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呼叫中心人力資源管理

呼叫中心人力資源管理(二)
WORKFORCE MANAGEMENT SOFTWARE MANAGEMENT/ 操作描述

李寶民 2005/07/05

WFMS背景

　　自從每個員工的辦公桌上都開始放置電話后，Call center這種形式則開始存在。但是，直到20世紀80年代計算機性能和功能得到進化，一個集團的各個部門更自動化開始，"Call center"這個名稱才開始被使用。隨著基礎(chǔ)部門公用電話的進步；一線服務(wù)代表捕獲訂單、查詢財務(wù)清單、通報運輸和實時的計算機費用通報的能力提升，集團能夠通過電話為其客戶提供一整套的服務(wù)。在操縱企業(yè)的過程中，為一個團隊接聽一個電話以購買一則消息、詢問一個正在醞釀的訂單、抱怨或表揚流程的一些方面的能力會產(chǎn)生深遠的影響。Call center必須建立在每一個員工的辦公桌上都有一個可以自己控制和使用的電話。

　　從20世紀六七十年代計算機的到來，它允許一個組織提供給員工各種方法去獲得更多的容易的信息，關(guān)于產(chǎn)品的可用性、銷售和價格信息。在他們處理大量的電話、電話轉(zhuǎn)接和主要在一個呼入的電話與一個員工之間提供一個一對一的關(guān)系的能力上，PBX是有限的。基本上沒有能力去處理大量的電話，接入那些電話到一個可用的客戶服務(wù)代表處，這不是我們現(xiàn)在所了解的Call center。從20世紀80年代Pc的傳入和20世紀90年代無線電通訊的存在允許Call center取消一種大的模式，永遠改變我們的電話營銷的模式。隨著IVR系統(tǒng)的介入，外加上CTI，每天數(shù)百乃至上千的電話能夠被轉(zhuǎn)接入依照來電者要求處理特殊知識的有資格的客戶服務(wù)代表處。

何為勞動力管理

　　勞動力管理是平衡工作以完成現(xiàn)有資源能夠完成的工作量的流程。首先，需要決定被期望達到的工作量。其次，人力資源必須被合理分配。每天或者每分鐘的工作量可能都會不同，如果工作量不能夠被預測的話，那么可能會產(chǎn)生人員過�；蛘呷藛T不足。人員過剩對于公司來說成本是昂貴的，同時，人員不足又將會由于為客戶提供了劣質(zhì)的服務(wù)而引起客戶和員工的不滿。但是，在決定員工級別需求之前，企業(yè)必須決定什么質(zhì)量的服務(wù)才是他們要提供給客戶的。

　　這些service level 目標詳細的表達了被期望的工作數(shù)量。通常，在一個特殊時期，Service level會引用預期的呼入電話的數(shù)量去完成。用這樣的目標，一個最理想的員工的需求能夠被預測。一旦工作量和員工需求被預測，那么一個工作日程安排就將會被準備好。變更排班和每天的責職必須被記錄，它必須適合于工作量的上下擺動。當產(chǎn)生一個工作安排表時，員工的大量的技能設(shè)置和個別職能的選擇都必須被考慮。因此，對于工作量管理來說，平衡工作量和人力資源以達到一個預期的QoS水平是必須的。許多買家都提供WFMS給正在開發(fā)服務(wù)代表工作表以達到電話數(shù)量和服務(wù)目標的買家。WFMS更自動化和穩(wěn)固了數(shù)據(jù)，在電話、服務(wù)代表、準備工作時間安排簡單化和任何的假定情景等各方面數(shù)據(jù)，都需要去決定在任何時期最適宜的客戶服務(wù)代表數(shù)量。

電話跟蹤

　　WFMS更多依賴于信息的收集和基于PBX/ACD的存儲。在一段時期內(nèi)結(jié)合客戶服務(wù)代表的壓力，它允許Call center管理使用WFMS，去決定電話模式。關(guān)于每一個進入ACD系統(tǒng)的電話的等待以及進入路徑的更詳細的信息都有WFMS控制。分析和管理歷史的電話模式和傾向能夠?qū)е聹蚀_的預測在任何時段能夠處理任何電話量的最佳的客戶服務(wù)代表的需求。

　　當一個電話進入了PBX系統(tǒng)后，一個巨大的隊列數(shù)據(jù)將會聚集。如致電時間、電話時長、客戶服務(wù)代表處理的時長以及其他更多信息，提供了歷史數(shù)據(jù)。這些信息是首要的被存儲于PBX/ACD數(shù)據(jù)庫中，同時不斷的流入WFMS中以提供給Call center對客戶服務(wù)執(zhí)行和對電話行為的服務(wù)水平報告。每一個進入call center的電話都會被WFMS跟蹤。跟蹤電話提供及時的信息以通過GUI屏幕監(jiān)督每一個電話的狀態(tài)和電話等待的狀態(tài)是用于預測和安排時間表。圖表1展示出通過PBX/ACD收集的一些典型數(shù)據(jù)的樣本。當一個電話一進入PBX，各種數(shù)據(jù)和信息的標記就開始被確定和存儲，PBX將會一直捕捉信息，直到客戶服務(wù)代表最后掛斷電話。

圖表1.PBX/ACD收集的典型數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)樣例文件

描述

服務(wù)代表/呼叫團隊

 

ACD整個線路

在一個ACD隊列中包含主動的線路的數(shù)量

整個免費線路

在一個ACD隊列中包含主動的線路的數(shù)量

客戶服務(wù)代表進入系統(tǒng)

進入隊列的客戶服務(wù)代表的數(shù)量

可用的客戶服務(wù)代表

可以接聽電話的客戶服務(wù)代表數(shù)量

客戶服務(wù)代表分配

當前被分派到電話的客戶服務(wù)代表

等待電話

在隊列中等待的呼入電話數(shù)量

連接電話

當前正在接聽的電話數(shù)量

電話滿意度

 

掉線電話

掉線的電話數(shù)量

忙碌的電話

顯示為忙碌狀態(tài)的電話數(shù)量

最長的等待時間

在隊列中等待最長的時間

平均的等待時間

在隊列中的平均等待時間

最長的通話時間

最長的通話時間

平均通話時間

平均通話時間

客戶服務(wù)代表標記

 

可用的客戶服務(wù)代表

可以接聽電話的客戶服務(wù)代表

被分配到的客戶服務(wù)代表

當前接聽電話的客戶服務(wù)代表

進入隊列的客戶服務(wù)代表

 

進入隊列的客戶服務(wù)代表

 



通話統(tǒng)計

　　大量信息被PBX/ACD收集和存儲。要想決定哪一個信息是對呼叫中心是至關(guān)重要的是很困難的。大部分的相關(guān)的數(shù)據(jù)是集中在為呼叫中心的管理提供業(yè)績和服務(wù)水平的統(tǒng)計資料。被收集的信息中最重要的之一就是掉線率。掉線經(jīng)常發(fā)生在客戶把所有信息輸入IVR并且轉(zhuǎn)入等待下一位空閑的客戶服務(wù)代表之后。也就是這個時刻發(fā)生了掉線。在一些案例中，客戶可能退出IVR并過早地對電話服務(wù)產(chǎn)生了厭煩。對于呼叫中心的運營來說，掉線率能夠產(chǎn)生顯著的影響。如果掉線量太高，就意味著有比較多的客戶在接受客服代表服務(wù)之前就已經(jīng)掛斷電話了。事實上，客戶關(guān)于不能接通電話的抱怨會越來越多，而同時，客服代表將會看到不停地有客戶打進電話。有很多原因?qū)е驴蛻魭鞌嚯娫�，但是大部分的原因還是沒有足夠的客戶服務(wù)代表去應(yīng)對呼入電話。

　　呼叫中心的業(yè)績目標和客戶服務(wù)代表的要求一般被歸納成兩種特定的形式，平均接聽速度（ASA）和服務(wù)水平（SL）。

平均接聽速度

　　平均接聽速度是指客戶在完成IVR操作進入到等候狀態(tài)，直到下一位專業(yè)的客戶服務(wù)代表接起電話的平均間隔時間。圖三展示出了ASA的所在位置。


　　

ASA不應(yīng)當包括花費在IVR系統(tǒng)的時間，應(yīng)當只包括從等待到客戶服務(wù)代表接聽電話的時間。還不應(yīng)當包括電話掛斷的時間。因此這種方法總體來說不是一個好的衡量呼叫中心的整體和客服人員的標準。但是，ASA提供了一種方法來確定客服代表受理客戶的時間。

服務(wù)水平

　　服務(wù)水平是一個更好的衡量呼叫中心的整體和客戶服務(wù)代表的表現(xiàn)的標準。SL處理呼叫中心已經(jīng)確定好的特定時間內(nèi)（服務(wù)時間）的電話應(yīng)答的百分比。一個有代表性的行業(yè)標準就是80/20。這就是說80%的等待客戶可以在20秒鐘之內(nèi)接受服務(wù)。服務(wù)時間計算的是從客戶進入等待到客戶服務(wù)代表應(yīng)答電話的平均時間。和ASA一樣，它也不能確定花在IVR系統(tǒng)的時間。業(yè)績應(yīng)當基于來電總量而不是接聽總量。圖表4表明的是服務(wù)水平要求。

呼叫中心人力資源管理 (三)

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯


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