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基于VoiceXML技術的可視化IVR系統(tǒng)設計和實現(四)

上海易谷網絡科技有限公司 查瑋 2010/01/07

基于VoiceXML技術可視化IVR設計和實現(一)
基于VoiceXML技術可視化IVR設計和實現(二)
基于VoiceXML技術可視化IVR設計和實現(三)

1. 全面詳實的咨詢服務；


2. 快速反應的救援服務；


3. 及時受理各類投訴；


4. 各類客戶關懷回訪。

圖5.1 某商用車呼叫中心系統(tǒng)結構圖

　　整個呼叫中心分存在兩種通訊方式：語音方式和數據方式。語音方式指的是傳統(tǒng)的電話線路，數據方式則是指的是各個應用程序間的通訊交互線路。管理語音硬件的有Dialogic語音卡—負責整個系統(tǒng)的語音接入，并處理自動語音的相關動作；Alcatel-lucent A4400—阿爾卡特語音交換機產品，負責處理話路相關的操作，如：轉接、咨詢、路由等。管理應用程序的服務器有IVR服務器—管理整個IVR系統(tǒng)，主要是本文設計的執(zhí)行引擎運行在這個服務器中；Web服務器—分為兩個部分：第一是IVR系統(tǒng)流程的發(fā)布，第二是整個企業(yè)Web系統(tǒng)的發(fā)布；數據庫服務器—所有系統(tǒng)相關的數據庫存儲于這臺服務器，使用的數據庫產品是SQL Server 2005；CTI服務器—是這個呼叫中心的樞紐，它控制著語音線路，掌握著呼叫中心各個模塊，如：ACD、路由、坐席配置等的正常工作，平臺采用的是著名的CTI產品Genesys Express 4.5；終端服務器—對整個呼叫中心各個組件的終端管理，IVR系統(tǒng)的流程定義工具、CTI系統(tǒng)的配置工具和監(jiān)控工具和其它應用的客戶端都安裝在這臺服務器中。

呼叫中心的工作流程工作如下：

　　1)當用戶呼入到呼叫中心的時候，Dialogic語音卡會檢測到相應的呼叫進入，并向IVR系統(tǒng)返回一個來電的事件；

　　2)當IVR系統(tǒng)檢測到來電事件后，就會向Web服務器去請求訪問的首頁，客戶就進入了IVR系統(tǒng)菜單，與IVR系統(tǒng)交互；

　　3)如果用戶在語音菜單中選擇了轉人工菜單，IVR系統(tǒng)會把呼叫轉入交換機，并把一些隨路數據發(fā)送個CTI系統(tǒng)；

　　4)CTI系統(tǒng)會根據隨路數據和按照設計的路由策略去完成路由，最終轉入最合適的坐席，去接聽來電；

　　5)呼叫中心管理人員可以實時的監(jiān)控整個過程。

5.1.1 IVR系統(tǒng)的流程設計

　　隨著某商用車的銷售量在逐年遞增，在全國的知名度也是大幅的提高，來電做技術咨詢和產品投訴的客戶也相應的逐年遞增。為了給廣大的買車者一個更加優(yōu)質、快捷的服務，使得某商務車技術和管理團隊能和客戶之間建立良好客戶關系，某商務車呼叫中心也呼之欲出。

　　根據某商務車呼叫中心的IVR系統(tǒng)業(yè)務需求：需要設計一個開發(fā)靈活、穩(wěn)定、經濟的語音門戶，以800-8202020為入口，結合自己的Web業(yè)務平臺，為用戶提供車型技術咨詢、投訴意見、舉報等業(yè)務。具體流程圖見圖5.2所示。

圖5.2 某CV呼叫中心IVR系統(tǒng)流程圖

1. 首先，播放歡迎音樂；



2. 進行節(jié)日判斷，如果是重大節(jié)日，播放節(jié)日歡迎音,如果不是，轉3；



3. 播放菜單(轉人工請按1，發(fā)傳真請按2)，如果用戶按1，轉4，按2，轉5，其它，轉6；



4. 將話路轉入CTI系統(tǒng)，路由到人工坐席；



5. 將話路轉入傳真系統(tǒng)；



6. 判斷輸入次數，超過3次，播放結束音樂，流程結束。如果沒有超過3次，轉3。

圖5.4 錄音節(jié)點配置屬性對話框圖

　　3)用戶留言完畢，流程結束；

　　4)判斷是否是重大節(jié)日，如果是節(jié)日，將所要播發(fā)的文件名傳給全局變量，如若不是，則是傳遞默認播放的文件名，進入下一步；

　　5)播放歡迎音樂，文件名是通過全局變量傳遞過來，如圖5.5所示，在放音節(jié)點配置屬性對話框中，所播放類型的是語音文件(預留出可以選擇TTS等其它功能)，值是獲取全局變量WELCOME_VOX(GBV:表示是一個全局變量的標志)，播放完語音文件，進入下一步；

圖5.5 放音節(jié)點配置屬性對話框

　　6)進入菜單播放和選擇，如圖5.6所示，在放音對話文件里選擇菜單放音文件，同時在菜單配置欄里設置需要接收的按鍵，如果用戶按“1”，轉7)，如果用戶按“2”，轉8；

圖5.6 菜單節(jié)點放音文件和按鍵配置對話框圖

　　7)話路轉入CTI系統(tǒng)，有CTI系統(tǒng)控制轉入人工坐席；

　　8)話路轉入傳真系統(tǒng)。

5.2　IVR系統(tǒng)測試

　　IVR扮演一個自動話務員的角色，為客戶提供自動語音導航服務，用戶可以通過按鍵或者語音(需要語音識別功能)輸入信息，而系統(tǒng)返回的將是預先錄好的或是合成的語音。

　　IVR系統(tǒng)模塊測試的指標是分配策略的正確性和系統(tǒng)抗壓力。系統(tǒng)抗壓力測試指在大量客戶同時登錄服務器或者同時請求服務器處理事務、做出響應時檢查服務器系統(tǒng)運行是否正常、事務處理是否正確、響應是否及時。本節(jié)主要介紹網絡IVR系統(tǒng)模塊抗壓力測試的方案和對測試結果的分析，測試的內容IVR系統(tǒng)的電話導航功能。

　　呼叫信令處理速度由呼叫建立時間和呼叫釋放時間來反映。呼叫建立時間的平均值小于《電信服務規(guī)范》[33]規(guī)定的呼叫建立時延的統(tǒng)計指標值。

　　測試環(huán)境如表5.1所示，功能測試如表5.2所示，壓力測試如表5.3所示。

IVR模塊測試環(huán)境

表5.1 IVR模塊測試環(huán)境表

IVR模塊功能測試

表5.2 IVR功能測試表

IVR模塊壓力測試

表5.3 電話導航壓力測試結果表

　　三種方案的測試結果表明無論在坐席登錄或者注銷的高峰時刻，還是在客戶大規(guī)模呼叫的情況下，系統(tǒng)都能夠保持CPU占用率、內存占用率、呼叫建立時間的平穩(wěn)。

5.3　IVR系統(tǒng)中圖形界面的節(jié)點結構組織和執(zhí)行效率

　　圖形界面的人性化是本系統(tǒng)結構設計的主要目的之一。我們希望將過去只有專業(yè)軟件開發(fā)人員才能完成的流程設計運行過程簡化，使普通用戶經過簡單培訓就可以快速開發(fā)出滿足特定業(yè)務流程需要的流程。在設計過程中，本文使用自定義控件將節(jié)點的顯示和各種操作封裝起來。在流程樹型結構組織過程中將控件作為對象來使用，極大減少了在圖形處理方面的工作，使程序結構更加明晰。但由于Windows系統(tǒng)的限制，處理此種圖形控件的效率有所下降。在設計過程中，如果使用繪圖實現流程樹形結構，雖然提高了圖形顯示效率，但程序開發(fā)的工作量和準確度的損耗降低了這種方案的可行性。所以按照前一種方案，前期開發(fā)系統(tǒng)在圖形顯示效率上存在的不足，在后期調試過程中通過對程序結構重新調整和規(guī)范，可以得到彌補。實際應用證明，圖形顯示效率在允許范圍內，而圖形控件的使用使程序開發(fā)周期明顯縮短，工作效率顯著提高。

5.4　本章小結

　　本章針對IVR系統(tǒng)在某商用車系統(tǒng)的應用進行了描述，給出了設計流程，和VoiceXML腳本生成范例。同時進行了系統(tǒng)的性能測試，最后，描述了在系統(tǒng)實現過程中遇到的一些問題和解決方法。

第六章　結束語

　　計算機電話集成技術(CTI)的發(fā)展使得呼叫中心的功能更為強大，隨之出現的自動語音應答(IVR)技術，可以使呼叫中心節(jié)省大量的人力，從而極大地降低了運營成本。通過此次課題研究，使得呼叫中心的服務更具人性化，客戶服務的管理從對客戶提供服務的定性要求轉變?yōu)閷Ψ�務性能指標的定量管理，并且在流程再造時不再編寫程序或腳本。

6.1　本文工作總結

　　在本文的書寫過程中，作者對可視化技術系統(tǒng)進行了全面、系統(tǒng)的學習和研究；同時深入了研究了基于VoiceXML技術的OpenVXI開源項目�，F總結如下：

　　首先，本文論述了可視化建模語言的結構框架和VoiceXML語言的概念和技術框架。

　　其次，在對于傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)的分析基礎上，參考了Web Service模型，基于VoiceXML技術，將用戶用電話進行語音操作的過程類比成用戶使用Internet瀏覽網站的過程，將整個系統(tǒng)分為業(yè)務流程的編輯和底層的執(zhí)行引擎兩個大的模塊，同時將含有VoiceXML標簽的Web頁面作為流程執(zhí)行引擎所要驅動的中間文件。

　　然后，針對IVR系統(tǒng)的具體需求，設計了可視化的業(yè)務流程開發(fā)界面，同時分析了IVR系統(tǒng)的執(zhí)行引擎具體的解析流程，設計了執(zhí)行引擎的框架。

　　最后，引入MFC技術和開源計劃OpenVXI，實現了基于VoiceXML技術的可視化IVR系統(tǒng)。

　　實踐證明這套系統(tǒng)的設計改善了以前通過人工的方式實現IVR業(yè)務的工作效率，并且這套系統(tǒng)已經應用于多個項目，并取得了用戶的好評。這套IVR系統(tǒng)的開發(fā)，很好的改善了以前由程序員根據具體業(yè)務流程的需要獨立開發(fā)流程執(zhí)行的工作狀態(tài)，基于硬件外圍設備所提供的接口，很好的封裝了底層功能的實現，給用戶提供了一個簡單易懂的接口和編輯環(huán)境，并且提供的柔和的、圖形化、人性化的編輯界面。此系統(tǒng)的研發(fā)已經證明了更有效、更快速的IVR開發(fā)的發(fā)展方向。

6.2　存在的不足

　　IVR系統(tǒng)作為整個呼叫中心的接入點，為企業(yè)提供了一個方便的語音接入點，增加了用戶的客戶體驗。同時IVR系統(tǒng)可以作為一個涉及多個領域不斷完成發(fā)展的新技術。因此可以考慮在以下幾個方面做一些新的嘗試：

1．系統(tǒng)效率

　　雖然經過測試，系統(tǒng)穩(wěn)定性得以驗證，但系統(tǒng)效率明顯存在不足，在過程定義工具的測試中可以發(fā)現，如果流程設計過大，由于圖形界面的限制，影響了系統(tǒng)的運行速度。所以，在今后的軟件升級中，將把系統(tǒng)效率的提高所謂首要問題解決。

2．擴展功能和TTS以及ASR的實現

　　在本系統(tǒng)中，針對對此系統(tǒng)的實際需求，實現了多種常用功能節(jié)點，但對于如定制短信和E-mail等多媒體接口目前沒有提供，同時，本系統(tǒng)不支持語音識別及TTS接口和ASR接口，此類功能將在以后的升級中逐步實現。

3．支持多板卡，提供開放性接口

　　支持多種硬件板卡型號也是系統(tǒng)擴展應用的重要方面，支持多種板卡型號要求提供更多的底層接口，根據用戶配置的不同調整系統(tǒng)內部的接口參數和接口函數。但目前，本系統(tǒng)只支持一種底層硬件板卡類型。所以，這是在今后的應用中不斷改進的部分。

4．調試部分的集成

　　目前系統(tǒng)中，沒有將流程脫機調試作為一個模塊來實現。流程調試器在整個系統(tǒng)中起著重要作用。在流程設計完成之后，必須糾正設計過程中的失誤，避免因屬性設置不完全導致系統(tǒng)故障發(fā)生。但在實際應用中，由于硬件條件的限制，無法在任意一臺PC上調試業(yè)務流程。另外在系統(tǒng)正常運行的狀態(tài)下，調試流程將會導致運行中斷，影響業(yè)務的開展。因此在使用系統(tǒng)之前，需要對系統(tǒng)進行脫機調試。

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[33]信息產業(yè)部.《電信服務規(guī)范》.中華人民共和國信息產業(yè)部令第36號.

附錄A

IVR，Interactive Voice Response 交互式語音應答
ACD，Automatic Call Distribution 自動呼叫分配（排隊機）
ActiveX, 是OLE和COM結合的產物
API，Application Programming Interface 應用程序接口
ASR，Automated Speech Recognition 自動語音識別
Call Center 呼叫中心（客戶服務中心）
COM，Component Object Model 組件對象模型
DOM，Document Object Model 文檔對象模型
DTMF，Dual Tone Multi Frequency 雙音多頻
H.323，ITU-T提出的IP電話協(xié)議
IETF，The Internet Engineering Task Force 互聯網工程任務組
IP，Internet Protocol 網際協(xié)議
ITU，International Telecommunications Union 國際電信聯盟
LAN，Local Area Network 局域網
MPL，Mozilla Public License Mozilla公共授權
OLE，Object Linking and Embedded 對象鏈接和嵌入
PBX，Private Branch Exchange 交換機
PCM，Pulse Code Modulation 脈沖編碼調制
PSTN，Public Switched Telephone Network 公共交換電話網絡
RAS，Registration Admission and Status 注冊、認證和狀態(tài)協(xié)議
RTCP，Realtime Transport Control Protocal 實時傳輸控制協(xié)議
RTP，Realtime Transport Protocal實時傳輸協(xié)議
SDK，Software Development Kits 軟件開發(fā)包
SIP，Session Initiate Protocol 會話發(fā)起協(xié)議，IETF提出的IP電話協(xié)議
Socket，套接字
SoftPhone，軟電話，具有類似于普通電話功能的軟件
TCP，Transport Control Protocol 傳輸控制協(xié)議
TTS，Text To Speech 語音合成
UDP，User Datagrame Protocol 用戶數據報協(xié)議
UML，Unified Modeling Language 統(tǒng)一建模語言
VoIP，Voice over Internet Protocal 通過IP協(xié)議傳遞語音

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