亞太地區(qū)移動(dòng)辦公潮流初起
Avaya 中國(guó)區(qū)技術(shù)總監(jiān) 陳蔚
2005/11/16
企業(yè)移動(dòng)辦公在亞太地區(qū)正處于大規(guī)模啟動(dòng)的時(shí)期。這一變化更多地是由于市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素和人們觀(guān)念的根本性改變，而不僅僅是移動(dòng)電話(huà)和PDA更加普及，盡管這些設(shè)備扮演著重要的角色。
世界范圍內(nèi)移動(dòng)辦公員工數(shù)量繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)。僅就美國(guó)而言，到2008年這一數(shù)字有望達(dá)到1.03億人，占總體員工總數(shù)的比例也將相當(dāng)驚人，達(dá)到72％。事實(shí)上，IDC亞太區(qū)在2005年中開(kāi)展的一項(xiàng)調(diào)查顯示，來(lái)自該地區(qū)企業(yè)機(jī)構(gòu)的2000名受訪(fǎng)者中，70％的人認(rèn)為員工使用移動(dòng)辦公將可以降低成本和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而提升公司效益。更令人驚奇的是，在這2000個(gè)被調(diào)查者（都是大型企業(yè)的高級(jí)管理人員）中，幾乎有同樣比例的人表示信任員工采用遠(yuǎn)距離辦公方式。
什么在驅(qū)動(dòng)企業(yè)走向移動(dòng)辦公？
全球化和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)者所帶來(lái)的需求昭示著一個(gè)新時(shí)代的到來(lái)，即快速響應(yīng)市場(chǎng)和消費(fèi)者將被企業(yè)決策者提升到前所未有的高度。要達(dá)到這一服務(wù)水平，日復(fù)一日按時(shí)上下班，排隊(duì)打卡記錄考勤的員工將被逐漸增多的移動(dòng)辦公員工所取代。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果100％的員工都被捆在辦公桌旁，將無(wú)法提供足夠的資源，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)支持客戶(hù)。目前，已經(jīng)有四種員工類(lèi)型開(kāi)始出現(xiàn)。
傳統(tǒng)員工：絕大多數(shù)時(shí)間都在辦公室桌前；
遠(yuǎn)程辦公員工：使用虛擬辦公室或在家辦公；
多場(chǎng)所工作員工：可能需要在數(shù)個(gè)不同的地點(diǎn)辦公；
漫游狀態(tài)員工：在不同的地點(diǎn)之間移動(dòng)辦公。
企業(yè)員工為了業(yè)務(wù)需求可能要離開(kāi)辦公室，可能要在家和辦公室之間漫游，也可能進(jìn)行跨國(guó)和洲際旅行。通常情況下，他們都配有移動(dòng)設(shè)備，例如筆記本電腦、移動(dòng)電話(huà)、能夠接入網(wǎng)絡(luò)的PDA。不過(guò)研究報(bào)告顯示，盡管移動(dòng)通信技術(shù)日益普及，但是員工要彼此保持高質(zhì)量的聯(lián)絡(luò)還存在問(wèn)題。由于錯(cuò)失了電話(huà)或其他通信，有一半的員工因此錯(cuò)過(guò)了重要的商務(wù)會(huì)談，并可能造成潛在的經(jīng)濟(jì)損失。
移動(dòng)辦公的員工希望，當(dāng)他們?cè)诓煌攸c(diǎn)之間移動(dòng)時(shí)，可以方便地使用到同樣豐富的通信功能。因此，在企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施層面重新定義能夠?qū)崿F(xiàn)移動(dòng)辦公的企業(yè)通信，成為一個(gè)非常緊迫的問(wèn)題。
固定與移動(dòng)通信融合所扮演的角色
企業(yè)固定與移動(dòng)通信的融合，是指為員工提供單一電話(huà)號(hào)碼、單一語(yǔ)音郵箱、單一通訊錄和單一通話(huà)記錄，并且可以滿(mǎn)足其所有的通信需求。其目的是簡(jiǎn)化員工的操作，為用戶(hù)提供始終如一的服務(wù)，并讓員工自由選擇工作模式。
這樣一來(lái)，無(wú)論移動(dòng)辦員工身處何地，都可以通過(guò)"單一號(hào)碼"，以及各人所喜好的通信設(shè)備聯(lián)系到他們。同樣地，由于員工可以通過(guò)企業(yè)的融合通信系統(tǒng)完成所有電話(huà)的撥打和接通，將有利于企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)成本控制。
上述IDC在亞太區(qū)的調(diào)查顯示，61％的被調(diào)查者認(rèn)為移動(dòng)辦公將提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率。Avaya公司估計(jì)，通過(guò)讓Avaya全球的銷(xiāo)售人員使用一體化的通信平臺(tái)，勞動(dòng)生產(chǎn)率提高了6％，相當(dāng)于獲得額外25,000人天的工作量。
另外，企業(yè)通信應(yīng)用也日益豐富，從而幫助企業(yè)和員工更好地協(xié)同工作，以及更有效地選擇通信手段，降低花費(fèi)，節(jié)省時(shí)間。
制定高效率的移動(dòng)辦公策略
要制定高效率的企業(yè)移動(dòng)辦公策略，需要考慮三個(gè)方面的因素：客戶(hù)體驗(yàn)、成本和運(yùn)作。
客戶(hù)體驗(yàn)
企業(yè)要部署一個(gè)新的戰(zhàn)略或者解決方案，必須考慮到這將為客戶(hù)帶來(lái)哪些影響。因此，引入客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估系統(tǒng)來(lái)衡量這些變化，并且在執(zhí)行的整個(gè)過(guò)程中密切關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度的變化是非常明智的做法。一個(gè)成功的移動(dòng)辦公策略應(yīng)該可以使企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提升。
企業(yè)移動(dòng)辦公戰(zhàn)略應(yīng)該能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多的選擇，例如在如何聯(lián)絡(luò)企業(yè)方面，客戶(hù)能夠更加快捷、更加簡(jiǎn)便地聯(lián)絡(luò)所需要的服務(wù)人員，減少電話(huà)和電子郵件中的無(wú)用信息，提升客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)知度和好感。
管理成本
一個(gè)好的企業(yè)移動(dòng)辦公戰(zhàn)略應(yīng)該能夠有利于改善經(jīng)營(yíng)成果。作為企業(yè)整體通信戰(zhàn)略中的一部分，移動(dòng)辦公通常扮演著成本中心的角色，但是如果移動(dòng)辦公戰(zhàn)略能夠恰當(dāng)實(shí)施，將確實(shí)可以降低成本，并且?guī)椭髽I(yè)更加有效地滿(mǎn)足未來(lái)的需要。
當(dāng)我們著眼于和移動(dòng)辦公相關(guān)的各種開(kāi)支時(shí)，必須要對(duì)各種通信的成本進(jìn)行細(xì)致地考量。此外，應(yīng)該更多地考慮總擁有成本（TCO），而不是采購(gòu)價(jià)格。因?yàn)槭酆蠓⻊?wù)支持可能帶來(lái)很大的花費(fèi)，從而影響投資回報(bào)率。
企業(yè)需要切實(shí)了解當(dāng)前系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)流程，并評(píng)估移動(dòng)辦公的實(shí)施有哪些必要性。這將不僅有助于確定哪些解決方案可以滿(mǎn)足當(dāng)前的需要，還可以確定哪些解決方案能夠和現(xiàn)有系統(tǒng)最好地協(xié)同工作。
實(shí)際運(yùn)作
在戰(zhàn)略制定階段就對(duì)運(yùn)營(yíng)中的潛在問(wèn)題有充分考慮，可以避免很多失誤和陷阱。
假定項(xiàng)目執(zhí)行的目標(biāo)是為員工提供"單一通信號(hào)碼"模式。需要注意的是應(yīng)該與使用者進(jìn)行充分的交流，并且在項(xiàng)目執(zhí)行之前進(jìn)行培訓(xùn)；在項(xiàng)目部署之后應(yīng)提供足夠的技術(shù)支持；制定明確的政策，以確定什么時(shí)候可以找到某位員工，以及通過(guò)何種渠道找到他；制定安全措施，確保企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的可用性和完整性。
多贏(yíng)的結(jié)果
企業(yè)移動(dòng)辦公通過(guò)降低成本，提高服務(wù)水平、勞動(dòng)生產(chǎn)率和靈活性，從而使企業(yè)、消費(fèi)者和員工多方受益。對(duì)于那些希望能夠吸引和挽留熟練員工的亞太地區(qū)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，企業(yè)移動(dòng)辦公還可以幫助員工更好地平衡工作與生活，帶來(lái)更高的工作滿(mǎn)意度。
新加坡人力資源部門(mén)的一份有關(guān)工作／生活和諧的研究顯示，工作與生活的良好平衡能夠提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，提高股東價(jià)值，提高員工忠誠(chéng)度，更好地吸引和挽留人才，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并且降低醫(yī)療保健成本。
亞太地區(qū)的企業(yè)應(yīng)該著手制定自己的移動(dòng)辦公戰(zhàn)略，為企業(yè)、客戶(hù)和員工創(chuàng)造多贏(yíng)的局面，并使自己在日益全球化的經(jīng)濟(jì)進(jìn)程中更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。
Avaya公司供稿 CTI論壇編輯
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