廣州哈里斯電力呼叫中心解決方案
2001/06/26
廣州哈里斯公司運用數(shù)年來在計算機技術、通訊技術、CTI技術、Internet網(wǎng)絡技術、數(shù)字語音處理技術、安全容錯技術等方面豐富的設計、系統(tǒng)建設和應用的經(jīng)驗，推出哈里斯電力呼叫中心解決方案。
該方案完全以服務為核心，是基于軟件的呼叫中心解決方案，它采用網(wǎng)絡分布式多層對象體系，采取全媒體的接入方式，整合了從尋呼、電話、傳真、短信息到電子郵件、WEB/IP與各種資源，從而形成一個統(tǒng)一的服務平臺。
該方案專為電力增值服務領域量身策劃，集成了IVR自動語音應答、電力調度會議、CRM電力客戶關系管理、Internet業(yè)務．．．．．．是電力增值服務全方位的解決方案。
方案的系統(tǒng)目標
- 提供更快捷的響應、更個性化的客戶服務，為電力橫業(yè)提供高質量的服務
- 提供業(yè)務受理，電量、電費信息的查詢、咨詢，停電事故報修，服務質量投訴，信息
- 發(fā)布等各種服務，在公共服務領域建立良好的形象
- 降低服務成本，接受社會監(jiān)督，在管理和服務上與國際接軌
- 充分利用電力企業(yè)資源，進行電力營業(yè)、銷售模式的變革，規(guī)范電力企業(yè)自身的服務
- 實現(xiàn)嶄新的服務理念和新的增值業(yè)務
- 提高企業(yè)資源的利用率
- 實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營服務決策的科學化
系統(tǒng)平臺特點
- 擁有源代碼，可自主開發(fā)，完全支持客戶/系統(tǒng)集成商應用和未來的發(fā)展。
- H20/20交換機的通用端口設計，中繼/用戶比例無限制。其它交換機為滿足中繼的要求，則需更大的交換機容量，浪費資源。
- H20/20支持中國7號信令，我公司自主開發(fā)，能根據(jù)客戶需要和可能開發(fā)相應的軟硬件。而其它國外交換機，采用的是第三方的信令網(wǎng)關方式轉換。
- HCP可提供內置ACD技術，也可采用外置ACD，即在交換機之外。其它交換機必需是內置ACD。與內置ACD比較，外置ACD具有非常豐富的優(yōu)越特性：
- 可以做到硬件無關，即不管硬件（包括交換機）怎么變化，CallCenter核心平臺 軟件系統(tǒng)不變，業(yè)務系統(tǒng)不變，從而保護投資。
- 能夠接入各種服務媒體，通過統(tǒng)一消息技術及Internet技術，一套系統(tǒng)能夠同時對WEB頁面、IP語音、電子郵件、短消息、尋呼、文本即時通信等各種媒體接入的服務請求，能夠象電話一樣受理、排隊、智能分配、跟蹤、統(tǒng)計，也就是說不僅僅是電話的服務中心，也是其它各種媒體服務請求的服務中心。所有的服務策略、服務資源、分析報表全部都是統(tǒng)一的。
- 多個物理上的呼叫中心能夠通過TCP/IP網(wǎng)絡連接成一個統(tǒng)一的邏輯上的呼叫中心，呼叫中心的平臺、座席可以分布在廣域網(wǎng)上，沒有地域概念。
- 人工座席數(shù)量可以無極增長，多達數(shù)千個以上。
- ACD智能分配時能夠搜索數(shù)據(jù)庫，對不同的主叫號碼、不同的客戶、不同的路由點產(chǎn)生的服務呼叫分別進行不同的流程處理。
- ACD智能分配策略可以通過腳本定義，動態(tài)調整。
- HCP不僅僅提供標準的接口，而且為系統(tǒng)集成商提供開發(fā)控件，包括：Microsoft ActiveX可視開發(fā)控件 Borland
VCL可視開發(fā)控件 AgentX控件、WebX控件、MoniterX控件、SuperX控件 TCP/IP開發(fā)接口 開放的APIs接口
COM＋接口 即不僅僅提供交換機，而且為系統(tǒng)集成商提供開發(fā)平臺，方便第三方系統(tǒng)集成。直接加載業(yè)務軟件即可構成完整的呼叫中心系統(tǒng)。
服務流程及語音流程可以以腳本、圖形的方式編輯及動態(tài)加載，從而實現(xiàn)不同的服務及個性化服務。 其它廠商提供的是CTI標準接口，系統(tǒng)集成商需對其交換機進行詳細了解，并需進行相應的開發(fā)。
- 在原有的H20-20交換機基礎上可軟硬件升級成HCP平臺。節(jié)省投資成本。
該方案的功能：
- 電費查詢
- 電費催繳
- 故障通知
- 電費單查詢
- 提供傳真查詢
- 電力調度會議
- 電力專家熱線
- 轉人工坐席
- 提供Internet接入
- 電氣故障報修熱線
- 投訴電話熱線
- 委托銀行代收電費單
- 提供電力方面的政策、文件、規(guī)定、措施等信息查詢
方案的結構示意圖：
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