沖和科技企業(yè)級呼叫中心解決方案
2008/08/12
1.案例分析
北京公交公司服務中心采用沖和科技Any-CONTACT客服中心解決方案,采用前置交換機實現客戶語音接入排隊，服務范圍涉及公交線路查詢、綜合信息查詢、車輛出租查詢、旅游巴士查詢等目前公交公司開展的業(yè)務。
系統目前PSTN接入為120條中繼，90路自動語音應答系統(IVR)，人工坐席數為30個。
- 交換機/排隊機：選用AVAYA的S8500交換機作為前端排隊設備。
- IVR服務器：選用沖和科技的Any-IVR產品，支持90端口的自動語音應答訪問。
- TTS服務器：集成科大訊飛的TTS產品。
- CTI服務器：選用沖和科技的Any-CTI產品，負責話路的控制與數據信息的傳遞。
- 數據庫服務器：集中存儲公交公司客戶服務中心的呼叫信息、用戶資料、統計信息等數據。
- 錄音服務器：選用沖和科技的Any-RECORD產品，存儲錄音文件和進行錄音管理。
- 維護管理臺：管理應用系統、管理坐席配置，增加、變更客服系統的信息、資料。
- 質檢坐席/實時監(jiān)控系統：對系統的運營進行實時監(jiān)控、監(jiān)聽并采用相應的接口方式監(jiān)控信息傳送到LED大顯示屏。
- 坐席：選用沖和科技的軟電話產品,支持30個坐席。
- 局域網交換機：局域網交換機用來連接客服中心內部的各個主機設備。
2.業(yè)務系統
業(yè)務系統中采用三層結構方式，有效的將系統的地理分布和管理集中結合在一起。
前端可以使用通用瀏覽器IE，對座席和計算機用戶都可使用相同應用邏輯，其應用邏輯集中在應用服務器上，這樣便于系統應用模塊發(fā)布，而后端的數據庫服務器則負責存放客戶資料和計費等，便于數據的維護和資料的一致性。這種實現方式，最恰當地體現了業(yè)務系統的集中管理和信息資料的地理分布產生的特點。從而使業(yè)務系統能在集中管理和分布服務之間協同有效地工作。
具體的業(yè)務如下：
- 綜合信息查詢 ：綜合信息中包含了所有公交的有關事情。其中有月票發(fā)行點，各地公交派出所，各個單位的特殊政策，以及公交的各個分屬。
- 線路查詢：根據線路名稱、分公司、線路號等條件，及單一票制，月票有效，空調車，夜班車，無人售票幾個限制條件查詢符合條件的線路。
- 換乘查詢：用于查詢從起始地到目的地的換乘路線。
- 線路搜索：用于查詢通過指定位置附近的公交線路。
- TTS自動報讀：呼叫中心將用戶查詢的線路信息通過TTS報讀給用戶，節(jié)省坐席員的工作時間。
- 投訴與建議： 投訴/建議受理，投訴/建議查詢，投訴/建議回復，投訴/建議回訪。
- 專家坐席：當座席無法解決問題時，可以將話務和數據同步轉移到專家坐席。
- 錄音管理：基于坐席語音板卡的模式中實現錄音，錄音文件的管理和多種條件的提取。
北京沖和科技有限公司（簡稱沖和科技）
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