第五代呼叫中心—泰康保險(xiǎn)電銷(xiāo)核動(dòng)力(上)
2009/10/13
1.前言
保險(xiǎn)行業(yè)的第五代呼叫中心電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)得到為期一年的實(shí)際運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)，成效喜人。中國(guó)三大壽險(xiǎn)公司之一的泰康人壽于2008年9月20日正式與北京商路通信息技術(shù)有限公司（www.synroute.com）簽署協(xié)議，在全國(guó)范圍內(nèi)部署Hi-Link第五代呼叫中心作為電銷(xiāo)平臺(tái)。僅在泰康人壽部署的呼叫中心電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)已形成6大區(qū)域，遍布全國(guó)16個(gè)省市，物理座席數(shù)量已經(jīng)達(dá)到2400席位，上線(xiàn)坐席人員數(shù)量已接近千人。本文就泰康人壽的電銷(xiāo)成功經(jīng)驗(yàn)及第五代呼叫中心如何引爆銷(xiāo)售綜合效益進(jìn)行扼要闡述。
2.保險(xiǎn)電銷(xiāo)國(guó)內(nèi)外簡(jiǎn)況
2009年1-7月我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入6786.38億元，去年同期為6364.18億元，1-7月同比上升6.63%。7月份單月保費(fèi)收入總額為800.27億元，去年同期為746.27億元，同比增長(zhǎng)7.24%。
在人身壽險(xiǎn)公司億元原保險(xiǎn)保費(fèi)收入中，國(guó)壽股份實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入1911.22億元，同比增長(zhǎng)-5.87%；平安壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入 828.64億元，同比增長(zhǎng)34.93%；泰康公司實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入382.397億元，同比增長(zhǎng)4.39%；人保壽險(xiǎn)公司保費(fèi)收入325.68億元，繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，同比增長(zhǎng)73.57%。外資人壽保險(xiǎn)公司中收入值較高的是友邦，1-7月實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入44.26億元，同比增長(zhǎng) -1.91%；其次是中意，1-7月實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入29.76億元，同比增長(zhǎng)98.81%。
以電話(huà)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等保險(xiǎn)銷(xiāo)售方式變革為突破，新型營(yíng)銷(xiāo)方式方興未艾。積極發(fā)展電話(huà)銷(xiāo)售和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等新型銷(xiāo)售渠道、降低成本、提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效是國(guó)際上保險(xiǎn)公司提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在美、英、韓等保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，電話(huà)銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)已成主流，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售保險(xiǎn)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，電銷(xiāo)＋網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)以其完備的信息、簡(jiǎn)便的購(gòu)買(mǎi)方式和快捷的速度成為保險(xiǎn)銷(xiāo)售的發(fā)展方向，成為繼個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)和銀行保險(xiǎn)之后的“第四駕馬車(chē)”。據(jù)麥肯錫研究顯示，在美國(guó)車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售中，電銷(xiāo)和網(wǎng)銷(xiāo)的保費(fèi)收入已經(jīng)超過(guò)總保費(fèi)的20%，預(yù)計(jì)到2010年將達(dá)到25%～35%。在美國(guó)幾乎所有的保險(xiǎn)公司都已上網(wǎng)經(jīng)營(yíng)，一些險(xiǎn)種網(wǎng)上交易額已占到30%～40%的市場(chǎng)份額。
賽迪呼叫執(zhí)行總裁唐欣博士日前表示，“有效利用呼叫中心進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)創(chuàng)新是保險(xiǎn)公司贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵�！笨梢灶A(yù)期，電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)成為保險(xiǎn)行業(yè)拉近用戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，增加銷(xiāo)售額的重要通道。
3.泰康電銷(xiāo)現(xiàn)狀
泰康保險(xiǎn)電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)在2009年8月份一個(gè)月的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)已超過(guò)1500萬(wàn)元，比較典型的團(tuán)隊(duì)取得了60座席銷(xiāo)售350萬(wàn)的佳績(jī)，已出現(xiàn)百萬(wàn)團(tuán)隊(duì)（14人小組）。不依靠保險(xiǎn)代理人的地面銷(xiāo)售模式，而采用特定產(chǎn)品＋電銷(xiāo)的模式已經(jīng)被證明是引發(fā)泰康業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的重要手段。這樣的手段在泰康內(nèi)部已經(jīng)在快速?gòu)?fù)制，現(xiàn)在銷(xiāo)售效率已經(jīng)是遙遙領(lǐng)先于傳統(tǒng)的地面銷(xiāo)售模式，假以時(shí)日，必成氣候。
3.1精心設(shè)計(jì)電銷(xiāo)產(chǎn)品
好產(chǎn)品的重要性對(duì)與電銷(xiāo)來(lái)說(shuō)不言而喻。泰康在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面經(jīng)過(guò)慎重考慮，陸續(xù)推出僅在電銷(xiāo)平臺(tái)銷(xiāo)售的祥云一號(hào)，二號(hào)和三號(hào)等三個(gè)不同的產(chǎn)品，分別側(cè)重大病險(xiǎn)，大病及死亡險(xiǎn)和住院津貼及意外險(xiǎn)。繳費(fèi)期從5至10年不等，保額從10至20萬(wàn)元不等�？蛻�(hù)既可以選擇返還本金的產(chǎn)品，也可以選擇不返還本金的產(chǎn)品。這樣靈活的產(chǎn)品精算設(shè)計(jì)使座席和客戶(hù)溝通時(shí)能夠快速的說(shuō)明產(chǎn)品特性，讓客戶(hù)快速理解產(chǎn)品實(shí)質(zhì)，決策速度加快。對(duì)座席來(lái)說(shuō)也可以在單位時(shí)間內(nèi)盡可能多的電訪(fǎng)客戶(hù)。
目前祥云產(chǎn)品的件均保費(fèi)為3500元/單，這個(gè)數(shù)額使得電銷(xiāo)的效率得到體現(xiàn)。座席的人均YFC（即人均年度傭金）也能得到相對(duì)豐厚的回報(bào)。
在銷(xiāo)售模塊劃割方面，專(zhuān)門(mén)為電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)的祥云系列產(chǎn)品可以避免其它團(tuán)隊(duì)因?yàn)楫a(chǎn)品類(lèi)型相同而可能產(chǎn)生的銷(xiāo)售搶單。同時(shí)也簡(jiǎn)化了團(tuán)隊(duì)間的考核復(fù)雜度，使電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)可以安心的銷(xiāo)售屬于自己的產(chǎn)品。
精心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)還需要在技術(shù)平臺(tái)上能夠?qū)崿F(xiàn)。第五代呼叫中心的全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP的特點(diǎn)在產(chǎn)品加載上面體現(xiàn)出獨(dú)特的靈活性。所謂全業(yè)務(wù)就是無(wú)論呼入或者呼出業(yè)務(wù)，外包或者自建，何種產(chǎn)品均可搭載在呼叫中心平臺(tái)上。
3.2電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)地域分布
在僅僅一年的時(shí)間里面，目前的區(qū)域部署已經(jīng)達(dá)到了16個(gè)省市，擴(kuò)張速度極快。這也證明了泰康的電銷(xiāo)模式是可以快速?gòu)?fù)制的。電銷(xiāo)也作為泰康從保險(xiǎn)地面代理人制轉(zhuǎn)向空中精準(zhǔn)銷(xiāo)售制，在電銷(xiāo)平臺(tái)背后依靠的是泰康品牌的力量，而不僅僅是散兵游勇，靠拉關(guān)系的簡(jiǎn)單銷(xiāo)售模式。
3.3電銷(xiāo)座席數(shù)量分布
截止2009年5月，部署10個(gè)省的時(shí)間及數(shù)量表示如上：從表中可以看出，泰康每個(gè)月部署物理座席的數(shù)量從120－400座席不等，這取決于場(chǎng)地準(zhǔn)備，設(shè)備到貨準(zhǔn)備，座席人員準(zhǔn)備等客觀因素，但是不變的是泰康投入的力度與決心。
4.泰康第五代呼叫中心的特點(diǎn)
4.1電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)可大量復(fù)制
一個(gè)好的商業(yè)模式取決于市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，業(yè)務(wù)模式搭建，人才團(tuán)隊(duì)組建，技術(shù)支撐實(shí)現(xiàn)等因素。
經(jīng)過(guò)實(shí)際的電話(huà)撥測(cè)，在充分競(jìng)爭(zhēng)的北京市場(chǎng)，上海市場(chǎng)和廣州市場(chǎng)，祥云系列產(chǎn)品得到廣大顧客的青睞。在未充分經(jīng)常的二、三級(jí)市場(chǎng)，座席銷(xiāo)售受到的阻力小于一級(jí)市場(chǎng)，達(dá)成受理及成交的數(shù)量比一級(jí)市場(chǎng)比例還要高。對(duì)于座席團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，形成一套成型的話(huà)術(shù)之后，可以將這樣的話(huà)術(shù)快速?gòu)?fù)制給每一個(gè)座席人員，對(duì)于有正常能力的新人來(lái)說(shuō)，只需經(jīng)過(guò)10天的產(chǎn)品培訓(xùn)和20天的“新兵訓(xùn)練營(yíng)”的歷練之后，就可以正式開(kāi)始電話(huà)銷(xiāo)售。目前北京的240座席的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，分成了11個(gè)正式電銷(xiāo)小組，4個(gè)新兵訓(xùn)練營(yíng)。新兵訓(xùn)練營(yíng)不斷為正式團(tuán)隊(duì)提供新鮮血液。
技術(shù)支撐方面，經(jīng)過(guò)了實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)的呼叫中心系統(tǒng)，易用性、靈活性和穩(wěn)定性均表現(xiàn)良好。這主要?dú)w功于第五代呼叫中心Hi-Link采用了主流的SOA技術(shù)，在加載祥云二號(hào)及祥云三號(hào)電銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，后臺(tái)維護(hù)方面開(kāi)發(fā)量低，工作量小，新加載業(yè)務(wù)因SOA松耦合的特點(diǎn)，迅速疊加到業(yè)務(wù)單元，在最短的時(shí)間內(nèi)開(kāi)展電銷(xiāo)工作。
電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中的座席人員只要踏踏實(shí)實(shí)的去撥打電話(huà)，完成公司規(guī)定的電話(huà)數(shù)額及電銷(xiāo)話(huà)術(shù)，說(shuō)到位，不缺位，都會(huì)有較豐厚的回報(bào)，目前北京某電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的正式座席人員月收入平均為7500元。以上因素堅(jiān)定了泰康快速多點(diǎn)布局的決心。
4.2經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)的靈動(dòng)穩(wěn)定電銷(xiāo)系統(tǒng)
泰康電銷(xiāo)中心采用交換機(jī)+CTI+錄音+應(yīng)用系統(tǒng)組成。在中心點(diǎn)普遍采用交換機(jī)模式。當(dāng)中心點(diǎn)坐席規(guī)模大于60席位以數(shù)字中繼模式接入。當(dāng)分點(diǎn)新建數(shù)量不足60座席時(shí)，采用遠(yuǎn)端模式，相應(yīng)采用交換機(jī)遠(yuǎn)端模塊+CTI+錄音+應(yīng)用系統(tǒng)組成。
“從來(lái)沒(méi)有宕機(jī)，即使整個(gè)系統(tǒng)從200座席擴(kuò)容到2400座席時(shí)也沒(méi)有宕機(jī)”負(fù)責(zé)泰康電銷(xiāo)系統(tǒng)集成的高緯欣慰地說(shuō)：“這是我在選擇國(guó)內(nèi)外中間件產(chǎn)品時(shí)從來(lái)沒(méi)有遇到的”。這樣優(yōu)異的中間件為泰康電銷(xiāo)中心的穩(wěn)健、迅速擴(kuò)張奠定了良好的技術(shù)基礎(chǔ)。
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