電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的策劃、管理與人員激勵(lì)
2006/01/16
主辦：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇、優(yōu)勝資訊
時(shí)間：2006年3月15日-17日
地點(diǎn)：北京
背景介紹：
隨著呼叫中心在各行業(yè)的運(yùn)用和發(fā)展，眾多運(yùn)營(yíng)管理者的關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)化為如何充分利用現(xiàn)有呼叫中心平臺(tái)為企業(yè)創(chuàng)造效益；這就需要呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者掌握如何選擇和制訂呼叫中心的應(yīng)用策略，怎樣利用專(zhuān)業(yè)的方法進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的策劃、管理及人員激勵(lì)。服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇、優(yōu)勝資訊推出該專(zhuān)業(yè)課程，旨在為從業(yè)者們提供一次學(xué)習(xí)、研討和交流的機(jī)會(huì)。公開(kāi)課培訓(xùn)講師由業(yè)界資深理論和運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家組成并任教。
課程性質(zhì)：
本期公開(kāi)課目的在于指導(dǎo)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員如何更加高效地進(jìn)行基于呼叫中心技術(shù)平臺(tái)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃與管理。
課程題目：
如何進(jìn)行有效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃
如何進(jìn)行有效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理
如何進(jìn)行針對(duì)性的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員激勵(lì)和輔導(dǎo)
課程設(shè)置：
課程一 有效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃
內(nèi)容綱要
一．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念和實(shí)施方法論
營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念及特征
單純電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)獲取方法論
二.客戶(hù)分析
客戶(hù)分析的方法論
客戶(hù)分析的問(wèn)題與約束
數(shù)據(jù)真實(shí)性評(píng)價(jià)
數(shù)據(jù)清洗
數(shù)據(jù)校準(zhǔn)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本數(shù)據(jù)要求
三．OFFER 與匹配
offer的構(gòu)成
offer匹配的方法論
四.戰(zhàn)術(shù)性電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)組合
營(yíng)銷(xiāo)渠道的選擇
營(yíng)銷(xiāo)組合設(shè)計(jì)方法
設(shè)計(jì)原則與假定
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)和客戶(hù)交互
衡量營(yíng)銷(xiāo)組合成功的主要指標(biāo)
五.客戶(hù)溝通
呼叫中心客戶(hù)溝通設(shè)計(jì)總述
話(huà)務(wù)角本設(shè)計(jì)
常見(jiàn)問(wèn)題設(shè)計(jì)
測(cè)試客戶(hù)溝通期望目標(biāo)
客戶(hù)溝通指標(biāo)與參數(shù)
六．獲取客戶(hù)新渠道設(shè)計(jì)
營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu)
新渠道運(yùn)作流程設(shè)計(jì)
績(jī)效管理規(guī)范
知識(shí)管理流程規(guī)范
資源管理規(guī)范
運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范
完善的報(bào)表系統(tǒng)
七. 新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道成本投入預(yù)測(cè)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成本投入預(yù)測(cè)考慮的因素
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道投入成本要素
數(shù)據(jù)成本預(yù)測(cè)方法
人力成本預(yù)測(cè)方法
受理成本預(yù)測(cè)方法
八．其他應(yīng)關(guān)注的要點(diǎn)
新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)設(shè)計(jì)
新的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)思路
新的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的績(jī)效評(píng)估方法
人員招聘
人員培訓(xùn)
人員輔導(dǎo)
質(zhì)量保證
績(jī)效與激勵(lì)
職業(yè)發(fā)展等
課程二 有效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理
課程提綱
第一部分 利潤(rùn)何來(lái)--電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目流程
團(tuán)隊(duì)架構(gòu)與人員準(zhǔn)備
呼叫流程與腳本設(shè)計(jì)
項(xiàng)目進(jìn)程與質(zhì)量控制
項(xiàng)目報(bào)表與結(jié)果分析
第二部分 精益求精--電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效提升
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工具（腳本生成器、自動(dòng)外撥系統(tǒng)、呼叫流程管理及數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)、實(shí)時(shí)錄音及監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)）
標(biāo)桿管理
第三部分 恒久之道--情緒管理與團(tuán)隊(duì)保持
動(dòng)態(tài)的情緒與互動(dòng)式情緒管理
知識(shí)工作者和服務(wù)人員的管理原則
目標(biāo)管理：個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的和諧之道
課程三 如何進(jìn)行針對(duì)性的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員激勵(lì)和輔導(dǎo)
內(nèi)容綱要
獎(jiǎng)勵(lì)和表彰間有什么區(qū)別？
學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)和表彰的不同種類(lèi)。
理解誰(shuí)需要得到獎(jiǎng)勵(lì)和表彰及為什么？
學(xué)習(xí)組織競(jìng)賽的好處。
學(xué)習(xí)Call Center內(nèi)贏取獎(jiǎng)品的競(jìng)賽種類(lèi)。
探究不同種競(jìng)賽的長(zhǎng)度選擇。
理解有獎(jiǎng)勵(lì)的活動(dòng)及有獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)果之間的關(guān)系。
理解如何使用無(wú)/低成本獎(jiǎng)勵(lì)及金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)。
通過(guò)競(jìng)賽提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
學(xué)習(xí)如何計(jì)劃和跟蹤競(jìng)賽。
積極的在職輔導(dǎo)的概念
積極的在職輔導(dǎo)的方法
積極的在職輔導(dǎo)的具體內(nèi)容
講師介紹：
牛寶田 豐祖軍 李京成
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