華商數(shù)碼呼叫中心案例
2003/03/25
一． 華商數(shù)碼呼叫中心系統(tǒng)概述
陜西華商數(shù)碼信息股份有限公司成立于2001年，是集物流配送、數(shù)字化出版印刷、軟件開(kāi)發(fā)、網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)于一體的股份制企業(yè)。公司本著"進(jìn)取無(wú)限、服務(wù)無(wú)界"的宗旨，緊密結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，服務(wù)傳媒領(lǐng)域，全心全意為廣大客戶(hù)提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力求成為現(xiàn)代平面媒體制作、配送及信息服務(wù)的優(yōu)秀平臺(tái)。公司目前最大的客戶(hù)是華商報(bào)社。
公司下設(shè)黃馬甲配送中心、印務(wù)中心、軟件工程中心和華商網(wǎng)站。黃馬甲整個(gè)團(tuán)隊(duì)積累了成功運(yùn)轉(zhuǎn)數(shù)年的經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)建立了與客戶(hù)零距離的物流配送網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；在遵循"黃馬甲服務(wù)千萬(wàn)家"的經(jīng)營(yíng)理念的同時(shí)，積極開(kāi)展送書(shū)上門(mén)、送票到家、回收舊報(bào)、送奶到戶(hù)、保健品銷(xiāo)售、房產(chǎn)中介等經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。
為了更好的完善自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，華商數(shù)碼組建了客戶(hù)服務(wù)中心，負(fù)責(zé)發(fā)行投訴、物流陪送及房產(chǎn)中介等服務(wù)工作，為用戶(hù)提供更好更快捷的服務(wù)。
北京強(qiáng)訊公司承擔(dān)了華商數(shù)碼客戶(hù)服務(wù)中心的組建。
二． 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖
華商數(shù)碼共有三組16條ISDN中繼，分別是發(fā)行投訴熱線、配送熱線和房地產(chǎn)熱線。三組中繼共用同一臺(tái)交換機(jī)（PBX）和一套IVR系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖2---1所示：
系統(tǒng)目前共設(shè)置了多個(gè)人工座席，每人工座席有電腦一臺(tái)，耳機(jī)式電話一部。人工座席的電腦與CTI，IVR語(yǔ)音服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器共處一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)。
一臺(tái)Siemens Hipath交換機(jī)：接入16條（2B+D）ISDN中繼線，設(shè)置人工座席分機(jī)，為CTI、IVR語(yǔ)音服務(wù)器提供8路IVR端口。
一臺(tái)CTI、IVR語(yǔ)音服務(wù)器及CTI數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：UltraLink呼叫控制模塊自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，Ultra CTI呼叫中心管理系統(tǒng)，IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)， IVR流程設(shè)定及管理統(tǒng)計(jì)模塊，SQL SERVER 2000數(shù)據(jù)庫(kù)。
一臺(tái)SmartLog在線錄音系統(tǒng)：錄音模塊和管理模塊
圖 2----1
三． 呼叫中心業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)介
下面以發(fā)行投訴熱線為例，簡(jiǎn)要介紹業(yè)務(wù)流程。
華商數(shù)碼公司主要業(yè)務(wù)為整個(gè)西安的華商報(bào)的爭(zhēng)定及發(fā)行，面向廣大的消費(fèi)者，所以它的用戶(hù)群比較大，在此之前已經(jīng)有完備的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，呼叫中心系統(tǒng)不僅要完成呼叫的轉(zhuǎn)接，客戶(hù)資料的彈出，還要讓客戶(hù)通過(guò)電話就可以查詢(xún)到公司的一些固定業(yè)務(wù)信息。系統(tǒng)提供在線錄音監(jiān)聽(tīng)功能，所有座席的通話內(nèi)容將被全程錄音，管理者可隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)任一座席的通話，錄音的歷史記錄既可以作為用戶(hù)投訴的依據(jù)，又可以將好的受理記錄作為范例，不好的受理記錄作為教訓(xùn)，為座席服務(wù)人員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，以此來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。
華商數(shù)碼呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)流程如下：
用戶(hù)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)熱線呼入呼叫中心系統(tǒng)，交換機(jī)根據(jù)不同中繼，由通信網(wǎng)關(guān)接入IVR系統(tǒng)相應(yīng)流程，進(jìn)入IVR流程，用戶(hù)聽(tīng)到簡(jiǎn)潔的提示語(yǔ)后轉(zhuǎn)入人工坐席，同時(shí)UltraCTI呼叫中心服務(wù)器根據(jù)座席的工作狀態(tài)自動(dòng)將呼叫分配到某一空閑座席，同時(shí)將用戶(hù)的信息通過(guò)TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議一并發(fā)送，服務(wù)人員接受呼叫，同時(shí)自動(dòng)根據(jù)用戶(hù)信息在座席的客戶(hù)端彈出受理信息界面�？蛻�(hù)與服務(wù)人員在交流的過(guò)程中，可以查詢(xún)一些相關(guān)信息，當(dāng)咨詢(xún)完畢時(shí)，呼叫結(jié)束，座席空閑，等待下一次呼叫。
當(dāng)坐席全忙時(shí)，IVR流程會(huì)引導(dǎo)用戶(hù)按鍵選擇聽(tīng)取介紹、留言及聽(tīng)音樂(lè)等待，用戶(hù)可按鍵選擇聽(tīng)取介紹（包括定報(bào)及定奶的信息），聽(tīng)完介紹用戶(hù)可按鍵選擇繼續(xù)聽(tīng)介紹或轉(zhuǎn)人工服務(wù)；用戶(hù)選擇留言時(shí)，IVR流程會(huì)提示用戶(hù)留下電話及投訴內(nèi)容，有指定的坐席人員每天聽(tīng)取留言并進(jìn)行處理，從而減少了由于話務(wù)量集中而坐席人員無(wú)法及時(shí)處理的投訴電話。用戶(hù)選擇等待時(shí)會(huì)聽(tīng)到一段優(yōu)美的音樂(lè)，當(dāng)坐席有空閑時(shí)電話會(huì)被及時(shí)的轉(zhuǎn)入坐席由坐席人員進(jìn)行處理。
經(jīng)由呼叫中心及其CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶(hù)的呼入可以被有效的處理，服務(wù)人員可以為客戶(hù)提供更詳盡，準(zhǔn)確，全面的幫助，而且將客戶(hù)的信息進(jìn)行了一定數(shù)量的整理收集，便于把握客戶(hù)的需求，從而整體上提高了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。
四．本案例的特點(diǎn)
北京強(qiáng)訊公司是專(zhuān)業(yè)CTI廠商，面對(duì)不同行業(yè)的用戶(hù)，我們總是為用戶(hù)提供最優(yōu)的解決方案，本案例充分利用了西門(mén)子交換機(jī)可以用電話進(jìn)行三方會(huì)議的功能。因?yàn)榇蟛糠滞对V電話坐席人員都要再電話聯(lián)系相應(yīng)的發(fā)行站進(jìn)行處理，有了呼叫中心后， 坐席人員在接聽(tīng)投訴電話的同時(shí)可以用軟件召開(kāi)三方會(huì)議，讓用戶(hù)把問(wèn)題直接和相應(yīng)的發(fā)行站反映，從而減輕了坐席人員的工作量，也加快了解決用戶(hù)投訴問(wèn)題的速度。
北京強(qiáng)訊公司供稿 CTI論壇編輯
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