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用NBX搭建網絡客服

田笑峰 2001/11/26

　　中小型企業(yè)希望得到一個初期投資合理、運行穩(wěn)定、使用方便靈活的解決方案，其規(guī)模和應用可以根據自身要求平滑擴展。NBX為企業(yè)提供了一種選擇。

　　企業(yè)對呼叫中心的需求，在強調性能價格比的基礎上，提出了新的要求，主要表現在以下幾點。

　　一期投建的呼叫中心可以平滑擴建。

　　隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，希望不需要重復建設，呼叫中心規(guī)�？梢赃M行擴張，接入能力能夠持續(xù)增強。隨著企業(yè)在各地分支單位的建立，呼叫中心可以為異地的分支機構提供分布式呼叫中心服務，而不需要大量的重復投資。

　　運營、維護方便靈活，升級簡單。

　　呼叫中心軟件可以與企業(yè)自己的CRM軟件結合使用，使呼叫中心服務緊密結合客戶要求，并且呼叫中心軟件支持持續(xù)開發(fā)、可與第三方軟件集成使用，使提供的服務內容不斷擴展。在提供電話服務的同時，能夠延伸到通過互聯網對客戶提供語音服務。采用傳統意義上的呼叫中心已不能滿足不斷發(fā)展的用戶要求，3Com的NBX網絡呼叫中心的出現，為企業(yè)呼叫中心應用提供了全新的解決方案。

　　語音、數據合一

　　NBX呼叫中心是基于3Com公司NBX網絡電話交換機平臺構筑的新一代語音、數據兩網合一的呼叫中心，支持統一消息服務。與其他方案相比，NBX呼叫中心有以下特點。

　　內部兩網合一 其核心是NBX網絡電話交換機，它具有PBX的功能，支持多種外線接入方式，可實現局域網內部語音、數據的統一。

　　支持異地座席 座席可以延伸到數據網可以達到的地方（適當的帶寬），而不受地理位置的限制。

　　標準、開放式開發(fā)平臺 NBX網絡電話交換機提供標準的TAPI開發(fā)接口。此外，該系統還提供互聯網語音訪問、外部訪問統一路由分配等功能。

　　如何建立NBX呼叫中心

　　以一個公司為例，來說明如何建立NBX呼叫中心。某公司總部位于A城，隨著用戶數量的激增，需向大量客戶提供技術支持和產品售后服務。公司在B城、C城也陸續(xù)建立了自己的分公司。企業(yè)結合自己的發(fā)展方向，提出建立呼叫中心計劃，具體實施步驟分三步走：分別實現基本呼叫中心功能、互聯網語音服務延伸、異地分公司呼叫中心互聯。

　　第一步 實現呼叫中心基本功能，提高辦公質量

　　企業(yè)在完善辦公電話系統的同時，實現小型呼叫中心等功能。企業(yè)一共擁有30條電話外線能力，分配10條電話線路進行自動語音應答（IVR），對客戶經常提出的通用性問題進行語音自動解答，安排10個座席進行人工服務，向客戶提供訪問登記、問題解答，并結合企業(yè)的經營策略，進行相應的市場營銷和客戶關懷。另外，安裝20部數字電話用于企業(yè)內部辦公，提高辦公質量及形象。系統配置如下。

　　外線需求：通過電信局申請一條E1或PRI線。

　　布線環(huán)境：10兆/100兆局域網，座席的PC機和辦公使用的數字電話均接入局域網，不需鋪設額外的電話線網絡。

　　硬件要求：配置一臺NBX網絡電話交換機。三臺服務器：IVR服務器、ACD/撥號服務器、傳真/郵件服務器。

　　軟件要求：TAPIWAVE軟件提供自動語音應答系統的軟件支持(虛擬IVR)。此外還有IVR軟件、ACD軟件、軟件電話、傳真/郵件服務軟件、座席服務器端軟件。

　　第二步 擴大規(guī)模，接待互聯網語音訪問

　　隨著公司業(yè)務的規(guī)模不斷擴展，呼叫中心的接待能力需要加強，同時企業(yè)加大網站宣傳力度，因此需要擴展呼叫中心的服務范圍，支持互聯網用戶語音訪問、郵件訪問等服務。這樣，各地上網的用戶在瀏覽公司主頁的同時，可以與服務人員進行語音交流。公司計劃再增加8條，增加五個人工座席服務。

　　呼叫中心不需要更換任何設備，只要添加相應的硬件、軟件，或對現有的軟件進行升級，即可以實現要求，方案如下。

　　外線擴容：申請4條ISDN線路（含8路語音），申請一條專線從呼叫中心連接到ISP服務商。

　　硬件擴充：為NBX交換機添加一塊ISDN數字外線卡，增加5臺PC用于人工座席服務，添加一臺郵件服務器用于接待互聯網的郵件訪問。

　　軟件升級：增加一套H.323網關軟件，用于接入來自Web的語音訪問，對TAPIWAVE（虛擬IVR）軟件、軟件電話進行數量許可權升級。ACD軟件添加郵件統一分發(fā)模塊、自動郵件回復模塊。

　　只需通過簡單的部署，幾乎不需要淘汰任何現有的設備，就可以平滑地實現呼叫中心的升級，擴大了呼叫中心的接待能力，IVR的功能提高了30%以上，人工接待能力提高了50%，并且將呼叫中心服務延伸到了互聯網領域。

　　第三步 異地分公司實現統一呼叫中心服務

　　隨著集團公司的B城、C城兩個分公司業(yè)務的不斷擴展，需在B、C兩城市開通本地服務電話號碼，所有應答均在 A城市統一處理。這樣，在A 、B、C城均需添設備，完成接待任務，具體實施如下：

　　線路要求：兩個分支機構和總部之間申請專網相連，如64K DDN專線或VPN服務，接入總部局域網絡，并各申請4條模擬電話外線。

　　硬件要求：B、C兩城市各配置一臺NBX。

　　軟件升級：在每臺 NBX 主機上增加一套H.323網關軟件。

　　與傳統呼叫中心比較

　　呼叫中心的發(fā)展過程中出現了基于PBX電話交換機和基于語音板卡的不同方案，新一代NBX網絡呼叫中心與傳統呼叫中心解決方案的異同見表。

中國計算機報 2001/11/26