外包呼叫中心究竟能幫你做什么？
2011/08/04
現(xiàn)在說起外包呼叫中心，更多的是指一種托管性質的外包，如上海電信推出的外包呼叫中心就屬于這個范疇，這樣的外包呼叫中心有著很多優(yōu)點，也有越來越多的企業(yè)開始意識到并開始組建這樣的外包呼叫中心。
外包呼叫中心在很多公司的運營發(fā)展上扮演了越來越重要的角色，因為它的很多功能可幫企業(yè)做很多事。
那么具體可以做到什么呢？
1.能拓展企業(yè)市場，成倍增加企業(yè)的銷售業(yè)績
我們都知道，中小企業(yè)從創(chuàng)辦的那天起一般都有了自己的想法，剩下的都是執(zhí)行方面的事情，那么如何更好的執(zhí)行，這時候可以先招聘30個左右的客服人員，然后做一個簡單的產(chǎn)品培訓，便于他們更好的切入市場進行電話營銷，外包呼叫中心的智能撥號功能以及客戶資料分組在這里顯示很強大的威力，因為客服人員可以把不同客戶的資料整理分組，而智能撥號功能則可以撥打給潛在客戶，在營銷期間還可以錄音，這樣便于了解營銷是否有效。如果做到了這些，企業(yè)還怕沒有訂單么？
2.維護客戶關系
說到底，呼叫中心系統(tǒng)是屬于客戶關系管理范疇的，而客戶關系管理在一個企業(yè)、機構的運營發(fā)展過程中，起著關系到企業(yè)的生死存亡的關鍵作用。
但是外包呼叫中心的CRM系統(tǒng)可幫助企業(yè)管理者輕易了解到企業(yè)客戶的詳細信息資料，姓名、性別、家庭住址、公司電話、手機號碼、出生年月日，以往的消費習慣、客戶屬性、與企業(yè)聯(lián)絡的業(yè)務商洽情況，最近的溝通記錄、最近的消費情況等等信息。這樣可以使得公司的忠實的客戶群體在發(fā)展過程中不斷地發(fā)展壯大，企業(yè)也由此獲取了長久發(fā)展的契機。
3.規(guī)范企業(yè)內(nèi)部服務流程
任何一個企業(yè)的日常經(jīng)營與發(fā)展往往都會遵循一定的整體服務流程。如生產(chǎn)流程、服務流程、配送流程、發(fā)貨流程、檢測流程、財務審批流程等等，企業(yè)的整體服務流程因嚴謹而完善。
在這方面，外包呼叫中心毫無疑問可以在公司內(nèi)部的流程規(guī)范上起很大的作用。外包呼叫中心的的IVR導航首先可以細分客戶的具體需求，在服務人員接聽客戶電話時，已經(jīng)對客戶的大致需求有了一定的了解。此時直接展開客戶服務，如機票預訂中的查詢航班、定位、出票、送票、結算等等一攬子服務流程。這樣就很容易理順這些服務流程，進而將這些流程規(guī)范化，使得操作人員在進行系統(tǒng)操作時遵循相應的操作流程，從而在一定意義上規(guī)范了企業(yè)的整體運做流程。
4.考核員工績效
外包呼叫中心系統(tǒng)后臺提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表功能可以協(xié)助企業(yè)創(chuàng)始人有效針對企業(yè)內(nèi)部人員開展績效考核。一方面，在進行企業(yè)的業(yè)務拓展時，每天為電話營銷人員規(guī)定一定量的工作考核指標。并督促大家按時保質保量地完成任務，提交任務報告。另一方面，由于所有的電話營銷人員每天的工作量有可能是相同的，我們將可以很容易地從不同的電話營銷人員的業(yè)務拓展效果中發(fā)現(xiàn)不同的電話營銷人員出現(xiàn)的問題。
企業(yè)可以按照呼叫中心系統(tǒng)后臺提供的相關業(yè)務統(tǒng)計報表針對內(nèi)部服務的工作人員開展績效考核，激勵積極拓展業(yè)務的服務人員，鞭策后進業(yè)務人員快速達到更高的業(yè)務拓展層面上去。
5.整體提升企業(yè)形象
外包呼叫中心的諸多功能都可以提升企業(yè)形象，如ACD排隊，智能分組、IVR導航、錄音、話務管理、監(jiān)控系統(tǒng)、TTS語音合成等等。。。
6.控制企業(yè)運營成本
這是顯而易見的，外包呼叫中心的設備都托管在運營商機房，這樣基本不用招聘相應人才來維護，而且還支持VOIP通話，通話費用可省30%-70%之間，通話質量與普通通話差不多，這樣企業(yè)就可以省下大筆運營費用，從而將有限的資金用在最需要的業(yè)務上。
總的來說，對于一個中小型企業(yè)來說，組建外包呼叫中心還是有很大用處的，也許還有很多經(jīng)營者認為呼叫中心是個燒錢的東西，但看了這篇文章，你或許該轉變你的思維了，選擇一個恰當?shù)暮艚兄行�，不僅不會賠錢，恰恰相反，還能促進你的業(yè)績增長，凝固企業(yè)的團結力。
CTI論壇報道
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