課程GN05__利用呼叫中心開展CRM戰(zhàn)略
培訓對象：經理、主管及其他相關管理人員
總學時數：4
培訓內容提要：
1、CRM的發(fā)展演變、管理實質及功能概覽
CRM能給企業(yè)帶來什么？如何借助呼叫中心實現(xiàn)客戶關系管理？
2、CRM中的機會營銷與銷售管理
如何劃分客戶的不同狀態(tài)？如何識別潛在客戶？如何借助客戶關系管理系統(tǒng)的幫助來更好地贏得客戶？
3、CRM中的客戶關懷與服務管理
如何有效利用已知信息，進行進一步接觸，使客戶得到個性化的關懷或服務？
如何將呼叫中心與外部網點相配合？
傳統(tǒng)意義上的"服務中心、呼叫中心"總是"成本中心"如何把"成本中心"變?yōu)?quot;利潤中心"？
4、CRM應用的基礎準備工作與實施步驟
應著手哪些基礎準備工作？采取哪些循序漸進的步驟來透過呼叫中心實現(xiàn)CRM？