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IBM托起網(wǎng)通客服

2002/07/19

。。接通電話1003，您就會聽到“歡迎至電中國網(wǎng)通客戶服務中心”。這是中國網(wǎng)通秉承客戶至上的原則，在提供優(yōu)質(zhì)寬帶網(wǎng)絡基礎的同時，為客戶提供的個性化服務。

智能服務的呼叫中心

。。中國網(wǎng)通客服部呼叫中心系統(tǒng)具備統(tǒng)一的客戶服務系統(tǒng)平臺。該系統(tǒng)采用全國統(tǒng)一的特服號“1003”接入，利用網(wǎng)通的通信資源和業(yè)務系統(tǒng)，覆蓋網(wǎng)通全部業(yè)務及分公司。呼叫中心為客戶、分銷商、合作伙伴提供咨詢、查詢、申告、受理、投訴、營銷支持等各項服務。核心目標是為了方便客戶、提高服務質(zhì)量，使客戶滿意。

。。呼叫中心實行“全天候、一站式首問負責制”；即：客戶可通過網(wǎng)通全國統(tǒng)一客戶服務號碼“1003”實行7×24小時接入，同時也可使用互聯(lián)網(wǎng)及傳真等其他多種方式接入，客戶服務人員即可通過網(wǎng)通全國聯(lián)網(wǎng)的自動化客戶服務系統(tǒng)處理客戶的各種問題和咨詢，提供全方位的實時服務。

。。中國網(wǎng)通大力加強對集團客戶的服務工作，設立專門機構(gòu)，對集團客戶實行優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠的服務�？蛻舴⻊詹拷⒘伺c客戶之間有效的信息交流途徑，客戶可通過呼叫中心以多種方式接入，除此之外，為客戶指定客服經(jīng)理，向客戶提供全方位、個性化的服務，經(jīng)常與客戶溝通，保持與客戶的長期良好關系。

。。“使客戶完全滿意”是網(wǎng)通不斷追求的目標。樹立“客戶第一”的服務理念，從客戶角度考慮，為客戶量身訂做個性化解決方案，對客戶的各種問題指派專門客服人員進行協(xié)調(diào)，直至徹底解決，為客戶提供預警服務和有益的建議，使客戶更加安全、可靠地得到網(wǎng)通的各項服務，最大限度地實現(xiàn)客戶及合作伙伴的滿意度。



改變客服模式

。。客戶關系管理（Customer Relationship Management）方案的推出使得客戶想隨時隨地通過任意方式訪問數(shù)據(jù)成為可能，客戶會感覺到一切盡在掌握。客戶有更多的自主權，有更多的選擇，這樣他們就沒有理由放棄你的服務轉(zhuǎn)而投向你的競爭者了。

。。網(wǎng)通客服中心采用閉環(huán)工作流程機制處理客戶的業(yè)務需求。

。。工作流可使客服中心將相關業(yè)務以電子工作流形式發(fā)向相關部門，并將處理結(jié)果以工作流形式返回客服中心，客服中心將結(jié)果告知用戶，可實現(xiàn)對每一個業(yè)務需求處理的全程閉環(huán)管理和監(jiān)督。

IBM呼叫中心實施策略

。。網(wǎng)通的呼叫中心是由IBM公司提供的設計方案。據(jù)IBM的工程師說：“這個方案建議書是IBM公司根據(jù)中國網(wǎng)通的要求做出的最快響應。該方案是一個系統(tǒng)集成的全面總體解決方案，包括了產(chǎn)品集成、應用開發(fā)、項目管理以及項目實施等。”

。。IBM公司推薦了一個以Genesys的CTI Server、IBM DirecTalk、Siebel eCommunication作為網(wǎng)通整套多媒體客戶服務中心方案。同時，項目的管理將依據(jù)IBM公司全球統(tǒng)一的方法論體系及質(zhì)量標準進行。項目組成員將以IBM公司富有實施此類項目經(jīng)驗的項目管理人員和技術人員組成。

。。IBM全球服務部(IGS)、Genesys在網(wǎng)通的這個工程中開展了合作。IGS是全球最大的信息技術服務商，IGS為客戶提供包括網(wǎng)絡聯(lián)絡中心功能在內(nèi)的面向多媒體客戶互動的Genesys統(tǒng)一呼叫排隊分配，同時提供世界級的客戶關系管理轉(zhuǎn)換服務。

。。IBM倡導客戶關系管理系統(tǒng)的建設，該管理系統(tǒng)以客戶服務中心的客戶關系實施為起點，采取分步設計與實施的方法。

。。第一步的重點是建立多渠道的客戶聯(lián)系管理系統(tǒng)（Customer Contact Management ），而客戶信息系統(tǒng)(CIF)不只是客戶服務中心的客戶信息系統(tǒng)，而更是整個企業(yè)中各個業(yè)務部門的客戶信息系統(tǒng)，并且以客戶服務為業(yè)務起點，在各個客戶服務渠道和部門之間逐步建立客戶服務的閉環(huán)工作流，為客戶提供一致協(xié)同的客戶服務。實現(xiàn)從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和交易為中心的服務向以客戶為中心、與客戶建立長期穩(wěn)定關系的服務的轉(zhuǎn)變。

。。第二步，在第一步整合全企業(yè)級客戶信息的基礎上，借助商業(yè)智能（BI）對客戶信息數(shù)據(jù)進行分析，進一步滿足客戶需要，豐富和完善客戶服務，實現(xiàn)客戶價值管理（CVM）。

。。第三步，進一步利用商業(yè)智能（BI）對數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)掘影響客戶忠誠度的決定因素，為業(yè)務進一步調(diào)整、決策服務，實現(xiàn)客戶忠誠度管理（CLM）

。。第四步，基于上述階段的成果，商業(yè)智能（BI）可以對客戶的交易習慣和交易模式進行分析，可以預測客戶下次交易行為，更可以精確預測客戶的終身價值，進而區(qū)分有價值客戶和無價值客戶，建立商業(yè)戰(zhàn)略，把有限的資源投入到培養(yǎng)長期的最有價值的客戶上，實現(xiàn)客戶價值定位（CVI），從而實現(xiàn)完整意義上的客戶關系管理系統(tǒng)。

網(wǎng)絡世界


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