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華呼UC統(tǒng)一通信平臺

2003/02/21

目 錄

一、 UC統(tǒng)一通信平臺系統(tǒng)概述

二、 系統(tǒng)體系結構

三、 系統(tǒng)模塊
3.1 Script Editor腳本編輯器
3.2 Control Panel運行控制面板

四、 系統(tǒng)功能應用
4.1 交互式語音應答服務器
4.2 傳真服務器
4.3 CTSI服務器（信息話機）
4.4 手機短信服務器
4.5 WAP服務器
4.6 EMAIL自動電子郵件代理處理服務器
4.7 統(tǒng)一消息服務器
4.8 IP電話網關
4.9 企業(yè)應用集成網關
4.10 一號通服務器
4.11 一撥通服務器
4.12 IP視頻會議
4.13 IP傳真服務器
4.14 即時通訊服務器
4.15 自動總機
4.16 電話會議系統(tǒng)
4.17 多媒體語音信箱

一、 UC統(tǒng)一通信平臺系統(tǒng)概述

　　多媒體接入，統(tǒng)一消息，語音技術，聯(lián)絡中心（Contact Center）在新經濟e世代的客戶關系管理中被越來越多的客戶所要求。 集成商所面臨的客戶要求再也不是一個簡單的IVR，他們要求更多的接入方式（電話、傳真、移動電話、互聯(lián)網、WAP手機等）， 方便的擴展，簡單的管理，分布式的結構，標準的外部接口，最新技術的升級等等，時刻改變的用戶需求讓我們的工程師疲于應付。使用華呼UC統(tǒng)一通信開發(fā)平臺，解放我們的工程師，讓他們更多的照顧客戶。

　　UC統(tǒng)一通信平臺是通信開發(fā)平臺的世界領先者， 提供功能強大而又迅速的開發(fā)技術來建立復雜的企業(yè)通信服務。這些技術包括CTI，傳真，數(shù)據通信，電子郵件，VXML， HTML，ASR，TTS， WAP，數(shù)據庫接入等。標準接口讓我們方便的與企業(yè)CRM、ERP、OA等系統(tǒng)連接。

　　UC統(tǒng)一通信平臺是建立企業(yè)客戶通信解決方案的理想開發(fā)平臺。無論是基于PC的PBX， 多媒體聯(lián)絡中心，統(tǒng)一消息系統(tǒng)，IP網關還是IVR系統(tǒng)，電子商務網站自動化，Email 和數(shù)據通信解決方案， UC統(tǒng)一通信平臺都會降低您的開發(fā)成本并讓您的應用快速地推向市場。您將在一個方便的圖形開發(fā)環(huán)境中工作，您無須學習硬件或軟件的API接口，就可以實現(xiàn)大量最新科技的應用。過去要幾周甚至幾月開發(fā)的應用程序，現(xiàn)在只需要幾小時或幾天就完成了。

　　無論是何種應用，UC統(tǒng)一通信平臺使您靈活自如地從小的應用平滑地過度到你想要的大型業(yè)務。您的業(yè)務開始時可以是很小的電子商務系統(tǒng)，例如，然后建成一個自動網站系統(tǒng)，或是由最新的因特網和無線技術建成的帶有自動網站功能的聯(lián)絡中心。所有這些功能都可以被繼承在一個單一的平臺里，支持語音，傳真，Web，e-mail，短消息，CTI和其他媒體-幫助用戶使用他們想要的最新科技。所有的東西都被集成到了同一個開發(fā)和運行平臺上，UC統(tǒng)一通信平臺是一個對新技術新標準開放的平臺，也是一個足夠靈活適應各種應用的平臺。

　　UC統(tǒng)一通信開發(fā)平臺已經被廣泛用來設計各種各樣的解決方案包括IVR,語音識別，電子商務，自動web應用，無線業(yè)務，短消息，電子郵件和統(tǒng)一消息。它把最好的技術，產品和工業(yè)標準集成到一個面向對象的語言環(huán)境中，提供給開發(fā)人員各種構件，可以快速完成應用系統(tǒng)的開發(fā)。UC統(tǒng)一通信平臺的解決方案從普通的企業(yè)應用到運營級的系統(tǒng)都可以迅速完成。最明顯的結果就是使您能迅捷地對市場做出反應，更強大的功能和靈活性，還有高效的開發(fā)周期管理和更多的收益。

　　另外，統(tǒng)一通信（UC）平臺可直接運行由Envox Studio工具生成的XML腳本，Envox Studio是一個很好的XML語音流程腳本生成工具，可直接從該公司網站下載。

二、 系統(tǒng)體系結構

　　華呼UC統(tǒng)一通信平臺是通用的通信開發(fā)平臺， 提供功能強大而又迅速的開發(fā)技術來建立復雜的企業(yè)通信服務。這些技術包括CTI、SoftACD、IVR、傳真、手機SMS、固定電話SMS、Paging、各類數(shù)據通信、電子郵件、VXML、HTML、ASR、TTS、 WAP、數(shù)據庫接入、 語音證實和加密等。提供標準接口讓我們方便的與企業(yè)CRM\ERP\OA等應用系統(tǒng)連接。
華呼UC統(tǒng)一通信平臺提供方便的圖形開發(fā)環(huán)境，無須學習硬件或軟件的API接口，把最好的技術，產品和工業(yè)標準集成到一個面向對象的語言環(huán)境中，提供給開發(fā)人員各種構件，創(chuàng)建應用程序的過程只是按流程圖的方式把不同的構件塊聯(lián)在一起，沒有用戶數(shù)或端口數(shù)的限制，系統(tǒng)可以隨應用相應擴容。

　　其集成的技術部件如下：

三、 系統(tǒng)模塊

　　UC統(tǒng)一通信平臺主要由兩部分組成：一是Script Editor腳本編輯器，一個可視化的32位Windows應用程序生成器，用于生成基于XML規(guī)范的文檔；二是Control Panel運行控制面板、一個32位的Windows 引擎、用于實時解釋和運行由腳本編輯器產生的應用程序。

3.1 Script Editor腳本編輯器

　　UC統(tǒng)一通信平臺的Script Editor腳本編輯器是一個直觀的編程工具。利用它預定義的一套功能強大和靈活的構件塊能簡單迅速和快捷創(chuàng)建統(tǒng)一通信的應用程序。創(chuàng)建應用程序的過程只是按流程圖的方式把不同的構件塊聯(lián)在一起。

　　由于采用了簡單易用的圖形界面，開發(fā)應用程序的時間大大減少。

　　UC統(tǒng)一通信平臺的Script Editor腳本編輯器產生的應用程序需編譯成Control Panel運行控制面板能理解的代碼。Control Panel控制面板控制語音、傳真、坐席和IP電話等硬件，與數(shù)據庫進行交互，產生屏幕彈出（Screen Pop）,發(fā)送E-Mial等。

　　Script Editor腳本編輯器的主要功能：

* 32 位的 Windows 圖形化開發(fā)環(huán)境
* 一整套控制語音，傳真，坐席和IP電話的構件塊。
* 創(chuàng)建UnPBX和ACD交換機方案的構件塊
* 創(chuàng)建基于Internet呼叫中心的構件塊
* 使用ODBC接口訪問數(shù)據庫的構件塊
* 利用TCP/IP、UDP、FTP、串口、X.25、RAS、DDE、Microsoft Message Queue 和 LDAP 進行通信的構件塊
* 語音證實和加密的安全構件塊
* 包括HTML、XML文件的文件處理和文件訪問的構件塊
* 利用POP3 和SMTP協(xié)議發(fā)送和接收E-Mail的構件塊
* 無線WAP和SMS的構件塊
* 固定電話SMS的構件塊
* 支持NortelNetworks\Avaya\Siemens\Alcatel\Ericsson 等交換機的CTI構件塊
* 可以和用C,C++,VB,Delphi等編寫的程序集成
* 內建的句法錯誤測試，并產生關于出錯位置和錯誤類型的圖形報告
* 久經使用的創(chuàng)建圖形化流程圖應用程序的圖形編輯器
* 使用Windows 的"拖"、"拉"（drag & Drop）方式方便編輯應用程序
* 多個腳本視圖
* 提供容易導航的書簽

3.2 Control Panel運行控制面板

　　Control Panel運行控制面板是一個32位的Windows 引擎，用于運行由Script Editor腳本編輯器產生的應用程序。Control Panel控制面板可運行于Windows NT和Windows 2000操作系統(tǒng)。

　　Control Panel控制面板具有以下功能：

* 在不同的通道(Channel)上同步執(zhí)行不同的腳本
* 改變任何通道上的激活腳本不會影響其他的通道
* 容易訪問并顯示激活通道的狀態(tài)。通道可有以下四種不同的類型：
* 硬件通道：用于控制與PSTN網相連的硬件
* 坐席通道：用于控制與電話直接相連的硬件
* 軟件通道：不與任何硬件相連的通道，它們可執(zhí)行數(shù)據庫管理、TCP/IP 、串口通信、短消息收發(fā)等。
* IP通道：用于控制與IP網相連的硬件

四、 系統(tǒng)功能應用

4.1 交互式語音應答服務器

　　自動地播放語音信息，引導客戶選擇相應的功能完成所需的服務。與CTI相配合，使呼叫中心可迅速準確地聯(lián)絡到合適的座席人員，獲得滿意的服務。語音應答系統(tǒng)還可以根據客戶的選擇，自動查詢數(shù)據，并將結果播報給客戶，支持互聯(lián)網語音、TTS文語轉換、語音識別、電子郵件轉語音等先進的語音功能。

4.2 傳真服務器

　　系統(tǒng)接收到傳真文件時，可根據目的號碼向工作站發(fā)送消息，提示某人有新的傳真，員工可在自己的計算機上方便地查看傳真件；支持網絡傳真功能，每個業(yè)務座席可以使用Outlook Express方便地收發(fā)傳真，就象平時收發(fā)E_mail 一樣方便、靈活；往來收發(fā)的傳真可以存儲在個人的電腦上，也可以存儲在服務器分配給您的空間中，重要的文件可以打印存檔保存，普通的文檔可以利用存儲、查詢、查看；支持OCR漢字識別功能，把傳真件轉換為文本文件進行保存。

4.3 CTSI服務器（信息話機）

　　采用標準漢字終端服務接口（CTSI）協(xié)議實現(xiàn)與信息話機終端之間的信息服務，負責與短信息中心服務器和短信息網關交互，接收和發(fā)送短信息，并與認證和計費服務器交互，傳遞認證、計費信息。

　　固定電話短信息系統(tǒng)支持信息話機終端互發(fā)短信息、收發(fā)電子郵件、信息訂閱（包括天氣預報、電視節(jié)目預告、新聞等）、信息查詢（包括新聞、股票、交通、生活、娛樂、休閑等信息）、電子商務（包括銀行、證券、彩票、購物）等豐富的業(yè)務，方便百姓的信息服務和生活等。

4.4 手機短信服務器

　　手機短信息服務器用來實現(xiàn)手機短信息的接收、存儲、轉發(fā)、重發(fā)，短信息的優(yōu)先級、短信息設定，實時、定時發(fā)送，群發(fā)，狀態(tài)監(jiān)控、配置和管理等，提供開放的接口，方便將短消息系統(tǒng)與各種計算機應用系統(tǒng)結合在一起，比如像電子郵件系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等。

4.5 WAP服務器

　　通過WAP服務器可將Internet的大量信息及業(yè)務引入到移動電話、個人數(shù)字助理、電子閱讀器、尋呼機等無線終端中，從而提供一種快速、便捷、可隨時隨地上網獲取信息的新方法，具有移動性、靈活性、個人化、信息實時性、信息簡短實用而受到用戶的喜愛。用戶可從無線終端上獲取定制的新聞、天氣預報、股票信息、娛樂游戲、體育消息、健康常識、電子商務等信息。

4.6 EMAIL自動電子郵件代理處理服務器

　　可作為企業(yè)任何POP3郵件服務器的客戶端運行，郵件從POP3服務器傳送到E_mail管理模塊，E_mail管理模塊根據一定的規(guī)則檢查郵件，既可以作自動回復，也可依據事先定義的路由分配規(guī)則將E-mail分配給適當?shù)墓ぷ魅藛T處理。系統(tǒng)還支持支持工業(yè)標準SMTP協(xié)議并與工作人員電腦桌面相集成，工作人員能夠方便地將電子郵件發(fā)送給客戶、經銷商及維修中心等。

4.7 統(tǒng)一消息服務器

　　為語音、E-mail、傳真、數(shù)據和視頻等各種消息，提供一個單一的多媒體郵箱。采用通用存儲信息方式和信息格式的轉換功能，保證任何一種信息都可以用多種設備進行訪問，如通過傳真與郵件的信息格式轉換，使得傳真機與郵件終端的互通；通過語音和文字的信息格式轉換，使得電話與郵件終端的互通。用戶無論在何時何地都可以用電話、手機、傳真機、計算機等多種設備輸入自己的身份認證號和密碼，登錄、收取和發(fā)送自己的信息（語音、傳真、E-mail），實現(xiàn)個人移動辦公。服務器采用統(tǒng)一的目錄服務，集成LDAP目錄服務功能，提供信息安全保證并實現(xiàn)智能代理，如自動消息分類、加工與組合，在合適的時間以合適的方式把消息發(fā)送給用戶。

4.8 IP電話網關

　　IP電話網關提供IP網絡和電話網之間的接口，用戶通過PSTN本地環(huán)路連接到IP網絡的網關，網關負責把模擬信號轉換為數(shù)字信號并壓縮打包，成為可以在IP數(shù)據網絡上傳輸?shù)腎P分組語音信號，然后通過IP數(shù)據網絡傳送到被叫用戶的網關端，由被叫端的網關對IP數(shù)據包進行解包、解壓和解碼，還原為可被識別的模擬語音信號，再通過PSTN傳到被叫方的終端。

4.9 企業(yè)應用集成網關

　　提供ODBC訪問數(shù)據庫訪問模塊，TCP/IP、UDP、FTP、串口、X.25、RAS、DDE、MSMQ等數(shù)據通信模塊，XML、HTML等文件處理和訪問模塊，POP3 、SMTP、IMAP4等E_mail處理模塊，豐富的數(shù)據通信和應用集成模塊，可以保證統(tǒng)一通信平臺與計算機應用系統(tǒng)的緊密集成。

4.10 一號通服務器

　　用戶通過分配的唯一識別號碼就可利用現(xiàn)有通信網絡的各種終端進行通信。主叫方只需記住被叫方識別號碼，就可實現(xiàn)3W通信（任何地方、任何點間、任何人）通信，被叫方利用現(xiàn)有的任何通信手段（固定電話，移動終端，PC機、分組終端、語音郵箱等）進行通信，并可靈活設置對不同終端的利用以選擇資費較低的通信手段，如用戶上網時，首選PC機作為呼叫終端。一號通服務器會此呼叫經IP網絡送至對應的終端，從而完成呼叫。

4.11 一撥通服務器

　　用戶只要按一下呼叫器單鍵按鈕，其報警信息、急救信息、自動家政信息等即刻通過市話線傳送到管理中心的一撥通服務器，服務器獲取信息后，根據座席的技能和工作狀態(tài)，選擇合適的座席，并把呼叫信息及該用戶已登記的詳細信息顯示在座席的屏幕上，座席就可以根據顯示的信息采取相應措施。用戶只要按對講鍵，就可以與管理中心的相關座席直接對話，快速、簡便。一撥通服務器支持DTMF/FSK通信方式，支持各種常用的呼叫器，報警迅速。

4.12 IP視頻會議

　　是基于Web的實時交互多媒體通訊和協(xié)作工具，它充分體現(xiàn)了InterNet/Intranet作為一種技術工具，而不僅僅是內容傳播體，為人們提供全方位服務的巨大潛力。華呼基于IP（H.323）的多媒體網絡會議系統(tǒng)（Intranet），實現(xiàn)把會議室功能延伸到桌面，使用戶不用離開辦公桌，就可以召集或參加辦公會議、發(fā)起或參加內部培訓，同事之間開展討論、進行協(xié)作。其獨特的應用程序共享和桌面共享功能，能大幅度提高網絡管理員的工作效率。

4.13 IP傳真服務器

　　可同時支持傳統(tǒng)FAX和IP傳真兩種方式，用戶可以通過電子郵件客戶軟件、Web瀏覽器、PC上的傳真客戶軟件或IP傳真機，通過現(xiàn)有的因特網連接發(fā)送傳真。具有E-Mail to FAX、FAX MailBox、Web FAX等新增功能。用戶只付本地電話費及因特網信息服務費就可以享受到與全球任何地方進行"傳真"交談的服務，并可實現(xiàn)一點對多點通信，提高效率。

4.14 即時通訊服務器

　　提供PC/手機/PDA用戶之間進行高效、低成本的即時文字交流平臺，具有即時性、狀態(tài)監(jiān)測、低成本、跨平臺性等一系列獨特優(yōu)勢，有效提高內部溝通效率，大幅節(jié)省通信費用。

4.15 自動總機

　　引導來話方如何自行轉接到他們所要的分機。來話方亦可經由系統(tǒng)的簡明語音提示，留言到個人語音信箱或公共信箱。系統(tǒng)提供的簡明易懂的語音提示在每一階段告訴您如何操作，若來話方忘了要撥的分機號碼，系統(tǒng)有分機目錄提供快速的參考。

4.16 電話會議系統(tǒng)

　　實現(xiàn)了同時多方會議，并且利用計算機控制技術使操作變得簡捷、方便，得到用戶一致的好評.，可同時舉行多個會議；主叫方可以主動撥打電話并根據語音提示選擇參加自己想要參加的會議；系統(tǒng)可實時監(jiān)控各會議通道的使用情況，并記錄參加會議各方的日志記錄；組織會議者通過自己的會議客戶端快速查找到參加會議人員資料，并立刻建立會議；可以對某個會議內容進行同期錄音。

4.17 多媒體語音信箱

　　來話方可將口訊留在此信箱中，信箱主人可以遠程控制，如聽取留言，修改密碼，改變問候語，另外還具有追蹤功能，一旦有客人留言，立即自動撥叫追蹤電話、呼叫BP機、發(fā)送短消息，使留言及時通知主人，具有準確性、保密性、靈活性。系統(tǒng)提供一系列的"語音提示"指引來話方如何逐步操作，依據這些幫助指引，來話方即可操作多種功能。信箱主人通過電話能夠把語音留言以電子郵件的形式發(fā)送到主人郵箱，電子郵件也可以以傳真的形式發(fā)送到傳真機。

福州華呼供稿 CTI論壇編輯