降低成本 提高效率 改進服務
思科新網點主義解決方案在美國儲蓄銀行的成功應用
2004/07/16
日前，美國儲蓄銀行通過部署思科的"新網點主義"解決方案，實現(xiàn)了在它的總部和營業(yè)網點中支持數(shù)據(jù)、語音和視頻通信的功能。該解決方案使它可以降低運營成本、提高生產率和簡化管理，從而改進客戶服務和增強競爭優(yōu)勢。
美國儲蓄銀行是一個資產高達64億美元的聯(lián)邦儲蓄銀行，其目標是將自己從一家零售銀行轉變成一個服務齊全的社區(qū)銀行。目前，美國儲蓄銀行已經為夏威夷州服務了75年以上，并通過網站以及遍布夏威夷州的各個島嶼的70多個營業(yè)網點和170個自動柜員機（ATM），與客戶保持著密切聯(lián)系。
由于美國儲蓄銀行的營業(yè)網點廣泛地分布于夏威夷的各個島嶼，它一直依靠通信基礎設施幫助員工保持與客戶及其他員工的聯(lián)系。隨著組織結構的不斷擴展，管理人員發(fā)現(xiàn)該銀行陳舊的技術基礎設施嚴重影響了支持不斷變化的業(yè)務重點的能力。
美國儲蓄銀行的副總裁兼首席信息官Craig Lee表示："我們現(xiàn)有的網絡基礎設施建立在舊技術的基礎之上，必須進行改造。而且我們希望為未來的挑戰(zhàn)做好充分準備，而不是只對基礎設施做一些簡單的升級。"
為了實現(xiàn)這些目標，美國儲蓄銀行需要一個能夠整合現(xiàn)有語音、數(shù)據(jù)應用，保護敏感的財務信息，以及幫助該銀行支持新型應用的端到端的網絡基礎設施。該基礎設施應當與它的銀行應用緊密集成，包括出納、客戶關系管理（CRM）、電子轉帳（EFT）和客戶服務等。
解決方案
美國儲蓄銀行評估了多加供應商，由于思科的創(chuàng)新傳統(tǒng)和對金融行業(yè)的深刻了解，該銀行最終決定部署思科的網絡解決方案，在一個統(tǒng)一的融合式IP基礎設施上整合其語音和數(shù)據(jù)網絡。這使得銀行的基礎設施可以與后臺數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、銀行出納、客戶關系管理和客戶服務應用緊密地結合到一起。
"為了跟上技術發(fā)展的步伐，我們采用的戰(zhàn)略是與業(yè)界領袖合作"，Lee表示，"我們之所以選擇思科，因為它是網絡世界的市場領袖。我們希望思科可以通過為銀行的業(yè)務發(fā)展提供適當?shù)墓ぞ吆蛻�，幫助我們獲得領先優(yōu)勢。"
美國儲蓄銀行網絡的核心是兩個采用了Cisco 7200系列路由器的中心站點。這款路由器可以進行數(shù)據(jù)加密、提供服務質量（QoS）并向Cisco
Catalyst 6006交換機分發(fā)流量。
遠程營業(yè)網點利用Cisco 3660和3640平臺，通過一個采用IP安全（IPSec）三重數(shù)據(jù)加密標準（3DES）進行加密的T1連接接入到該銀行的中心站點。Cisco
Catalyst 3524 XL交換機為各個營業(yè)網點的電話和臺式機提供了連接。Cisco 7960 IP電話提供高質量的語音連接，并可以通過液晶顯示屏（LCD）支持先進的電話和可擴展標記語言（XML）應用。此外，Cisco
Catalyst 3524XL交換機所支持的饋線供電功能使得這些電話非常便于部署和使用。
為了支持IP通信的呼叫處理功能，美國儲蓄銀行在它的中心站點安裝了Cisco CallManager 服務器。Cisco CallManager軟件可以將企業(yè)級電話特性和功能拓展到電話和其他網絡設備，并支持多種應用，例如統(tǒng)一消息、多媒體會議和協(xié)作式聯(lián)絡中心。該銀行的Cisco
Unity服務器可以為統(tǒng)一消息提供支持，從而讓員工方便地從他們的PC上接收語音郵件和電子郵件。
安全永遠是金融機構最關心的問題之一。為了保護它的客戶的敏感金融數(shù)據(jù)，美國儲蓄銀行采用了Cisco PIX 500系列防火墻。它可以提供狀態(tài)檢測防火墻，協(xié)議和應用檢測，內部入侵檢測，以及多種多媒體和語音安全功能。Cisco
VPN 3030集中器可以為通過互聯(lián)網連接到銀行網絡的遠程用戶提供附加的安全性和加密的數(shù)據(jù)。
"我們利用Cisco VPN產品來為遠程和移動員工提供對網絡的安全接入", Lee指出，"我們的部分支持人員是全天候隨時待命的，因而需要隨時接入網絡。其他一些員工需要在下班之后在家中工作。我們的遠程銷售人員則需要在離開辦公室時利用他們的筆記本電腦訪問系統(tǒng)。"
成效
美國儲蓄銀行在2003年春天完成了向思科IP通信系統(tǒng)的移植，隨后立即開始通過降低電話費用和簡化網絡管理獲得顯著的收益。該銀行還通過新系統(tǒng)改進了客戶服務。它相信，這個解決方案將幫助他們在競爭非常激烈的夏威夷市場中擴大市場份額和"收入份額"。
Lee表示："以前，由于我們在所有主要島嶼上都設立了營業(yè)網點，即使我們在兩個辦公室之間進行內部通話，通常也必須要支付長途電話費。通過思科IP語音系統(tǒng)撥打這些電話，我們省去了這些辦公室間電話所產生的費用，這預計每年將為我們節(jié)約7萬美元。"
因為思科IP通信解決方案將電話視為另外一種網絡設備，所以該銀行發(fā)現(xiàn)它可以更加方便地添加、移動和改動設備，可以為那些剛剛加入公司或者需要轉移辦公室的員工提供支持。
"在我們啟用思科IP語音系統(tǒng)后的一周內，我們就成功地將70名員工轉移到了我們的新總部"，Lee表示，"我們所做的只是將思科IP電話從舊的工作地點取出，轉移到新的辦公室，再給它們接上電源。我們并不需要聘請一位供應商來進行物理PBX[公共分組交換機]改動和線路測試。從現(xiàn)在開始，我們每次的設施轉移任務都將可以自動完成。"
下一步
在完成了向新的思科基礎設施的移植之后，美國儲蓄銀行開始開發(fā)一些基于IP的新型應用，包括賬號查詢和支票處理等，這些應用將讓它可以充分地利用它的技術先進的網絡。
"我們與Metavante公司合作開發(fā)了一種新型應用。它可以利用思科IP通信系統(tǒng)上的XML界面來比較撥入呼叫的主叫方ID和客戶數(shù)據(jù)庫。如果主叫方是一位客戶，該應用將會在一位業(yè)務代表的電話上顯示他們的賬號，使我們可以提供速度更快、更有針對性的服務。"Lee如是說。
該銀行還在評估Cisco Aironet接入點產品，以便為思科無線IP電話提供無線連接。思科無線解決方案可以為語音和數(shù)據(jù)網絡提供安全的、不受約束的連接，從而為那些需要在不同地點間移動的用戶提供極高的靈活性。
"因為美國儲蓄銀行為了將自身改造為一個服務齊全的社區(qū)銀行，所以在一些特定的營業(yè)網點安排了很多接待人員"，Lee指出，"利用無線網絡連接，接待人員可以在陪同客戶參觀營業(yè)網點的同時就可以接聽電話，而不是只有在辦公桌邊才能接聽電話。"
通過實現(xiàn)更高質量的客戶服務，以及先進的應用和服務，新的思科網絡正在幫助美國儲蓄銀行實現(xiàn)它的戰(zhàn)略性目標--一家服務齊全的社區(qū)銀行。
Cisco公司供稿 CTI論壇編輯
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