在線(xiàn)CRM成為主流？

2006/12/06

　　最近在線(xiàn)CRM市場(chǎng)風(fēng)起云涌，眾多廠商介入在線(xiàn)CRM的新聞?lì)l頻見(jiàn)諸報(bào)端，包括微軟、SAP傳統(tǒng)軟件廠商都把進(jìn)入在線(xiàn)CRM市場(chǎng)作為企業(yè)戰(zhàn)略，國(guó)內(nèi)的用友、金蝶等也推出包括在線(xiàn)CRM的中小企業(yè)信息化戰(zhàn)略，XToolsCRM、上海商策、800CRM等在線(xiàn)CRM服務(wù)也銷(xiāo)售得熱火朝天，在線(xiàn)CRM真的熱起來(lái)了。在線(xiàn)CRM能成為市場(chǎng)的主流嗎？

　　目前ASP模式的發(fā)展情況與當(dāng)年比爾•蓋茨所描繪的新軟件應(yīng)用形態(tài)頗多相似。ASP模式的最大優(yōu)勢(shì)就是廉價(jià)，不僅僅是獲得服務(wù)相對(duì)廉價(jià)，整體的人力資源投入也能夠獲得很大的節(jié)約。另外，由于無(wú)需一次性的投入大量資金，企業(yè)的現(xiàn)金流不會(huì)受到太大影響，這使得企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中所受到的壓力要遠(yuǎn)小于傳統(tǒng)的軟件購(gòu)買(mǎi)方式。

　　盡管從硬件實(shí)力上Salesforce（美國(guó)專(zhuān)業(yè)提供在線(xiàn)CRM服務(wù)的上市公司）陣營(yíng)還無(wú)法與Oracle抗衡，但是Oracle的經(jīng)營(yíng)路線(xiàn)未必是與在線(xiàn)CRM完全抵觸的。實(shí)際在幾年前Oracle就已經(jīng)開(kāi)始向全球提供在線(xiàn)的客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)了，在免費(fèi)提供該服務(wù)的第一年就有超過(guò)一萬(wàn)五千家公司注冊(cè)使用了該項(xiàng)服務(wù)，并對(duì)其給予了很高的評(píng)價(jià)。

　　Salesforce提供的在線(xiàn)CRM服務(wù)更多的集中于管理營(yíng)銷(xiāo)行為等提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的范疇，而Oracle的在線(xiàn)服務(wù)Support.Oracle.com則提供了更為寬泛的有助于提升企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)能力的功能。Ehrlich Electric Motors公司的Rachel Mitchell如此評(píng)價(jià)Oracle的系統(tǒng)：“與市場(chǎng)上的其它系統(tǒng)相比，Oracle的主要優(yōu)勢(shì)在于其靈活性。用戶(hù)可以通過(guò)辦公室或家里的任意終端使用該系統(tǒng)，其針對(duì)不同用戶(hù)角色的安全級(jí)別也讓我們感到放心�！逼鋵�(shí)從本質(zhì)上來(lái)看，Oracle也能夠向用戶(hù)提供與Salesforce同樣類(lèi)型的在線(xiàn)式CRM應(yīng)用。Salesforce由于專(zhuān)心于在線(xiàn)CRM應(yīng)用，并且可以靈活的調(diào)整產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)策略，所以目前仍舊能夠在中小企業(yè)市場(chǎng)領(lǐng)域獲得領(lǐng)先。

　　國(guó)內(nèi)的XToolsCRM在2004年首先推出中國(guó)人自己的在線(xiàn)CRM，至今已經(jīng)有兩年了，其本地化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不但使其收獲數(shù)千的企業(yè)客戶(hù)持續(xù)租用的認(rèn)可，更重要的是證明這種在線(xiàn)CRM的模式在中國(guó)是被認(rèn)可的，是成功的，這種成功將激勵(lì)更多的網(wǎng)站企業(yè)和軟件企業(yè)涉足在線(xiàn)CRM的業(yè)務(wù)，SINA企業(yè)服務(wù)也提供在線(xiàn)客戶(hù)管理服務(wù)就是一個(gè)明顯的例子。XToolsCRM的成功還依賴(lài)于一種新的技術(shù)：AJAX技術(shù)，這種AJAX技術(shù)使瀏覽WEB界面，更像使用一種軟件。這種技術(shù)將是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)的主流技術(shù)。

　　在線(xiàn)CRM確實(shí)有一種取代傳統(tǒng)CRM的一種潛力和趨勢(shì)，其價(jià)格優(yōu)勢(shì)和使用便捷都超過(guò)了傳統(tǒng)CRM套件和實(shí)施型CRM，但作為大型企業(yè)，使用在線(xiàn)托管的CRM仍然存在顧慮，主要是大型企業(yè)覺(jué)得沒(méi)有必要租用在線(xiàn)CRM，自己完全有資金和實(shí)施能力搭建一個(gè)CRM平臺(tái)，CRM軟件成本對(duì)于他們也并不是負(fù)擔(dān)，在線(xiàn)CRM在這種客戶(hù)群中似乎并不吃香。

　　但是作為中小企業(yè)，在線(xiàn)CRM卻是企業(yè)必不可少的工具，在線(xiàn)CRM成為銷(xiāo)售人員管理的平臺(tái)，成為銷(xiāo)售人員和客戶(hù)溝通的工具，也成為管理者分析統(tǒng)計(jì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的工具。中小企業(yè)通過(guò)低成本按月付費(fèi)使用系統(tǒng)使軟件投資收益最大，在線(xiàn)CRM在這個(gè)市場(chǎng)確實(shí)獲得絕對(duì)支持和認(rèn)可。

　　在線(xiàn)CRM的成功也將促成在線(xiàn)OA、在線(xiàn)進(jìn)銷(xiāo)存等市場(chǎng)的崛起，不管在線(xiàn)CRM是否是成為市場(chǎng)的主流，但其在默默改變著企業(yè)用戶(hù)的觀念，那就是除了選擇安裝購(gòu)買(mǎi)一套CRM，客戶(hù)還能選擇租用在線(xiàn)CRM。

沃力森公司供稿　CTI論壇編輯


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