IM800專業(yè)在線客服解決方案介紹
2007/01/16
一、IM800的價值
整體規(guī)劃各種“自動/人工”、“網站/郵件”的網上服務手段、服務方式，并加以平衡和管理，使得客戶總能得到有效的網上服務和支持，同時降低線上、線下的服務成本，體現
“精益服務” 的思想。
對最終客戶來說：優(yōu)質客戶體驗
信息的豐富、手段的完備、使用的便利、反應的快速，使得最終客戶在網上總能有效、快速地解決問題，復雜、新現的疑難問題提交之后，也能預期問題的解決進度，這將帶給最終客戶優(yōu)質的網上客戶體驗，不再無助、麻煩和等待。
對應用單位來說：降低服務成本、提升服務水平、規(guī)范服務管理
- 降低服務成本
客戶能大量自行解決問題，意味著人工成本的降低；客戶能在網上解決問題，意味著電話服務（Call center）成本的降低。
- 提升服務水平
通過完備的服務過程監(jiān)控、跟蹤和測量，意味著服務水平的可控；通過測量得出的服務水平量化指標，進行持續(xù)改進，意味著服務水平的提升。
- 規(guī)范服務管理
自動和人工等多種服務手段整合一體，不再分散；任務智能排隊分配，不再混亂；專業(yè)細致的報表統(tǒng)計，不再糊涂；前臺和后臺集成貫通，不再孤立。
二、IM800的組成
IM800是首家提出并實現 “ 網上服務3.0 ” 思想的新一代綜合網上客戶服務和支持系統(tǒng)，包括各種豐富的“自助服務” 和 “人工服務” 產品模塊：
1、在線自助式知識庫（Knowledge Management，KM）
在線知識庫的簡化形式就是具有搜索功能的可動態(tài)維護常見問題（FAQ）列表。
主要功能：
- 搜索知識庫
客戶可使用自然語言或者輸入關鍵字，搜索知識庫中的相關信息，顯示查看詳細內容，自行尋找問題的答案，解決自己的問題。系統(tǒng)會要求客戶對搜索的內容進行有用性打分
– 打分越高的條目，下次被搜索時排序越前
- 維護知識庫
知識創(chuàng)作人員（如座席、專家）可以依據“產品”或者“目錄”分類組織，輸入知識庫的條目；更方便的是，客戶在問題提交與跟蹤系統(tǒng)提交的問題經過解答之后，如果具有普遍性，可以被轉為知識庫的條目，解決了知識庫“采集難、更新慢”的問題。
- 內部知識庫
“合并內部和外部支持”，在線知識庫除了對客戶開放之外，通過訪問權限控制，還是整個企業(yè)或者客服部門的內部知識庫，服務和支持企業(yè)內部員工，幫助企業(yè)、部門積累、沉淀知識，比如，座席在對客戶進行人工服務時（無論是電話、在線問題、實時會話和電子郵件），可作為幫助臺（Help
Desk）使用，保證內容的標準一致，減少員工的培訓時間和成本。
主要特點
- 內容自增長、熱度自排序的知識庫－－ 解決了知識庫的采集、更新和排序問題
問題提交與跟蹤系統(tǒng)中用戶提交的問題及其答案，可轉化到知識庫中，其好處是：知識庫可以反映客戶最當前、最關心的內容，更具可用性和時效性，同時，也解決了知識庫使用實踐中的普遍問題－采集難、更新慢。
另外，系統(tǒng)通過收集客戶反饋的搜索結果可用性打分、被搜索次數，自動調整知識庫下次被搜索時的排序。
- 非格式化內容的支持 －－ 可以是有格式的文本，也可是任意文件
支持各種非格式化的文件：Word文檔、PDF文檔、程序、演示文稿、聲音和圖片文件，不限于單純的文本信息。
- 支持界面定制和集成 －－ 與現有網站融為一體，天衣無縫
簡單的設置，可定制界面風格、可嵌入現有網站的 “客戶服務和支持” 欄目頁面中，快速部署。
2、在線問題提交與跟蹤（Incident Tracking System，ITS）
在線問題提交與跟蹤（Incident Tracking System，ITS），也叫客戶問題管理系統(tǒng)（Case Management System，CMS），或者簡稱在線提問。
主要功能：
�。檫m應復雜的業(yè)務實際需求，系統(tǒng)提供表單設計工具--XFormBuilder，采用W3C國際標準的表單規(guī)范XForms，可靈活定制、設計表單風格和需填內容。）
主要特點：
- 能自動應答問題的問題提交與跟蹤系統(tǒng)，大大減輕人工處理量
客戶填完問題表單之后，系統(tǒng)會自動分析、抽取其填寫的問題描述的關鍵字，先到問題庫中和知識庫中匹配答案，盡量自動應答客戶問題。這樣做的好處顯而易見：大量的相似問題可被系統(tǒng)自動處理掉，極大提高問題處理的效率，減輕了人工服務的壓力和成本。
- 支持時限管理和滿意度管理，解決客戶的等待焦慮和問題解決程度的跟蹤
提交問題時，系統(tǒng)能根據不同的問題分類，甚至客戶級別，自動加注不同處理時限標志，并告之客戶；處理人員回復問題之后，系統(tǒng)能征詢和收集客戶滿意度。
- 支持界面定制和集成，與現有網站融為一體，天衣無縫
簡單的設置，可定制界面風格、可嵌入現有網站的 “客戶服務和支持” 欄目頁面中，快速部署。
3、人工實時會話（WEB Chat）
人工實時會話（WEB Chat），也叫 Live Chat/Live Support，能在網頁或者在客戶端應用程序中（如網絡游戲客戶端、網上報稅客戶端），實現“點擊會話”功能，象即時通訊工具一樣，使得客戶與座席進行實時會話交互。
核心功能：
- 發(fā)起會話：客戶點擊“實時會話”按鈕，要求人工協(xié)助或者交流
- 排隊分配：客戶的會話請求被系統(tǒng)按照設定的排隊策略進行分配
- 應答受理：座席應答會話請求；會話結束后，會話記錄分類歸檔
- 跟蹤回復：不能一次解決的問題，生成工單流轉，跟蹤處理，回復客戶
主要特點：
- 客戶/問題信息的自動化“快照取樣”功能，能提高溝通的效率和問題解決的成功率
獨具創(chuàng)新的收集/傳遞客戶資料信息、問題場景信息和其他任意自定義信息手段，能在服務前提供“ 客戶全景視圖 ”和“ 問題全景視圖 ”，極大減少客戶和座席之間的溝通時間和溝通誤差，確保準確性，加速了問題的理解、診斷和解決。
- 具備定義、記錄、跟蹤和分類“受理工單”能力的座席客戶端，規(guī)范化服務過程
一般的在線溝通工具對服務記錄僅限于并止于原始會話抄本，沒有正規(guī)呼叫中心系統(tǒng)普遍采用的格式化“ 受理工單 ”，來整理、分類和歸檔服務，也就無法進行后續(xù)的內部流轉、狀態(tài)跟蹤和業(yè)務統(tǒng)計，整個服務過程尚處于“
原始 ” 狀態(tài)。
- 專業(yè)級 實時監(jiān)控和統(tǒng)計報表，是可量化管理并能持續(xù)改進服務水平的實時會話系統(tǒng)
具備獨立的專業(yè)級呼叫中心監(jiān)控手段和報表體系，以數據為依據，全面量化服務水平和表現，強化管控和服務考評，保證服務水平及其持續(xù)改進。
4、電子郵件管理（Email Management）
電子郵件管理（Email Management），能將企業(yè)的所有客戶服務和支持郵件進行統(tǒng)一管理，實現電子郵件服務過程的輔助自動處理和全程質量監(jiān)控，加快郵件回復速度。
核心功能：
- 統(tǒng)一收�。鹤詣颖O(jiān)控客戶服務和支持郵箱，一有郵件立刻收取
- 自動回復：收取的郵件，自動給發(fā)件人發(fā)送回復（回執(zhí)）郵件
- 自動分配：收取的郵件，按技能分配給最合適的人員進行處理
- 跟蹤歸檔：所有郵件，統(tǒng)一歸檔；郵件處理的過程，全程跟蹤
主要特點：
- 支持規(guī)則定義
可依據收到的郵件的發(fā)件人、收件人、主題、內容等特征，設定郵件路由排隊和處理規(guī)則，實行差別處理。
- 支持郵件模板
自動發(fā)送回執(zhí)或者回復客戶時，可調用不同的預定義郵件模板，規(guī)范對外發(fā)出的郵件的格式和內容。郵件模板支持宏，可實現內容動態(tài)替換。
- 支持時限管理
根據郵件標題、內容，客戶級別，對郵件加注處理時限標志，并在回執(zhí)中告知客戶，一方面提醒處理人員及時回復，另一方面系統(tǒng)自動記錄跟蹤處理過程，作為服務水平考評依據。
三、IM800的可集成能力
服務和支持系統(tǒng)不限于單純的接受和記錄客戶的申訴，而是要切實解決客戶的問題，這除了依靠服務和支持人員的個人技能水平和知識庫支持之外，往往還需要現有的客戶/業(yè)務應用系統(tǒng)的功能或者數據支持，所以，與這些核心的客戶/業(yè)務應用系統(tǒng)的集成–-
實現“信息共享，流程整合”，能擴展系統(tǒng)的價值。
IM800支持多種集成的技術方案：
- 快捷方案 ---- 基于HTTP自動調用外部系統(tǒng)WEB功能頁面
座席客戶端，能根據事件，如服務請求到達事件、客戶事務結束事件等，自動調用外部客戶/業(yè)務應用系統(tǒng)（如CRM、ERP等）提供的WEB功能頁面，顯示在座席當前工作
桌面，提供給座席關于該客戶全面的 “ 客戶視圖 ”和 “ 業(yè)務視圖 ”。
- 標準方案 ---- 支持基于SOA標準架構進行雙向集成
M800支持流行的SOA標準架構，可與同樣基于此架構的客戶/業(yè)務應用系統(tǒng)相互間進行數據交換或者功能互調。
- 定制方案 ---- 使用私有接口對客戶/業(yè)務應用系統(tǒng)進行單向集成
IM800還可通過客戶/業(yè)務應用系統(tǒng)提供的私有接口，對其進行數據存取或功能調用。
廣東融合通信公司供稿 CTI論壇編輯
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