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網絡直銷+呼叫中心 構建機票行業(yè)新版圖

2009/06/04

　　CTI論壇(ctiforum)06月04日消息:近日，有關國內機票價格漲價的問題被炒得沸沸揚揚。4月20日，中航信調整了機票銷售系統(tǒng)，實行新的機票折扣計算公式，全國民航機票的最低折扣從0.4折上調至2.4折，航空公司聯(lián)手漲價，由此引發(fā)了消費者普遍不滿，各方激烈爭論。

　　據了解，中航信的全稱是中國民航信息網絡股份有限公司。其公司最重要的一項業(yè)務是向航空公司、機場及旅行社提供訂票系統(tǒng)及客票掃描系統(tǒng)，目前在國內擁有超過6500家旅行社及58000多臺客票銷售終端。當前國內航線訂票和離港系統(tǒng)絕大部分由中航信控制，只有春秋航空等極少數航空公司不使用中航信系統(tǒng)。簡單說，雖然各個航空公司賣的票是自己航線的票，但是訂票系統(tǒng)卻是要通過中航信的系統(tǒng)來實現(xiàn)的。而全國各地大大小小的機票分銷商和代理商，也是在用中航信的訂票系統(tǒng)來為客戶出票的。不僅如此，如果各級機票代理商想要獲得營業(yè)資格，也必須要使用中航信的系統(tǒng)。

　　在我國，航空公司的機票銷售方式主要是通過中航信的分銷代理渠道、航空公司直銷和攜程、E龍等電子商務平臺三種來實現(xiàn)的，其中中航信的市場份額占到70%—80%。有分析人士指出：機票漲價始于航空公司對更高利潤追求，中航信只是作為各大航空公司漲價同盟的執(zhí)行者而站在了前臺。對航空公司而言，一方面希望擺脫對中航信訂票系統(tǒng)的依賴，一方面也想將由分銷和代理商“分銷”出去的利潤更多的抓在自己手里。集體變相漲價是為了彌補航空業(yè)的巨額虧損，而其結果將導致幾種機票銷售模式重新劃分市場的博弈。

　　對機票的買單者游客來說，不管何種方式，哪里有更低的價格，哪里提供的服務最方便最快捷，就去哪里買票。正因如此，網上直銷模式以其更少的環(huán)節(jié)和更優(yōu)惠價格優(yōu)勢獲得快速發(fā)展。網絡直銷與代理分銷商重新劃分市場的博弈已經開始，隨著機票網絡直銷模式的逐漸增多，在不久的將來，網絡直銷與代理分銷的市場格局或將徹底改變。

　　2001年，攜程、藝龍等旅游網通過“電子商務網站+呼叫中心”模式取得巨大的成功，也改變了人們購買機票的消費習慣。人們不再需要到門店購買，也不再需要一張紙介的機票，只是通過查閱相關票務網站，再打一個電話，直接下單訂票，網上支付方式的發(fā)展也保證了信用卡或銀行卡支付的方便快捷。正因如此，中文旅游搜索引擎“去哪兒”才如此火爆。

　　面對激烈的市場競爭和行業(yè)震蕩，不僅催生了大量新興的電子商務票務網站，原有的機票代理機構也在積極考慮轉型，利用“電子商務+呼叫中心”的模式直面市場。淘票網就是其中的一個典型，淘票網是一個提供機票\酒店預訂服務的網上大賣場，會員登陸網站之后，可以自助完成航班查詢、預訂、支付、出票工作。淘票網負責人強調：“機票作為一種特殊產品，電子商務網站更大的作用在于查詢，特別是對于新客戶而言，進一步的確認和下單必須依靠呼叫中心直接與客服人員聯(lián)系�！�

　　淘票網選用的是北京訊鳥軟件有限公司的SaaS型呼叫中心產品——啟通寶，采用租用的方式，使用20個電腦座席接聽客戶來電。因為啟通寶的運營平臺歸訊鳥公司維護，淘票網本身并不需要額外投入更多的硬件設備，只要配備可以上網的電腦和耳麥就可以了。訊鳥的啟通寶運營平臺已經在全國鋪設好了硬件設備，服務全國的客戶。平臺擁有上千條電話中繼線，即使在電話高峰期也不會出現(xiàn)占線的問題。如果客戶電話打不進來，事后也可以及時查詢出未接來電的信息，可以及時撥打回去，基本不會丟失客戶，這一點在業(yè)務旺季非常重要，這樣淘票網在奧運會、十一黃金周、春節(jié)期間都基本沒有發(fā)聲電話被打爆的現(xiàn)象，銷售額也有很不錯的提高。

　　據了解，目前像淘票網一樣利用呼叫中心提高服務質量的票務公司占到絕大部份。隨著機票網上直銷市場不斷發(fā)展，競爭也將日趨激烈，彼此之間價格差異不復存在，未來的競爭核心將轉變?yōu)榉⻊召|量的競爭。誰最先樹立自己的服務優(yōu)勢，培養(yǎng)出自己的固定客戶群，誰就會在未來的競爭中立于不敗之地。

　　另一方面，網絡直銷模式的增多和發(fā)展，必將重新構建票務行業(yè)的實力版圖，包括各大航空公司和攜程藝龍等分銷商之間的博弈也將更加激烈。

CTI論壇報道


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