“毅航ISX1000交換機(jī)”添力服務(wù)外包業(yè)與高校教育
2010/06/21
一、背景
隨著新一輪全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)離岸服務(wù)及國(guó)內(nèi)外包業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)移浪潮的到來(lái)，服務(wù)業(yè)跨國(guó)投資發(fā)展速度很快，以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起。呼叫中心業(yè)務(wù)是其中的重要內(nèi)容之一。目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為新的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分。呼叫中心不僅已經(jīng)成為企業(yè)與客戶(hù)交流的多媒體平臺(tái)和重要聯(lián)絡(luò)手段，而且其自身也日趨從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，成為融合客戶(hù)聯(lián)絡(luò)、客戶(hù)服務(wù)、信息資訊、品質(zhì)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等功能，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)無(wú)形價(jià)值和有形利潤(rùn)的綜合效益中心。截止到2009年底，中國(guó)呼叫中心座席規(guī)�？倲�(shù)達(dá)到了40萬(wàn)席左右，從業(yè)人數(shù)超過(guò)了70萬(wàn)人，市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模超過(guò)了400多億。
重慶市是國(guó)家商務(wù)部、工業(yè)和信息化部、科技部認(rèn)定的“中國(guó)服務(wù)外包示范城市”。09年4月，國(guó)家商務(wù)部、教育部正式認(rèn)定重慶市市為全國(guó)“服務(wù)外包人才培訓(xùn)中心”，并與重慶市政府簽訂了共建協(xié)議。根據(jù)協(xié)議精神，培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)馗咝�、社�?huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、服務(wù)外包企業(yè)開(kāi)展服務(wù)外包人才培養(yǎng)、培訓(xùn)和實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)工作。信息服務(wù)外包（BPO）產(chǎn)業(yè)園是重慶市政府重點(diǎn)打造的三大高科技特色園區(qū)之一，總體投資達(dá)12億元，占地面積1600畝，主要開(kāi)展軟件外包、游戲動(dòng)漫外包及數(shù)據(jù)錄入和呼叫服務(wù)外包等主業(yè)。2010年，整個(gè)園區(qū)將新增呼叫中心座席3000個(gè)，從業(yè)人員達(dá)到1萬(wàn)人。
作為信息服務(wù)外包（BPO）產(chǎn)業(yè)園區(qū)的人才培養(yǎng)基地的軟件學(xué)院,適時(shí)調(diào)整專(zhuān)業(yè)設(shè)置和改革人才培養(yǎng)方案，通過(guò)全面深入推進(jìn)“產(chǎn)教結(jié)合”，開(kāi)展項(xiàng)目制教學(xué)，確保人才培養(yǎng)水平和質(zhì)量，確保培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生綜合素質(zhì)好，動(dòng)手能力強(qiáng)和具有相當(dāng)?shù)墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)，以此為產(chǎn)業(yè)園區(qū)的人才需求提供強(qiáng)有力的保障。廣州市毅航通信技術(shù)有限公司(下稱(chēng)毅航公司)是專(zhuān)注于下一代通信網(wǎng)絡(luò)(NGN+3G)的通信產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、銷(xiāo)售以及整體解決方案的供應(yīng)商。本次學(xué)院呼叫中心BPO系統(tǒng)，采用毅航公司在行業(yè)領(lǐng)先,有完全自主產(chǎn)權(quán)的”毅航ISX1000多媒體交換機(jī)”來(lái)構(gòu)建。
二、系統(tǒng)功能
狀態(tài)監(jiān)控功能
實(shí)時(shí)查看所有通道的工作情況；
數(shù)據(jù)查詢(xún)功能
- 按選定的條件對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查詢(xún)；
- 將查詢(xún)結(jié)果到處到Excel中；
統(tǒng)計(jì)功能
- 可以統(tǒng)計(jì)各坐席接聽(tīng)次數(shù),通話(huà)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)；
- 可以統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)每天的總接聽(tīng)、跟隨呼叫的次數(shù)等；
- 可以統(tǒng)計(jì)某些批任務(wù)在某時(shí)間段內(nèi)處理的具體情況和數(shù)據(jù)；
- 可以以用戶(hù)群體為單位統(tǒng)計(jì)該群體某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的呼叫情況；
后臺(tái)管理功能
- 可以備份還原數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)表；
- 可以初始化某個(gè)表，即將該表內(nèi)容清空；
- 可以修改系統(tǒng)的參數(shù)配置，具體的參數(shù)配置請(qǐng)參考幫助文檔；
- 可以查看、新增、修改、刪除權(quán)限組，對(duì)用戶(hù)權(quán)限的設(shè)定可以精確到某個(gè)控件；
主持管理功能
- 錄入、修改、刪除主持資料；
- 設(shè)置主持轉(zhuǎn)呼號(hào)碼；
- 設(shè)置主持的權(quán)限級(jí)別；
用戶(hù)管理功能
錄入、修改、刪除用戶(hù)資料；
電話(huà)錄音功能
- 打入電話(huà)均可錄音；
- 錄音文件支持聲卡 *.WAV格式；
- 異地電話(huà)查詢(xún)、播放重要電話(huà)錄音；
- 坐席電話(huà)查詢(xún)、回放電話(huà)錄音；
- 可在通電話(huà)過(guò)程中播放以前的相關(guān)電話(huà)錄音給用戶(hù)聽(tīng)；
- 可在通電話(huà)過(guò)程中播放事先錄制好的某段聲音給用戶(hù)聽(tīng)；
電話(huà)防火墻功能
將有敵意的電話(huà)、不受歡迎的電話(huà)列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話(huà)的侵入，對(duì)用800號(hào)電話(huà)建設(shè)的呼叫中心，可避免高額的電話(huà)費(fèi)；
注：本功能的開(kāi)通，需要電話(huà)線(xiàn)開(kāi)通送主叫電話(huà)號(hào)碼CID功能；
自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)IVR（公司簡(jiǎn)介，產(chǎn)品介紹，通知，投訴處理、留言等）
- 電話(huà)打入時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播放錄制好的IVR歡迎詞；
- IVR業(yè)務(wù)生成靈活方便，可以自行設(shè)計(jì)應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)；每一部分提示語(yǔ)音可自行單獨(dú)錄制；
- 系統(tǒng)接收、識(shí)別并記錄來(lái)電的主叫號(hào)碼；
客戶(hù)信息管理功能
- 客戶(hù)信息輸入及編輯功能，形成客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)；
- 來(lái)電時(shí)，可自動(dòng)獲得主叫號(hào)碼，以此區(qū)分老客戶(hù)和新客戶(hù)；
- 是老客戶(hù)的話(huà)，可以直接分配到上次接聽(tīng)的坐席上；該坐席占線(xiàn)或者是新客戶(hù)時(shí)，按照分配原則分配到某個(gè)空閑的坐席上；
- 電話(huà)分配的同時(shí)將客戶(hù)信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上；
- 每日信息統(tǒng)計(jì)、總結(jié)功能：可將每日的進(jìn)出電話(huà)進(jìn)行整理，重要客戶(hù)電話(huà)及其信息形成報(bào)告；報(bào)告（包括客戶(hù)信息和數(shù)字錄音等）可刻錄至光盤(pán)或打包發(fā)送郵件，可異地電腦查詢(xún)及閱讀。
電話(huà)功能
- 電話(huà)呼入時(shí)進(jìn)行排隊(duì)處理；
- 多個(gè)席位之間可以按一定的話(huà)務(wù)分配原則進(jìn)行分配；
- 外線(xiàn)直通指定坐席電話(huà)功能；
- 坐席電話(huà)轉(zhuǎn)接到坐席電話(huà)功能；
- 將電話(huà)匯接到外出的工作人員的電話(huà)上（電話(huà)跟隨呼叫功能）；
- 坐席電話(huà)阻塞功能。坐席人員離開(kāi)時(shí)，可設(shè)置該功能，有電話(huà)呼入時(shí)，將不再分配電話(huà)到本坐席；
坐席電腦功能
- 來(lái)電話(huà)時(shí)，顯示客戶(hù)信息，可輸入必要的文字信息；
- 坐席電話(huà)轉(zhuǎn)移時(shí)，將該客戶(hù)的信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的坐席電腦上；
- 可輸入、編輯、查詢(xún)客戶(hù)信息；
- 可預(yù)先設(shè)置多個(gè)要聯(lián)系的客戶(hù)，坐席電腦將依次自動(dòng)呼出客戶(hù)，節(jié)約撥叫電話(huà)的時(shí)間；
- 可在坐席電腦上查詢(xún)、播放電話(huà)錄音；
- 坐席電腦上顯示相關(guān)的電話(huà)數(shù)據(jù)，如打出打入多少次電話(huà)、時(shí)間等。
分析、統(tǒng)計(jì)功能
- 可以統(tǒng)計(jì)各坐席接聽(tīng)次數(shù)，打出次數(shù)和時(shí)間多少；
- 可以統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)每天的總接聽(tīng)、呼出、跟隨呼叫的次數(shù)等；
三、系統(tǒng)模塊及特點(diǎn)
系統(tǒng)應(yīng)用軟件可劃分如下子系統(tǒng)及功能模塊:
1、核心接入平臺(tái)子系統(tǒng)(CTI中間件平臺(tái) 或 服務(wù)器端系統(tǒng))
包括：中繼接入解析模塊
通道服務(wù)并發(fā)控制模塊
菜單式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)模塊
語(yǔ)音錄音編輯管理模塊
中繼線(xiàn)路調(diào)度控制模塊
坐席話(huà)務(wù)排隊(duì)管理模塊
信令交換控制模塊
中國(guó)7號(hào)信令網(wǎng)關(guān)處理模塊
各個(gè)通道狀態(tài)監(jiān)控模塊…
描述：該子系統(tǒng)屬于系統(tǒng)核心控制平臺(tái)，依賴(lài)中國(guó)7號(hào)信令網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)完成中繼信令交換與控制，對(duì)所有呼入呼出通道進(jìn)行并發(fā)服務(wù)控制管理，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音播放、DTMF收號(hào)管理，解釋執(zhí)行，對(duì)系統(tǒng)所需語(yǔ)音文件進(jìn)行錄音及編輯維護(hù)管理，同時(shí)還對(duì)人工坐席話(huà)務(wù)進(jìn)行均衡分配管理，并實(shí)現(xiàn)各個(gè)坐席與各個(gè)主持計(jì)算機(jī)同步。
2、人工坐席控制子系統(tǒng)（系統(tǒng)的客戶(hù)端系統(tǒng)）
包括：用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)控制模塊
語(yǔ)音呼出控制模塊
內(nèi)部轉(zhuǎn)移控制模塊
前臺(tái)用戶(hù)管理管理模塊
相互信息交換控制模塊
控制第三方系統(tǒng)模塊
描述：人工坐席服務(wù)子系統(tǒng)運(yùn)行在人工坐席服務(wù)電腦中，它幫助人工坐席通過(guò)電腦查詢(xún)解答客戶(hù)咨詢(xún)的各種問(wèn)題，和進(jìn)行電話(huà)、回訪(fǎng)工作，并利用電腦控制來(lái)電外轉(zhuǎn)和外呼。
3、后臺(tái)管理子系統(tǒng)
工作量統(tǒng)計(jì)模塊
話(huà)務(wù)成功量統(tǒng)計(jì)模塊
工作量統(tǒng)計(jì)模塊
報(bào)表模塊
數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)入導(dǎo)出模塊
聽(tīng)錄音模塊
參數(shù)設(shè)置模塊
其他管理功能模塊 …
后臺(tái)管理子系統(tǒng)包括，主要完成對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，比如分時(shí)段的報(bào)表等。
系統(tǒng)框架圖如下：
四、運(yùn)營(yíng)情況
本系統(tǒng)09年正式投入運(yùn)營(yíng)100坐席，主要提供學(xué)校教學(xué)培訓(xùn)試用，實(shí)現(xiàn)把校園后臺(tái)信息系統(tǒng)與電腦之外的種種信息工具連接起來(lái)。系統(tǒng)提供多種便捷有效的信息通道，尤其是利用固定電話(huà)和移動(dòng)電話(huà)系統(tǒng)的語(yǔ)音和短消息功能，讓師生更方便地訪(fǎng)問(wèn)校園信息系統(tǒng)，讓學(xué)生家長(zhǎng)及時(shí)地了解學(xué)校的信息、子女的學(xué)習(xí)情況。學(xué)校招生辦公室可通過(guò)本系統(tǒng)的人工座席或自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航向用戶(hù)提供學(xué)校介紹、課程設(shè)置、報(bào)名方法、費(fèi)用等相關(guān)事宜的咨詢(xún)。系統(tǒng)提供了學(xué)校內(nèi)部的信息管理功能，如學(xué)生檔案管理、招生過(guò)程管理、課程設(shè)置管理等，從而在節(jié)省學(xué)校的人力資源的同時(shí)，為廣大用戶(hù)提供全方位的招生咨詢(xún)服務(wù)。系統(tǒng)還利用交互式的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能，提供7×24電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)和對(duì)訪(fǎng)問(wèn)語(yǔ)音服務(wù)內(nèi)容的自動(dòng)記錄和追蹤，并能夠自動(dòng)快速地對(duì)呼叫者身份進(jìn)行識(shí)別等。這一切的展開(kāi)實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)與學(xué)校內(nèi)部日常教務(wù)流程的有機(jī)結(jié)合,為學(xué)院現(xiàn)代化的管理與發(fā)展增添無(wú)限動(dòng)力！
2010年6月，完成1000坐席運(yùn)營(yíng)，正式運(yùn)營(yíng)BPO產(chǎn)業(yè)，主要開(kāi)展軟件外包、游戲動(dòng)漫外包及數(shù)據(jù)錄入和呼叫服務(wù)外包等主業(yè)。2010年，整個(gè)園區(qū)將新增呼叫中心座席3000個(gè)，從業(yè)人員達(dá)到1萬(wàn)人。
關(guān)于毅航ISX1000多媒體交換機(jī)
毅航ISX1000多媒體交換機(jī)專(zhuān)門(mén)為新一代呼叫中心量身定做的一款通用業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)，采用完全一體化（ALL IN ONE）設(shè)計(jì)，無(wú)須采購(gòu)第三方任何其他部件即可構(gòu)建一套非常完善的呼叫中心業(yè)務(wù)或企業(yè)統(tǒng)一通訊平臺(tái)，徹底摒棄以往采用板卡或交換機(jī)組合的補(bǔ)丁式解決方案（交換機(jī)+IVR+CTI
LINK+CALL LOGGING），同時(shí)為了向下兼容這種傳統(tǒng)的解決方案，ISX1000也可以提供相應(yīng)的TSAPI接口以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫過(guò)渡和移植。ISX1000單機(jī)支持8E1（SS7、PRI）接入、多達(dá)1212路IP（G.711-1212路，G.729-504路，G.723-384路）、120路模擬座席（FXO和FXS任意配置）、768路語(yǔ)音資源、768路會(huì)議資源、240路FSK資源（用于E-POS）、72路傳真資源、192路視頻資源，通過(guò)簡(jiǎn)單易用的管理維護(hù)工具OAM可以對(duì)上述資源任意組合、動(dòng)態(tài)配置、平滑升級(jí)。不僅如此，ISX1000本機(jī)同步配置的DSP采用高性能的回聲消除和音質(zhì)增強(qiáng)（EC
和 VQE）算法，該算法超越了最新的 G.168 標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試（在接受包括 BT 和 AT&T 在內(nèi)的世界領(lǐng)先實(shí)驗(yàn)室的測(cè)試時(shí)，其語(yǔ)音處理質(zhì)量已被確認(rèn)為電信運(yùn)營(yíng)商級(jí)的算法，是最高的基準(zhǔn)之一），可以實(shí)現(xiàn)非常優(yōu)秀的語(yǔ)音質(zhì)量和難以置信的用戶(hù)體驗(yàn)，在ASR識(shí)別、電話(huà)會(huì)議、語(yǔ)音聊天、IP通話(huà)等應(yīng)用中有絕佳表現(xiàn)，具體表現(xiàn)為語(yǔ)音識(shí)別率比業(yè)內(nèi)最好的高10%、手機(jī)通話(huà)接近固話(huà)效果、IP通話(huà)接近固話(huà)效果、語(yǔ)音會(huì)議無(wú)任何雜音等。這樣的單機(jī)豪華配置是當(dāng)前和未來(lái)呼叫中心的最佳選擇，國(guó)內(nèi)外尚無(wú)其他廠(chǎng)家能夠單機(jī)實(shí)現(xiàn)如此容量和復(fù)雜的功能，此外ISX1000還設(shè)計(jì)了專(zhuān)門(mén)的機(jī)間級(jí)聯(lián)接口并可方便實(shí)現(xiàn)任意多臺(tái)無(wú)阻塞級(jí)聯(lián)，同時(shí)可以瘦身為分流器或企話(huà)通。
CTI論壇編輯
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