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福州華呼技術
華呼松下TDA系列交換機呼叫中心解決方案
2008/06/13
一、方案概述
為了更好的滿足不同層次客戶對呼叫中心各方面的需求，華呼推出基于松下TDA系列交換機呼叫中心解決方案，該款呼叫中心解決方案采用國際知名品牌日本松下TDA系列交換機平臺，利用計算機電信集成（CTI）技術，為客戶提供更為可靠、周到、專業(yè)化的服務，以追求低成本、高效能為目標，滿足多元化的需求，是中小型企業(yè)在原有松下TDA系統(tǒng)平臺基礎上實現(xiàn)向大型呼叫中心升級，從而最大化的保證原有投資回報率的理想選擇。
華呼松下TDA系列交換機呼叫中心系統(tǒng)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務標準，集中受理客戶對經(jīng)營業(yè)務的需求，為客戶提供綜合性服務的無形窗口。實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和知識再生，完成業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。
該系統(tǒng)利用企業(yè)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、短信服務、人工服務、因特網(wǎng)服務（如電子郵件，導航瀏覽，CALL BACK呼叫回復，文本交談等）、信息資料處理緊密結合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”。通過客戶服務中心的建設，企業(yè)不僅可以更大程度的提高服務質量及工作效率，適應新形勢下激烈的市場競爭，更可以體現(xiàn)出該行業(yè)高科技特色、吸引眾多用戶，提高企業(yè)的利潤，起到盈利性的目的。
二、方案特點
1、多種接入方式提供統(tǒng)一的服務質量
客戶服務中心提供電話語音、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息、網(wǎng)絡電話等多種媒體接入方式，從而實現(xiàn)多媒體信息的統(tǒng)一接入及排隊、智能路由，從而使座席達到即時處理的目的。
2、采用TDA系列交換機結合華呼CTI Link T1A中間件搭建的呼叫中心可覆蓋10-300座席用戶群的呼叫中心平臺。
企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務量需求，選擇呼叫中心規(guī)模，靈活定制呼叫中心功能。對于10-30座席的小型呼叫中心，可以使用TDA100內(nèi)置的呼叫中心通過集成華呼CTI Link T1A中間件實現(xiàn)：Agent、IVR、ICD GROUP、Queue隊列表、CTI SERVER、FAX服務器、INBAND、OUTBAND等功能。對于50以下的呼叫中心可以使用TDA200內(nèi)置呼叫中心功能, 通過集成華呼CTI Link T1A中間件實現(xiàn)：Agent、IVR、ICD GROUP、Queue隊列表、CTI SERVER、FAX服務器、INBAND、OUTBAND等功能。對于300以下的呼叫中心可以使用TDA600內(nèi)置呼叫中心功能, 通過集成華呼CTI Link T1A中間件實現(xiàn)：Agent,Web Phone,IVR,ICD Group，Queue隊列表，CTI Server、FAX服務器、INBAND、OUTBAND、DATABASE等。
3、TDA系統(tǒng)全免費的軟件升級支持
客戶可以在原來TDA100/200系統(tǒng)的基礎上，全面升級原有TDA系統(tǒng)到新的TDA智能平臺。松下TDA系列交換機將最大化的保證原有投資回報率。在多媒體通訊、VOIP通訊、呼叫中心應用、酒店醫(yī)院應用、調度中心應用等方面都將提供最前沿的支持。先進的TDA系統(tǒng)不但提供全免費的軟件升級支持，基于SD卡的設計使您的系統(tǒng)升級更簡便，客戶可以在公司、在家里，甚至任何地方通過簡單的升級SD卡的方法對系統(tǒng)進行升級。
4、多種智能路由方式
技能路由（按座席技能路由話路）。
一對一路由（將用戶電話路由到上次為其服務的座席）。
混合路由（將電話、email、短信路由到同一個座席處理）。
分離路由（將電話路由到電話座席；email路由給專門處理email的email座席；短信路由給專門處理短信的短信座席等）。
5、客戶化定制
呼叫中心座席、班長席、管理員、業(yè)務處理人員等的服務界面功能可根據(jù)用戶需求隨時設置。
6、具有高可靠性和容錯功能
7、安裝、使用和維護簡單
8、高性價比
追求低成本實現(xiàn)全功能呼叫中心最大限度保留原有投資充分體現(xiàn)了面向企業(yè)用戶高性價比的理念。
TDA可以通過廉價的VOIP線路進行組網(wǎng)。同時可以使用固定IP或動態(tài)IP實現(xiàn)VOIP方式組網(wǎng)。
9、各種數(shù)據(jù)分析便于企業(yè)決策
呼叫中心提供各種業(yè)務統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表。企業(yè)領導可隨時登陸系統(tǒng)查看各種業(yè)務統(tǒng)計數(shù)據(jù)從而指導自己的經(jīng)營方向。
10、高效周到的服務，大大提升企業(yè)形象
三、系統(tǒng)架構
華呼松下TDA系列交換機呼叫中心系統(tǒng)主要包括：Panasonic TDA系列交換機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、業(yè)務代表座席、班長和質檢座席、CClog電話錄音監(jiān)聽管理、數(shù)據(jù)庫應用服務器、業(yè)務網(wǎng)關、CCM呼叫統(tǒng)計管理分析工作站、系統(tǒng)維護管理工作站、網(wǎng)絡系統(tǒng)，其邏輯結構下圖所示。
四、基于松下TDA系列交換機呼叫中心組成
1、交換機平臺
采用Panasonic TDA系列交換機，本身提供自動呼叫排隊ICD功能，通過LAN網(wǎng)絡接口與計算機建立CTI通信連接，支持CSTA Ⅲ標準。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機板與數(shù)字話機建立連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接，通過混合分機板與數(shù)字話機和模擬話機建立連接。
2、CTI服務器
CTI服務器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調轉移、主動外撥、軟電話等功能。華呼CTI Link T1A軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層CSTA協(xié)議的復雜性，另一方面也為客戶端應用提供CTC API、TAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。
3、UC統(tǒng)一通信服務器（IVR/FAX）
交互式語音應答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業(yè)務代表”，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用戶線或數(shù)字用戶線與交換機的分機板連接，實現(xiàn)語音導航、自動業(yè)務查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調用接口等功能，通過CTI服務器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉。
4、數(shù)據(jù)庫應用服務器
數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應用網(wǎng)關從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。
5、業(yè)務代表座席
座席話機采用松下專用數(shù)字話機或模擬話務盒，配備耳機適配器；座席電腦采用PC微機運行具有CTI功能的人工座席服務軟件。業(yè)務代表座席主要為客戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務功能。同時，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務代表的工作效率。
6、班長/質檢席
班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)。
質檢席主要通過在線錄音資料和呼叫業(yè)務受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務代表中存在問題進行培訓，提高客戶服務中心的服務質量。對小型呼叫中心，班長席和質檢席可由同一人擔任。
7、CClog電話錄音監(jiān)聽管理
通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范，同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務代表的通話。
8、CCM呼叫統(tǒng)計管理
對各種業(yè)務數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等），它將給用戶帶來超值的收益。
9、系統(tǒng)維護管理
實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務管理、權限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。
10、應用網(wǎng)關
通過應用網(wǎng)關，實現(xiàn)同其他業(yè)務系統(tǒng)進行系統(tǒng)集成，進行業(yè)務流程重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務。
11、網(wǎng)絡系統(tǒng)
由網(wǎng)絡交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務器、布線系統(tǒng)等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。
五、華呼松下TDA系列交換機呼叫中心典型案例
武漢烽火通信科技股份有限公司（簡稱烽火通信）是國內(nèi)優(yōu)秀的信息通信領域設備與網(wǎng)絡解決方案提供商，國家科技部認定的國內(nèi)光通信領域唯一的“863”計劃成果產(chǎn)業(yè)化基地、“武漢•中國光谷”龍頭企業(yè)之一。公司1999年成立，2001年烽火通信A股在上海證券交易所上市。是中國光纖通信工程研究中心、中國光通信的發(fā)源地。中國的第一根光纖、第一個光通信工程以及一系列重大科技成果都是在這里研制完成的。
華呼為烽火通信打造的呼叫中心采用松下TDA100交換機結合華呼T1A中間件和IVR實現(xiàn)24小時受理用戶的電話咨詢和維修請求，及時、準確地為用戶排除設備故障，隨時隨地為用戶提供服務。
CTI論壇編輯
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