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呼叫中心技術白皮書

目錄

一、CTI技術發(fā)展歷程 
二、呼叫中心的特點及應用 
三、呼叫中心的兩類解決方案 
四、呼叫中心集成 
五、呼叫中心的發(fā)展趨勢

一、CTI技術發(fā)展歷程

1.1 CTI技術是呼叫中心的關鍵技術

計算機電話語音集成技術是90年代新興的計算機通信技術。通過使用最新的數(shù)字處理技術,CTI把計算機和電話緊密地結合到一起,從而引發(fā)了一系列意義深遠的新型應用。呼叫中心就是CTI技術的重要應用之一。

呼叫中心的作用是把計算機的功能與電話系統(tǒng)結合起來,通過電話接入響應產(chǎn)生各種信息服務，包括自動聲訊服務、自動總機、傳真信箱、語音信箱、自動業(yè)務查詢等。目前在我國應用較為廣泛的CTI系統(tǒng)有985（285）支票查詢系統(tǒng)、168自動聲訊服務、電話委托股票交易以及一些公司企業(yè)的呼叫中心等。

1.2 CTI發(fā)展歷程

CTI技術實現(xiàn)和發(fā)展歷程造就了呼叫中心兩類方案：ACD方案和微機方案。

提供ACD方案的廠商傳統(tǒng)上是生產(chǎn)程控交換機的廠商。80年代以來,交換機廠家采取了以下發(fā)展策略:在增強路由能力的基礎上開放交換機的控制接口,以標準的軟、硬件格式提供CTI-Link,集成成熟的語音產(chǎn)品作為語音服務平臺。因此,ACD方案走的是一條基于CTI-Link標準、專業(yè)通信和計算機廠家利用各自優(yōu)勢分工合作的路。

與此同時,微機平臺上的語音板卡以超乎尋常的速度發(fā)展起來了。由于微機的價格優(yōu)勢和微機平臺軟件開發(fā)人員的數(shù)量優(yōu)勢,在不到十年的時間里,語音板卡發(fā)展了語音、傳真、信令、總線等全系列產(chǎn)品,并形成了幾個語音總線標準,在一些需求巨大的自動語音市場完成了一些成功的應用,如自動總機、傳真回復、自動聲訊等。這種CTI技術的發(fā)展是由板卡生產(chǎn)廠商(如Dialogic、NMS)和應用軟件開發(fā)商共同推動的。

二、呼叫中心的特點及應用

對于一個企業(yè)來說,如何將客戶和企業(yè)有機地結合在一起,不斷增加使客戶感到滿意的服務,這是一個企業(yè)在當今市場取得成功的重要因素。建立一個綜合性呼叫中心----客戶服務中心的作用就是在企業(yè)與客戶之間架起連接的橋梁,客戶對企業(yè)的認識是建立在企業(yè)客戶服務代表的服務質量之上的。

2.1 智能化呼叫路由使資源得以充分利用

采用智能呼叫分配(ACD),由多種條件決定路由的選擇,如業(yè)務員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務員的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫用戶的所在區(qū)域以及主叫用戶的號碼等。企業(yè)呼叫中心甚至可突破語言界限，跨越不同電話系統(tǒng)網(wǎng)絡分布到全球轉發(fā)話音及數(shù)據(jù)。

2.2 個性化服務

對于采用呼叫中心的企業(yè)來說,最大的益處是能為問詢者提供恰當且專業(yè)化的服務。呼叫中心一般采用呼叫引導和呼叫提示功能,使有特定需求的問詢者被引導到最適合應答此類需要的業(yè)務員或專家座席。

2.3 自動服務分流

由自動電腦語音或自動傳真回復可使服務的客戶呼叫分流,或者由不同業(yè)務人員提供不同服務的客戶呼叫分流。

2.4 24小時服務

通過CTI系統(tǒng)的電腦交互式應答服務,問詢者可以很容易地說出或通過電話機鍵盤輸入他們的選擇,從而得到24小時服務。問詢者也可以留言或請求"回叫",得到稍稍延遲的服務。

2.5 實時的用戶資料顯示

業(yè)務員面對大量的顧客,迅速地知道來話顧客的身份和背景資料將很大程度地決定其服務質量。通過對DNIS(自動被叫號碼證實業(yè)務)及ANI(自動主叫號碼證實),呼叫中心將在建立路由的同時啟動與其相連的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),將客戶資料同步地顯示在業(yè)務員的計算機上。

2.6 呼叫中心實時管理

企業(yè)需要有效地測定自己呼叫中心的數(shù)據(jù),因此,呼叫中心需要能夠對呼叫及響應的數(shù)據(jù)進行實時地存儲、統(tǒng)計、輸出,并且具備生成各種報表的功能。

三、呼叫中心的兩類解決方案

典型的呼叫中心包含了呼叫處理、智能路由、自動語音、呼叫與數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫等多種復雜的技術。本文將比較兩種典型的呼叫中心解決方案:基于前置ACD(AutoCalling Distribution,自動話務分配)呼叫中心(以下簡稱ACD方案),基于微機和語音板卡的呼叫中心(以下簡稱微機方案)。ACD方案和微機方案有著完全不同的組成結構和性能指標。

3.1 ACD方案

這種方案的核心思想是在專用交換機+ACD的基礎上擴展路由和統(tǒng)計的功能,開放CTI -Link接口,用CTI技術實現(xiàn)通信和計算機的功能結合,再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。

這種方案可以在結構上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng),CTI服務器是協(xié)調控制二者的連接設備,保證坐席和IVR(Interactive Voice Response,交互語音應答)可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。

結構圖如下所示:

3.2 微機方案

這種方案以近幾年發(fā)展迅速的微機語音處理技術為基礎,其基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉接等功能,再結合外部的計算機網(wǎng)絡實現(xiàn)各種應用系統(tǒng)的需求。

以微機網(wǎng)絡為基礎平臺的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術組成如下:

1. Client/Server結構的微機網(wǎng)絡技術　在這種系統(tǒng)中,呼叫處理和語音處理的功能集中在語音工作站中,系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在服務器中實現(xiàn),業(yè)務生成、改動則由專門的應用處理工作站完成。整個系統(tǒng)是一個Client/Server結構的微機網(wǎng)絡。

2. 語音板卡技術　語音板卡的種類包括:通信線路接口卡(數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等)、信令處理卡(如七號信令卡)、語音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語音處理平臺。

3. 語音總線技術　語音總線使各種功能專一的語音板卡要連接成一個功能復雜的系統(tǒng),同時也是微機語音平臺實現(xiàn)交換的基礎。

4. 機間擴展總線技術　限于微機的處理能力,一個語音工作站只能處理一部分呼叫或實現(xiàn)某一項功能。要將獨立的語音工作站互連成一個大系統(tǒng),就需要機間總線技術。

這種系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)在板卡級集成,由于是總線結構,硬件系統(tǒng)的可靠性指標由系統(tǒng)中的最差部件決定。由于系統(tǒng)的所有功能都是由軟件編程實現(xiàn)的,因而系統(tǒng)整體可靠性的瓶頸在軟件開發(fā)商的經(jīng)驗和軟件的質量。微機方案的實施帶有明顯的軟件研發(fā)特點,工程進度的控制較難,基本上決定于開發(fā)商的研發(fā)能力。

其結構圖如下所示:

以上兩種方案由ACD的實現(xiàn)方法產(chǎn)生了不同的特點。其實，往往在實際的方案實現(xiàn)中，可以兼二者之長。

綜合考慮企業(yè)的客戶服務中心的業(yè)務特點,抽取出最能影響客戶服務運行能力的功能特征。這些特征通常也是技術難度較大的關鍵部分。

1. 適合綜合客戶服務中心的強有力的分組、排隊系統(tǒng)。包括:對業(yè)務代表技能分組管理,根據(jù)主叫特征和業(yè)務代表的能力和狀態(tài)排隊,對排隊狀態(tài)的管理、預測和反饋。

2. 強大的統(tǒng)計分析功能。包括:對各時期(實時、天、月、年)的話務特征的統(tǒng)計,對各時期、各專項業(yè)務特征的統(tǒng)計,對各業(yè)務代表的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計,對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。

3. 在呼叫接入和轉移時電話、數(shù)據(jù)和應用的同步。包括:呼叫接入和轉移時的屏幕彈出(PopScreen),呼入者身份的自動確認和服務需求預測,用戶服務記錄。

4. 與信息管理系統(tǒng)、工作流系統(tǒng)的緊密集成。

四、呼叫中心集成

4.1系統(tǒng)組成結構

4.1.1系統(tǒng)總體構成

呼叫中心是復雜的有機體需要不同廠商多項技術的集成才能建立起一套完整的解決方案。其中，客戶交互軟件是核心。隨著技術的發(fā)展，通訊手段已超手段已超出電話的范圍，客戶交互軟件正發(fā)發(fā)揮舉足輕重的作用。CIS將呼叫中心各個組件集成為一個有機體協(xié)調工作。

從CTI(Computer Telephone Integration,計算機電信集成)的角度來看，將業(yè)務代表的集成起來的技術已成熟，然而將各個分散的信息源及各部門分別管理的事務系統(tǒng)集成起來并不易。因此，CIS軟件應能緊密集成：

• 關系型數(shù)據(jù)庫，需連接Oracle,Informix,Sybase,SQL Server及Database2的本地化接口；
• 主機應用，包括CICS（Customer Information Control System,客戶住處控制系統(tǒng)）和IMS（Information Management System,管理信息系統(tǒng)），采用消息隊列及3270HLLPI技術；
• ERP（Enterprise Resource Planning企業(yè)資源計劃）系統(tǒng)，需針對SAP，PeopleSoft,Oracle和Baan的客戶化接口。

• 強大的CTI功能，能靈活更換交換機或其它擴展的硬件設備。
• 快速應用開發(fā)環(huán)境，不需要專業(yè)的軟件開發(fā)人員就能進行二次開發(fā)。
• 提供呼叫中心內(nèi)外的智能路由能力，任務自動化，同時可與第三方的工作流軟件集成。
• 以Internet為中心的體系結構，對業(yè)務代表還是客戶的上網(wǎng)訪問是一個集成的整體。

PSTN中繼線路經(jīng)由PBX路由轉接到呼叫中心中的個人電話或其它電話設備上，即常說的交換機（switch）。領先的交換機制造商，象朗訊（Lucent）、北電（Nortel）、Aspect和Rockwell，等等，都提供智能化的交換機硬件，其中最重要的是自動呼叫分配功能，自動呼叫分配器（ACD）是一種特殊的交換機（排隊機），用來處理大量密集的話務并根據(jù)技能優(yōu)先算法和空閑優(yōu)先算法將呼叫智能地轉接到合適的座席話務員。

客戶打來的電話可以根據(jù)先進一先出算法進行排隊，在一些先進的呼叫中心體系結構中，可以由CIS服務器或主機上的商業(yè)規(guī)則來控制ACD的實際分配。一些簡單的呼叫中心結構中，在CIS服務器和ACD之間沒有直接聯(lián)系，ACD只是簡單地把電話及基本數(shù)據(jù)傳送到座席端，即所謂的主方呼叫控制，它是一種面向電話的工作方式，在接到電話后，座席必須手工啟動呼叫中心應用服務。先進的體系，象它方呼叫控制或者說面向交換機的結構中，呼叫分配基于呼叫中心資源、來電客戶資料及商業(yè)規(guī)則的總體考慮，CIS應用會根據(jù)需要自行啟動，不用座席手工介入。

4.1.4 IVR/VRU

要做到更有效地轉接呼叫，僅僅提供ANI及DNIS信息對商業(yè)邏輯來說是不夠的。在呼叫轉到座席之前獲取這些信息的最常見的方法來自交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)，也稱之為語音應答單元（VRU），例如Lucent，Intervoice，Dialogic制造的該類產(chǎn)品。通過預先錄制好的數(shù)字或合成語音，IVR提示用戶利用電話按鍵輸入帳戶標識信息，PIN碼驗證，服務內(nèi)容選擇以及其它數(shù)據(jù)。一些IVR自身帶有數(shù)據(jù)庫和電話轉接邏輯，而另外一些則要與CIS服務器或主機上數(shù)據(jù)庫應用打交道。象帳戶查詢，申請開戶，發(fā)貨跟蹤等等。

在呼叫中心中，IVR不僅幫助座席收集和發(fā)布信息，而且使客戶得到響應的速度更快，它為用戶提供一周7天，每天24小時的服務。在選擇IVR系統(tǒng)的時候，需要考慮是否具有以下功能：

• 把客戶IVR交互活動記錄到電話跟蹤數(shù)據(jù)庫中，
• 對自動呼叫處理來說，提供客戶信息給IVR，
• 將來電客戶從座席轉接到IVR，

計算機語音集成(CTI)指的是界于PBX/ACD和CIS服務器或主機之間的軟件接口。

每種品牌的交換機通常都有自己的專用接口或專用的CTI鏈接，它支持該交換機所有特征及選項，象Lucent的CallVisor和Notel的MeridianLink等。與此類交換機的無縫集成需要CIS系統(tǒng)支持它們的專有特征，應用代碼因而變的依賴于特定的設備。更換已有的ACD或者同時使用來自不同制造商的ACD非常困難而且代價昂貴，畢竟主機軟件需要修改。替代方案是使用CTI中間件，該層軟件使得所有支持的交換機對CIS軟件來說都是透明的（參見圖 CTI中間件內(nèi)部結構）。CIS服務器或主機通過單一的中間件API和所有交換機通信。常用的CTI中間件有IBM CallPath,HP CCM, Genesys T-Server, GeoTel ICR以及 Microsoft TAPI等。正是它們使得CIS不再依賴特定的硬件設備，代價是CTI性能不再是最優(yōu)的。它們并不總是支持各種交換機的所有特征，但起碼支持各種交換機的公共特征。目前還沒有統(tǒng)一的中間件標準。每種中間件產(chǎn)品有其自身的應用編程接口（API），因此CIS代碼是依賴于中間件的，進而在單個企業(yè)CIS解決方案里很難同時使用多個廠家的中間件產(chǎn)品或更新中間件廠家。

然而，我們集成方案靈活支持各種CTI選項，允許CIS軟件使用各種流行的交換機專用接口，在應用軟件層對外呈現(xiàn)統(tǒng)一的軟件接口。例如，提供Lucent、Nortel、Aspect、Rockwell等一些流行ACD的本地化接口以及對IBM CallPath，HP CCM，Genesys以及Nabnassett的CTI中間件的支持。

4.2呼叫中心簡單應用流程示例

這里，我們列舉一個電話業(yè)務受理例的應用流程。

1. 業(yè)務代表作過問候后，詢問客戶需要處理那些業(yè)務。業(yè)務代表根據(jù)畫面下拉框判斷客戶所提業(yè)務是否可以受理。對不在系統(tǒng)范圍內(nèi)的，說明其原因，告訴客戶到相關部門辦理，退出服務。
2. 業(yè)務代表詢問是否為初裝客戶。如不，提示客戶輸入識別標志碼，這時，業(yè)務代表按“轉入IVR”按鈕，交由IVR接收客戶輸入，畫面轉入等待狀態(tài)。
3. IVR提示客戶輸入識別標志種類，然后提示客戶輸入標志碼。待客戶輸入完畢后，程序將識別標志種類和號碼顯示在畫面上。畫面被激活。
4. 業(yè)務代表按“檢索”按鈕，程序讀取客戶信息，顯示在畫面上。業(yè)務代表詢問并核實客戶信息，如不符，使用禮貌用語結束。若一致，業(yè)務代表提示客戶輸入密碼，這時，業(yè)務代表按“轉入IVR”按鈕，交由IVR接收客戶輸入，畫面轉入等待狀態(tài)。
5. IVR提示客戶輸入密碼，程序接收到密碼，與數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)比較，


5.1、如果錯誤，繼續(xù)控制IVR提示客戶輸入正確密碼，直到三次。如果仍不正確，程序將密碼不正確的結果顯示到畫面上，畫在活動，業(yè)務代表向客戶禮貌道別。

5.2如果正確，程序判斷客戶所申請業(yè)務，是否需要客戶材料，然后形成具體語言作為審核結果顯示在畫面上，畫面活動。

6. 業(yè)務代表根據(jù)畫面上的審核結果，提示客戶已可受理該項業(yè)務，


6.1對于需要客戶材料的，提示客戶在規(guī)定時間內(nèi)遞交客戶材料（如局面申請，有效證件，付費方式等）到指定部門。

6.2對不需要客戶材料的，與客戶商定付費方式。

7. 業(yè)務代表向客戶禮貌道別，然后按“受理”按鈕，程序根據(jù)是否需要客戶材料，完成業(yè)務受理臨時登記表或受理記錄任務表，并提交后臺處理。
8. 記錄日志、歷史記錄、程序結束。

4.3 應用系統(tǒng)集成

4.3.1 與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成

直接調用外部用戶自制函數(shù)、ODBC、DB-Link，而對于桌面系統(tǒng)，支持DDE、OLE、KLL、Active X等手段。

1. 直接數(shù)據(jù)庫共享


這種方法的前提是現(xiàn)有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫為標準關系型數(shù)據(jù)庫，如Oracle，Sybase，Informix。系統(tǒng)間通過TCP/IP相連。EDGE的DB-Link，使用戶能夠完全透明地共享存取這些數(shù)據(jù)庫。而原有系統(tǒng)無須做任何修改。

2. 間接數(shù)據(jù)庫共享


如果現(xiàn)有系統(tǒng)采用了非標準的數(shù)據(jù)庫，或者用于安全等業(yè)務上的考慮，不允許本系統(tǒng)直接存取原有數(shù)據(jù)庫，我們可以間接數(shù)據(jù)庫共享。這種方式需要在原有系統(tǒng)上增加一個服務進程，用來根據(jù)本系統(tǒng)的請示提供相應的數(shù)據(jù)。而由于EDGE內(nèi)部提供了這種機制，本系統(tǒng)并不需很大的變動。

3. 數(shù)據(jù)庫拷貝

可以建立可被Web訪問的共享數(shù)據(jù)庫并支持CTI的應用程序。Web上的自助式服務可以減少或省去顧客撥打電話的不便之處，使顧客更加滿意。同時也可以相應降低呼叫中心的通訊負擔，縮短呼叫等待時間，建立時間，地點都相對獨立的全新的顧客聯(lián)絡方式。

4.3.3 與異地綜合服務系統(tǒng)連接

考慮到今后綜合服務系統(tǒng)的普及，現(xiàn)在系統(tǒng)設計是應該兼顧異地間綜合服務系統(tǒng)互聯(lián)。通過互聯(lián)，可以實現(xiàn)異地Call Center的資源共享，并使其得以充分利用。EDGE提供了下面這樣的機制。

要實現(xiàn)異地Call Center互聯(lián)，PBX應支持網(wǎng)絡ACD功能，同時異地間的主機通過WAN相連。如圖示：

4.4 呼叫中心管理

4.4.1 工作流程管理

工作流對呼叫中心來講是一項非常關鍵的技術。很多呼叫中心使用這個詞僅是表示基于技能的呼叫路由，或者是座席應用中的呼叫向導的程序構造，但是工作流在CIS中的真正重要性指的是工作項的路由，跟蹤和處理過程，精確一點就是客戶交互，從接收到最后完成。最后完成通常是后端的功能，象貸款，付款等，是發(fā)生在呼叫中心之外的活動。CIS的戰(zhàn)略意義要求座席繼續(xù)扮演與客戶打交道的主要角色，哪怕工作項已進入后端商務處理過程；同時座席還要參與后端工作流系統(tǒng)。

工作流軟件把商務處理過程分割描述為一系列的任務、活動或工作項發(fā)展的步驟。這種順序可能很復雜，涉及許多條件分去和并行活動，因此常用圖形化的映象流程來設計。運行時路由工作常由商業(yè)規(guī)則根據(jù)相關數(shù)據(jù)來執(zhí)行。設計時映象流程中的每一步驟被賦以一個角色（role），運行時多個用戶可以被賦以同一個角色并從隊列（queue）中取得工作項�？梢越o工作步驟設置盡頭標志，從工作項開始處理或剛進入隊列算起。如果到了盡頭標志工作還沒完成，工作流引擎就會自動調用提示（reminder），告警或預先定義好意外處理過程。例外，很多工作步驟可以做成自動任務來提高效率，例如數(shù)據(jù)庫查詢或自動答復客戶等。工作流引擎將工作項分發(fā)到自動任務和用戶信箱內(nèi)，進行優(yōu)先排序，同時跟蹤每個工作項的處理并記入日志。

我們提供了兩種工作流程管理的機制。一是一個靈活、方便的4GL開發(fā)平臺，用戶可以根據(jù)自己需求將工作流程管理編制到應用程序之中。

另一種機制為隊列。通過隊列管理功能，能夠掌握每個顧客當前的最新狀態(tài)，有效進行客戶跟蹤，制訂業(yè)務計劃，并實現(xiàn)呼入、呼出的一體化管理。

4.4.2 座席服務質量管理

• 制定管理制度

• 制定服務質量管理程序和稽查標準

• 座席培訓

• 座席 監(jiān)聽/監(jiān)控

用戶監(jiān)視器使您能夠跟蹤某個座席處理一次呼叫的全部過程，您可以直接看到操作員是如何完成一次呼叫并與系統(tǒng)交互的。必要時您可以指導操作員的工作，并從您的終端輸入指導信息，操作員可從一畫面看到該信息。

4.4.3 呼叫中心綜合報表統(tǒng)計分析

綜合統(tǒng)計分析是呼叫中心有效運作的重要標識。實時統(tǒng)計不但對座席或座席組以及客戶等待時間非常重要，而且是衡量是否有效的重要標尺。關鍵在于把各種電話數(shù)據(jù)和CIS系統(tǒng)管理的客戶和活動數(shù)據(jù)結合起來。

超級管理員需要實時的關于電話和座席活動的統(tǒng)計信息，并按照小組，隊列或單個座席的方式重新組織這些數(shù)據(jù)。呼叫結果，例如通話，回電或拒絕等都一一記錄在案并以圖形的方式顯示出來。而且，象平均通話時間，銷售或收款額，通話百分比等重要的性能指標都自動計算出來。

每個座席的狀態(tài)都被自動跟蹤記錄下來，這些狀態(tài)包括：談話狀態(tài)，會議狀態(tài)，等待狀態(tài)，可通話狀態(tài)，不可通話狀態(tài)，已注冊狀態(tài)，呼入呼叫狀態(tài)或呼出呼叫狀態(tài)等等。座席統(tǒng)計數(shù)據(jù)中包含座席處在每個狀態(tài)的時間及各個狀態(tài)所對應的總時間，座席的通話次數(shù)等等。與此相似，可以在項目或活動級別上進行跟蹤統(tǒng)計，包括座席注冊次數(shù)，處理的電話數(shù)目，通話次數(shù)，客戶回絕電話的次數(shù)等等。另外，電話統(tǒng)計數(shù)據(jù)也可進行跟蹤記錄，包括試撥號次數(shù)，呼叫接通次數(shù)，忙音次數(shù)，對方是自動應答機的次數(shù)或調制解調器的次數(shù)等等。

典型的作法是除了創(chuàng)建客戶報表的工具外，呼叫中心軟件還提供大量預先定制好的報表。這些工具具有ODBC接口，能夠訪問第三方的報表工具，象點��擊式報表工具等。最好的CIS軟件一般都提供這三種選項。

• 檢查客戶的滿意程度

• 日歷

• 自動事件管理

• 自動設定回呼（Call back）

EDGE使您的用戶可以簡單迅速地安排下一步計劃。EDGE在確認回呼時間之前先檢查您的工作計劃表，以確保在顧客期望的時間回呼。EDGE能夠協(xié)助用戶管理顧客的各種請求，以更好地服務顧客。

4.4.4 安全控制管理

• 技術手段

• 管理手段

五、呼叫中心的發(fā)展趨勢

據(jù)美國電信工業(yè)協(xié)會(TIA)今年初的一份報告說,美國電信工業(yè)正處于增長時期,而且這種勢頭短期內(nèi)不會改變，在計算機電話集成(CTI)方面，其開支增幅達到49％,總額為13億美元。在電信業(yè)與計算機網(wǎng)絡走向融合的今天，CTI技術實際上早已是開路先鋒。今后，呼叫中心將實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)、圖像等多種媒體的傳輸。

在國內(nèi)，隨著電信智能網(wǎng)800業(yè)務的發(fā)展和消費觀念的發(fā)展，800號電話服務正在深入人心。近一段時間以來,一些國內(nèi)著名廠商如同創(chuàng)、聯(lián)想、方正、浪潮等相繼在已有的服務平臺中引入800號電話服務。市場的競爭走向全面深入的同時,也將促使企業(yè)引入800號服務和建立呼叫中心系統(tǒng)以進一步提高客戶服務的質量。