三匯軟件物價局綜合服務熱線系統(tǒng)解決方案
2008/08/12
一、概述
物價局作為政府的一個重要職能部門，擔負著貫徹執(zhí)行國家的價格法律、法規(guī)、規(guī)章和方針、政策, 管理人民生活必需品、自然壟斷經(jīng)營商品、重要的公用事業(yè)、公益性服務等商品和服務價格,組織、指導、協(xié)調全市價格監(jiān)督檢查工作，依法查處價格、收費違法行為等一系列重要職責。為穩(wěn)定市場物價,維護社會主義市場經(jīng)濟健康穩(wěn)定的發(fā)展做出了重要貢獻。但是由于某些原因，目前物價部門采用的服務管理模式仍為原始手工處理方式，在整個社會信息化高速發(fā)展的今天，已難以適應時代發(fā)展的要求。不利于進一步規(guī)范內部管理，提高工作效率，更好的為人民服務。
當前物價部門處理價格投訴舉報可能存在以下問題：
- 大部分地方的物價部門受理各類用戶來電時，往往根據(jù)事件的不同情況交由不同的部門來處理，但是每個部門電話號碼各不相同，用戶要投訴舉報或咨詢相關政策時往往要撥打好幾次電話才能找到自己需要找的部門。
- 當工作人員臨時外出或非工作時間段用戶來電無人接聽，投訴、咨詢問題無法及時處理，給物價部門造成負面影響。
- 由于當前大部分投訴舉報都是由服務人員手工記錄群眾反映的情況,然后通知相關部門處理,當領導需要相關數(shù)據(jù)報表時也是采用人工統(tǒng)計方式,一方面給工作人員增加了無謂工作量,一方面工作效率大打折扣。
- 當用戶打電話想進一步了解已投訴問題的處理結果或者用戶在價格糾紛過程中發(fā)生新的問題時, 一方面可能由于受理人員不同,導致工作的重復；另一方面用戶不能及時準確的了解到處理情況,獲得幫助。
- 用戶和服務人員的通話過程無錄音，出現(xiàn)糾紛時難以分清是非，有時甚至出現(xiàn)工作人員“一片熱腸、兩面受氣”的情況，挫傷了工作積極性。
- 當有咨詢用戶來電時，由于各種法律、法規(guī)、政策及各種手續(xù)多而煩瑣，工作人員自身未必都完全的了解，因此無法迅速準確的給用戶一個滿意的答復。
- 由于受用戶語氣、態(tài)度以及工作人員心情等因素制約，在整個服務過程缺乏客觀監(jiān)督的情況下，其規(guī)范性、親切性得不到保證。
物價綜合服務熱線系統(tǒng)的建設目標： “一號通” 、 “一臺清”
“一號通”: 是指老百姓只要通過撥打統(tǒng)一的服務熱線號碼，就能夠通過本熱線系統(tǒng)實現(xiàn)對價格糾紛的投訴、舉報，以及對各類物價問題的咨詢，徹底方便老百姓，提高物價部門的社會形象。
“一臺清”:就是說采用一個統(tǒng)一的信息服務平臺進行事件受理、政策咨詢、結果查詢、投訴舉報及事件分類統(tǒng)計等所有工作。減輕事物性工作量，提高服務人員工作效率，方便領導對工作進行監(jiān)督指導，保證案件的完善處理。
二、系統(tǒng)軟件環(huán)境
三、系統(tǒng)功能
- 自動語音導航
- 交換排隊功能
- 自動留言
- 自動語音應答
- TTS文本語音轉換
- 自動通知
- 傳真收發(fā)
- TTF文本傳真轉換
- 案件受理及交辦
- 通話過程錄音
- 數(shù)據(jù)統(tǒng)計及報表
- 系統(tǒng)管理
四、系統(tǒng)流程示意
CTI論壇編輯
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