PCS呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)故障解決方案
2007/07/05
I. 系統(tǒng)結構
根據(jù)客戶的實際情況，PCS推薦的CTI熱備呼叫中心系統(tǒng)配置如下：
系統(tǒng)結構說明：
- CTI Server1和CTI Server2都必須裝配兩塊網(wǎng)卡，一塊與交換機直連，另一塊接入局域網(wǎng)；
- CTI Server1和CTI Server2采用基本相同的配置，軟件和網(wǎng)絡設置完全一樣。CTI Server2做為CTI Server1的備份，平時并不接入局域網(wǎng)，也不與交換機相連。當CTI
Server1 出現(xiàn)故障時，做為它的后備，接替CTI Server1的工作；
- IVR Server和FAX Server采用高品質(zhì)的工控機，配置和軟件環(huán)境基本一樣。每臺機器均有30路語音接入，分別裝有一套Power
Voice和Power IVR，兩臺機器都接入局域網(wǎng)；
- 坐席PC安裝的是基于Soft Phone OCX開發(fā)的軟電話軟件或者集成軟電話功能的CRM 客戶端軟件；
- Monitor PC安裝Power Monitor 組件，該組件能監(jiān)控各個服務器組件和客戶端的工作狀態(tài)；
II. 網(wǎng)絡故障
良好的網(wǎng)絡是呼叫中心良好運行的必要條件，因此PCS推薦服務器之間的連接為100M網(wǎng)絡，坐席PC與服務器之間的連接為10M即可。
PCS提供的CTI組件（包括服務程序和客戶段程序）都采用了“心跳”技術，當網(wǎng)絡連接失效或者服務程序意外終止，與之相關程序都會試圖重新連接，當網(wǎng)絡恢復正�；蛘邌栴}解決時，與之相關的程序能夠自動連接上來，無需人員手工干涉。
III. IVR故障
可能出現(xiàn)故障的地方有3個：
A：電話線路物理連接失敗
B：網(wǎng)絡線路物理失敗
C：IVR Server物理損壞或者Power Voice服務程序意外終止
- 由于A節(jié)點發(fā)生問題的概率非常少，因此主要分析B和C發(fā)生故障的情況作；
- 當C或者B發(fā)生故障的時候，IVR會把電話的控制權IVR將控制交還給PBX，電話呼入則不進入IVR，由Route Manager直接進行呼叫分配；
此時的電話處理流程圖如下：
IV. CTI故障
可能出現(xiàn)故障的地方有3個:
A：與PBX直連網(wǎng)線物理連接失敗
解決方式：更換網(wǎng)線，重新連接即可，無需重新啟動Power Call Server
B：接入局域網(wǎng)網(wǎng)線路物理失敗
解決方式：更換網(wǎng)線，重新連接即可，無需重新啟動Power Call Server，所有其它程序與Power Call Server均有自動重新連接功能，無需重新啟動
C：CTI Server物理損壞或者Power Call Server服務程序意外終止
解決方式：Power Call Server 問題或者CTI Server問題容易解決怎重新啟動Power Call Server。否則將接入CTI
Server1的兩根網(wǎng)線接入到CTI Server2即可；
如果CTI服務出現(xiàn)不可恢復的故障，CTI控制會將控制權交還給PBX，此時，PBX的ACD將自動生效，進行呼叫的分配可確保電話能夠有坐席接聽。
V. 路由故障
可能出現(xiàn)故障的地方有2個：
A：網(wǎng)絡線路物理失敗
B：路由服務器物理損壞或者Route Manager服務程序意外終止
- 當Route Manager是根據(jù)系統(tǒng)設定的路由規(guī)則對呼入電話進行電話分配；在本系統(tǒng)中當客戶呼入電話在IVR中選擇人工服務后，此電話將被Route
Manger控制，Route Manager根據(jù)系統(tǒng)的設定將電話轉接給滿足條件的坐席。
- 當RM出現(xiàn)故障（包括Server物理損壞、RM程序意外終止、網(wǎng)絡連接失效）時，RM將對電話的控制權交還給PBX，PBX根據(jù)自己的電話分配規(guī)則將電話分配到坐席。
- 當RM修復后，重新啟動RM，RM將重新獲得電話的控制權，接管電話分配工作
VI. Power Logger故障
可能出現(xiàn)故障的地方有2個：
A：網(wǎng)絡線路物理失敗
B：錄音服務器物理損壞或者Power Logger服務程序意外終止
- 當Power Logger服務器發(fā)生故障或者Power Logger服務程序意外終止時，錄音客戶端將自動停止錄音，退出登錄。
- 當Power Logger服務器恢復正�；蛘逷ower Logger服務程序恢復正常后，坐席重新登回即可；
VII. Data Record
可能出現(xiàn)故障的地方有2個：
A：網(wǎng)絡線路物理失敗
B：數(shù)據(jù)記錄服務器物理損壞或者Data Record服務程序意外終止
- 數(shù)據(jù)記錄引擎IVR、Power Call Server、Route Manager、MaixSense本身只讀取數(shù)據(jù)庫并不對數(shù)據(jù)庫直接進行寫操作，所有寫操作都是由Data
Record完成（可根據(jù)實際的情況啟動多個Data Record）。
- 當Data Record意外終止或者網(wǎng)路發(fā)生故障（Data Record與其他服務程序通訊發(fā)生故障），IVR、Power Call
Server、Route Manager、MaixSense會在本地將需要執(zhí)行的語句保存為文本文件，重新運行該腳本即可，保證數(shù)據(jù)完整性。
- 當網(wǎng)路發(fā)生故障（Data Record與數(shù)據(jù)庫服務器通訊發(fā)生故障），此時Data Record會將寫操作失敗的語句在本地保存為文本文件，故障恢復后，重新運行該腳本即可，保證數(shù)據(jù)完整性。
VIII. 數(shù)據(jù)庫故障
可能出現(xiàn)故障的地方有2個：
A：網(wǎng)絡線路物理失敗
B：數(shù)據(jù)庫服務器物理損壞或者數(shù)據(jù)庫服務程序意外終止
- 數(shù)據(jù)庫在整個系統(tǒng)中也是一個非常重要的角色，因此希望保證高可靠性的運行率和做必要的數(shù)據(jù)備份，當災難發(fā)生時，將損失降到最低。如何保證數(shù)據(jù)庫可靠運行和數(shù)據(jù)庫的備份恢復需要良好和硬件支持和DBA的管理素質(zhì)，因此在這個并不作過多的闡述，下面主要講的是當數(shù)據(jù)庫意外發(fā)生時，對整個CTI系統(tǒng)的影響。
- 意外發(fā)生時，IVR、Power Call Server RouteManager、MaixSense各個服務器組件都能正常運行，因為這些程序都是在啟動的時候讀取數(shù)據(jù)庫，當服務啟動后當管理員通過AgentManager對系統(tǒng)參數(shù)做相應的更新后，如果需要立即生效，則通過AgentManager通知不同的服務組件，重新加載相關數(shù)據(jù)。當數(shù)據(jù)加載完畢后，就與數(shù)據(jù)庫斷開連接。所有的寫操做都是交給DR來完成，此時DR寫數(shù)據(jù)庫肯定是操作的，但是DR會將寫失敗的記錄保存到文件，當數(shù)據(jù)庫恢復正常后，運行這些腳本即可，保證數(shù)據(jù)完整、聯(lián)系、不丟失。
IX. 坐席故障：
坐席故障：
- 當單個坐席出現(xiàn)故障，對系統(tǒng)影響并不大；
- 坐席程序以外終止或者坐席機器死機后，CTI可以自動注銷該坐席，防止在坐席未啟動CRM或軟電話的情況下，接受呼入電話或者自動外撥電話；
- 當大量坐席異常或者網(wǎng)絡故障，坐席機器無法使用CRM和CTI，此時管理人員可以將外撥列表打印，分發(fā)給坐席，讓坐席完成預覽撥號的工作；
X. PBX故障
PBX故障：
出現(xiàn)需要更換硬件模塊的技術故障時，先將好的模板我方工程師隨身攜帶（需要現(xiàn)場服務時），這樣可以幫助用戶縮短硬件模塊現(xiàn)場更換的時間。用戶也可以通過電話得到我公司售后服務中心的技術指導自行更換。
CTI論壇編輯
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