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億倫商旅呼叫中心方案（400/800電話）

2009/09/29

　　億倫公司商旅類呼叫中心方案以呼叫中心平臺為支撐，以差旅服務內容為基礎，全國統(tǒng)一接入碼號，24小時為消費者出差、旅游、商務等活動提供相關信息、消費咨詢等綜合信息服務。

　　億倫商旅呼叫中心業(yè)務可向出差、旅游人士提供包括酒店、餐飲、旅游線路、旅游景點、旅游產(chǎn)品、機票、火車票等相關信息的查詢和預訂等多項服務，目前已與酒店預訂系統(tǒng)、機票（航信）預訂系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)進行接口。

一、億倫商旅呼叫中心系統(tǒng)方案：


1．機票查詢及預訂

　　機票查詢：查詢機票的正常票價、折扣票價、出發(fā)城市、到達城市、航空公司、航班號、起止機場、起飛時間、到達時間、全程時間、機型、艙位、燃油費、備注、聯(lián)程查詢、簽改退政策；

　　機票預訂：享受機票的預訂、出票、送票、退票、改簽等系列服務。

2．酒店查詢及預訂

　　酒店查詢：查詢酒店名稱、簡介、類別（設施設備和品牌）、地理位置、地址、價格、房（床）型、前臺電話、有無寬帶、周邊景點、會議功能、商業(yè)配套情況、會所、面積、停車、餐廳情況、裝修配置情況、交通情況、相近路口、火車站機場到酒店的距離等各類信息。

　　酒店預訂：享受酒店的預訂、預訂變更、酒店預訂取消、預訂信息查詢等系列服務。

3、查詢項目

　　餐廳、KTV、酒吧迪吧、體育場館、健身中心、洗浴按摩、茶館、咖啡廳、網(wǎng)吧、美容美發(fā)、商務會館等餐飲娛樂場所各類信息。

　　具體內容包括：店名、菜系、招牌菜、詳細地址、郵編、聯(lián)系電話、地區(qū)范圍、標志性建筑、商戶等級、營業(yè)時間、人均消費、是否刷卡、停車位、有無包間等信息。

4．便民服務

　　面向大眾，提供便捷和優(yōu)質的生活、娛樂、商務等各類信息的綜合服務。如政府、商場、文體、醫(yī)院、銀行、藥店、寵物、汽車、駕校、婚慶、鮮花、蛋糕、家政、物流、維修、中介、裝修、干洗、攝影、沖印、數(shù)碼等生活信息方方面面。

二、億倫商旅呼叫中心系統(tǒng)典型功能：

1、自動語音（IVR）服務

　　自動語音服務提供多種話音、傳真集成服務，提供辦公時間服務流程與非辦公時間服務流程，提供 酒店簡介，業(yè)務咨詢，房間查詢，傳真服務,投訴建議與錄音留言，語音信箱管理，轉有關部門辦公電話，轉人工服務等業(yè)務功能。

2、轉人工服務

　　客戶打進酒店呼叫中心系統(tǒng)后，于任何環(huán)節(jié)，均可選擇轉入人工座席服務，要求人工受理。系統(tǒng)人工座席軟件提供了豐富的軟電話的功能，如在線，示忙，下班，轉接，呼出，三方會議，屏幕彈出等。

3、酒店簡介
　　客戶撥打電話可實現(xiàn)在在線收聽酒店簡介；為客戶介紹酒店情況及其它基本情況。

4、酒店房間預訂

包括如下功能： 5、訂單管理

包括如下功能： 6、住客信息服務

　　客戶進入酒店后，酒店就可以用信息熱線（主要是自動語音）提供全天候服務，利用它回答一些關于酒店各崗位服務項目及時間、機場穿梭巴士、酒店階段性優(yōu)惠活動、電視節(jié)目安排、附近的旅游景點及到達方法、餐飲特色等其他經(jīng)常性的固定問題，并可隨時刪改更新。使用者僅通過按鍵選擇，即可收聽到所需信息。例如，他們可以按"1"來了解酒店服務，按"2"聽取餐飲娛樂信息。這是一個提供最新信息的良好途徑，并可從當?shù)厣虡I(yè)贊助商中獲得一些收益。

7、商務系統(tǒng)

　　無論顧客是從何種聯(lián)系通道進入呼叫中心，話務員在處理事務時，均應遵循同一的專業(yè)而規(guī)范的服務作業(yè)流程，這就需要針對酒店呼叫中心的特性，量身訂造一系列的商務系統(tǒng)，這些商務系統(tǒng)是以顧客為核心的，集成各種功能在畫面上，隨時翻看顧客的歷史通話記錄，并具有明確的指引告訴話務員如何應對各種問題。

8、傳真服務

　　如果客戶使用的是傳真機，系統(tǒng)自動為其提供發(fā)送傳真和接收傳真服務。

9、投訴建議與錄音留言

　　實現(xiàn)通過電話自動為客戶提供投訴建議與錄音留言；客戶可以進行投訴錄音留言，從而幫助酒店提高服務質量和效率。

10、錄音留言管理

　　實現(xiàn)通過電話自動為企業(yè)領導和工作人員提供查詢用戶的投訴建議與錄音留言情況。從而使得整個系統(tǒng)更加完善。

11、轉有關部門辦公電話

　　用戶輸入或選擇有關部門辦公電話后，系統(tǒng)即可將來電直接 轉有關部門辦公電話，從而有相關部門為用戶提供針對性的專業(yè)服務。

CTI論壇報道


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