聲軟技術(shù)《XIPCC呼叫中心平臺(tái)》
2003/09/03
聲軟技術(shù)的基于VoiceXML的IP呼叫中心《XIPCC呼叫中心平臺(tái)》是面向集成商、企業(yè)以及政府等部門(mén)開(kāi)發(fā)的增強(qiáng)型IP呼叫中心平臺(tái),它可以使集成商或最終用戶(hù)在其平臺(tái)上便捷地開(kāi)發(fā)和布署各類(lèi)呼叫中心基本服務(wù)和增值服務(wù)的功能,是新型的開(kāi)放式呼叫中心產(chǎn)品。
·IP PBX子系統(tǒng)
IP PBX系統(tǒng)代替?zhèn)鹘y(tǒng)PBX交換機(jī)系統(tǒng),實(shí)際上是一個(gè)SIP或H.323交換機(jī),內(nèi)部分機(jī)采用純IP電話(huà),提供呼叫路由、話(huà)務(wù)員分組管理、呼叫控制等功能,支持市場(chǎng)上主流IP
PBX系統(tǒng),內(nèi)置TSP功能。
·交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR模塊)
是XIPCC的核心組件之一,由聲軟技術(shù)的拳頭產(chǎn)品VoiceServer,VoiceServer是一個(gè)支持純IP的IVR系統(tǒng),無(wú)需使用語(yǔ)音板卡,同IP
PBX之間通過(guò)LAN進(jìn)行通信,實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)中自動(dòng)語(yǔ)音所有功能。
·ACD模塊
純軟件ACD,對(duì)所有座席進(jìn)行監(jiān)控,對(duì)來(lái)話(huà)進(jìn)行排隊(duì)。主要排隊(duì)策略有:平均分配型、能者多勞、專(zhuān)家接待以及專(zhuān)人負(fù)責(zé)。
·傳真服務(wù)器
內(nèi)置傳真資源,實(shí)現(xiàn)收發(fā)傳真、傳真群發(fā)等等功能。
·應(yīng)用服務(wù)器
存放VoiceXML頁(yè)面;動(dòng)態(tài)產(chǎn)生VoiceXML頁(yè)面;應(yīng)用服務(wù)器還存放應(yīng)用邏輯組件或中間件,進(jìn)行事務(wù)處理,IVR和座席子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理都是通過(guò)這些事務(wù)處理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
·人工座席
人工座席是為計(jì)算機(jī)終端設(shè)備、軟電話(huà)、聲卡和耳機(jī)組成,計(jì)算機(jī)上運(yùn)行專(zhuān)門(mén)的呼叫中心座席軟件,座席軟件內(nèi)置瀏覽器模塊,通過(guò)Web Page加載業(yè)務(wù)功能模塊。
·系統(tǒng)管理模塊
統(tǒng)一監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng),生成各種系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
·質(zhì)檢系統(tǒng)
純軟件全程錄音系統(tǒng),無(wú)需任何硬件設(shè)備,兼容分散式和集中式兩種模式,支持IP應(yīng)用環(huán)境,支持多哥錄音站和多個(gè)錄音站查詢(xún);對(duì)錄音記錄進(jìn)行查詢(xún)和回放,對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)行全面質(zhì)量監(jiān)督。
·其他系統(tǒng)
為企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)或數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),包括單位CRM、OA、財(cái)務(wù)、網(wǎng)站、Email服務(wù)器等等系統(tǒng),XIPCC通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器同它進(jìn)行通信。
·用戶(hù)終端
XIPCC支持普通電話(huà)、VOIP電話(huà)、傳真機(jī)、手機(jī)、短信以及PC等等各種用戶(hù)終端設(shè)備,呼叫中心建設(shè)單位可以為他的客戶(hù)提供各種類(lèi)型的服務(wù),滿(mǎn)足客戶(hù)各種需求。
·接入層
包括普通PBX、新型的IP PBX、各類(lèi)語(yǔ)音板卡(包括進(jìn)口的和國(guó)產(chǎn)的)、Email網(wǎng)關(guān)、SMS網(wǎng)關(guān)等等,VoiceServer和VS CTI
Server負(fù)責(zé)將這些信息收集在一起,供應(yīng)用服務(wù)器使用;同時(shí)VoiceServer和CTI Server同時(shí)將各種數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行解釋?zhuān)瑢⑷蝿?wù)提交給各種硬件和接入設(shè)備執(zhí)行。
·應(yīng)用服務(wù)器
應(yīng)用服務(wù)器含有對(duì)應(yīng)接入層各個(gè)要素的各類(lèi)服務(wù)模塊,這些服務(wù)模塊負(fù)責(zé)執(zhí)行各類(lèi)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)邏輯,負(fù)責(zé)同數(shù)據(jù)庫(kù)和后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行通信,實(shí)現(xiàn)真正用戶(hù)看得到的各類(lèi)業(yè)務(wù)應(yīng)用,供最終客戶(hù)使用;靈活的架構(gòu)便于用戶(hù)在系統(tǒng)使用過(guò)程中,增加業(yè)務(wù)功能。
·數(shù)據(jù)層
由數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶(hù)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)組成,如果后臺(tái)系統(tǒng)已經(jīng)存在,那真正業(yè)務(wù)功能都由后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
·系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理由配置管理、系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、實(shí)時(shí)監(jiān)控、IVR業(yè)務(wù)生成和座席業(yè)務(wù)生成等幾部分組成,便于用戶(hù)管理整個(gè)系統(tǒng),提高設(shè)備使用效率,為用戶(hù)提供更大的方便性。
典型應(yīng)用
12345 市長(zhǎng)熱線(xiàn) 企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心 醫(yī)保服務(wù)熱線(xiàn) 電力服務(wù)熱線(xiàn)
社區(qū)服務(wù)熱線(xiàn) 銀行客戶(hù)服務(wù)中心 社保服務(wù)熱線(xiàn)燃?xì)夥⻊?wù)熱線(xiàn)
電子政務(wù)呼叫中心 基金客戶(hù)服務(wù)中心 醫(yī)院呼叫中心自來(lái)水服務(wù)熱線(xiàn)
315 投訴中心 證劵客戶(hù)服務(wù)中心 急救中心 預(yù)定業(yè)呼叫中心
環(huán)保熱線(xiàn)系統(tǒng) 保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)中心 電信客戶(hù)服務(wù)中心物流呼叫中心
148 司法援助熱線(xiàn) 機(jī)場(chǎng)服務(wù)熱線(xiàn) 郵政客服服務(wù)中心 連鎖餐飲呼叫中心
稅務(wù)熱線(xiàn) 鐵路服務(wù)熱線(xiàn) 移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心 虛擬運(yùn)營(yíng)商呼叫中心
上海聲軟技術(shù)(Voicesoft)公司供稿 CTI論壇編輯
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