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電子商務與呼叫中心的完美結合

2007/12/05

　　隨著全球范圍內基于互聯網的電子商務的迅猛發(fā)展，我國電子商務市場也迅速升溫，短短幾年內就產生了“攜程、PPG”等一大批依靠電子商務實現騰飛的企業(yè)，他們的成功不僅改變著傳統(tǒng)的社會生產方式，而且對經濟結構的調整產生了極為深刻的影響，成為世界經濟新的增長點。

　　但是開展電子商務，有別于一般傳統(tǒng)的商業(yè)活動，在大多數情況下，客戶和企業(yè)是見不著面的，所以需要建立一個暢通的，與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶需求，傾聽客戶意見，解決客戶問題，宣傳企業(yè)的產品和服務。而呼叫中心正是實現這一目的的必然選擇�；ヂ摼W從上世紀90年代開始發(fā)展，為什么只有近幾年才涌現了成功的電子商務企業(yè)？原因只有一個，電子商務與傳統(tǒng)商業(yè)活動相比在帶給用戶“經濟、方便”的實惠之時，無法克服自身在客戶服務方面的“短板”。

　　隨著近年互聯網和通信技術的進步，呼叫中心在應用方面已經取得了突破性發(fā)展，呼叫中心的多級交互式語音導航、自動呼叫分配（ACD）以及客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)，可以很好地構架出為客戶服務的平臺，有效彌補電子商務在互動交流方面的“短板”，極大地提升電子商務企業(yè)的客戶服務能力，有效提升企業(yè)的整體形象。然而呼叫中心技術的發(fā)展也逐漸形成了制約其行業(yè)自身發(fā)展的瓶頸，由于技術越來越復雜，企業(yè)要想建設自己的呼叫中心系統(tǒng)需要面臨下述3方面的難題：

　　第一、建設難：傳統(tǒng)呼叫中心初始建設成本高、項目周期長、而且很復雜。建設過程中，需要把大量的人力和精力從主營業(yè)務中抽出來，參與系統(tǒng)建設。而且經常發(fā)生的情況是：系統(tǒng)一旦上線運行，馬上發(fā)現由于缺乏經驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。

　　第二、使用難：企業(yè)的服務流程是會隨著業(yè)務發(fā)展不斷調整，而傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)結構非常復雜，每次調整都必須要投入資金請原廠商進行二次開發(fā)。呼叫中心系統(tǒng)使用復雜，接線員上崗前，必須要進行長時間的培訓，而這些人流動性很大，頻繁的培訓需要消耗大量的人力和物力。

　　第三、管理難。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨多個技術專業(yè)，普通IT人員是管理和維護不了的。大多數企業(yè)不具備這樣的專業(yè)技術人員，系統(tǒng)出現問題以后只能不斷求助于原廠商。

　　社會的發(fā)展就是在不斷解決難題中實現的，經過數年的研發(fā)，天潤托管型呼叫中心的推出有效緩解了上述難題，“天潤托管”運用先進通信技術構建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)。通過創(chuàng)新的遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業(yè)來使用，企業(yè)不用購買任何軟、硬件設備，就可以根據自己的需要立即擁有自己的呼叫中心系統(tǒng)。通過托管型呼叫中心，企業(yè)可以快速地具備與銀行、電信的服務熱線一樣的服務能力，這樣企業(yè)就可以專注于自己的核心業(yè)務，而將所有呼叫中心涉及的復雜系統(tǒng)建設和維護工作都由托管服務商來承擔，這樣企業(yè)不但可以無須承擔建設呼叫中心前期昂貴的一次性資金投入，還能從繁雜的日常維護工作中抽身，而為此付出的使用租金僅與自建呼叫中心后期的日常維護成本相當。

　　隨著科學技術的不斷發(fā)展，呼叫中心技術也會日新月異，而托管型呼叫中心獨有的由專業(yè)人員提供持續(xù)升級、7×24小時電信級維護服務的優(yōu)勢必然會逐步顯現，比起自建型的呼叫中心未來1-2年就面臨技術淘汰的尷尬，托管型呼叫中心必然會贏得越來越多的市場份額。

CTI論壇編輯


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