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uCRM電視購物呼叫中心業(yè)務系統解決方案

2011/02/28

　　目前，國內電視購物的數量和規(guī)模都在擴大，這些電視購物公司之間的競爭可謂是日益激烈，隨著經濟模式的發(fā)展，產業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)點的商業(yè)運作日趨成熟。了解了電視購物企業(yè)面臨的諸多現實問題，北京聯宇信通科技有限公司研發(fā)了電視購物業(yè)務系統curb。

一、系統概述

　　電視購物呼叫中心系統配有本公司自主開發(fā)的視購物業(yè)務系統uCRM，包括了用戶資料記錄、訂單處理、產品庫存、物流配送、常見問題（知識庫）管理等電視購物可能涉及到的各項運營環(huán)節(jié)。

　　完善的電視購物業(yè)務系統將整個電視購物工作形成了一個閉環(huán)的工作流，實現了以訂單流為中心的一套電視購物工作管理方式，可以幫助電視購物企業(yè)快速建立實用的電視購物呼叫中心系統。同時電視購物業(yè)務系統與呼叫中心平臺的緊密配合，保證了各個系統功能的最大發(fā)揮，避免了多廠商產品之間的集成配合問題，減少企業(yè)管理人員不必要的協調處理時間，。

　　本公司自主研發(fā)的業(yè)務系統uCRM，可以保證隨時擴展新的業(yè)務功能，可以以最合理的方式實現電視購物企業(yè)新的業(yè)務需求，并在最短的時間內完成擴展，隨時保證企業(yè)的新業(yè)務開展與運營，使企業(yè)在市場上爭得主動權。

二、總體分析與設計

　　2.1 系統建設目標

　　業(yè)務需求：滿足電視購物行業(yè)特點，為企業(yè)熱線中心快速訂單及企業(yè)整體業(yè)務流提供完善閉環(huán)的整體信息化平臺系統。

　　電視購物系統將可以幫助企業(yè)： 　　建設本熱線中心需要達到： 　　2.2 系統功能概述

　　我公司自主研發(fā)的電視購物業(yè)務系統uCRM，包括了用戶資料記錄、訂單處理、產品庫存、物流配送、財務管理等電視購物可能涉及到的各項企業(yè)運營環(huán)節(jié)。

　　2.2.1 系統可擴展性和開放性

　　系統設計保證最大程度的可擴展性，中繼、IVR、座席、錄音各部分都能平滑擴容和升級，除對現有設備的擴展的支持外，另外支持不同型號、不同廠家設備同時使用，保證擴容的設備選型靈活度。

　　2.2.2 系統可維護性

一體化部署，維護升級也是系統設計時的考慮。軟件系統全部自主開發(fā)，便于長期合作，也保證軟件系統的可維護性。

　　2.3 系統實現目標

　　2.3.1 先進性

　　電視購物營銷平臺系統是以現流行的計算機技術及語言JAVA及J2EE為基礎設計理念。

　　聯宇信通的電購業(yè)務平臺系統在設計時充分考慮到了各類使用者的實際業(yè)務需求及現代計算機和通訊技術發(fā)展的先進成果。作為企業(yè)的電話營銷平臺，為了能夠保證企業(yè)在今后日益激烈的競爭中位于不敗之地，更必須將呼叫中心建立在一個較高的起點上，實現一個具備當前先進型及未來兼容性的系統。

　　2.3.2 實用性及友好性

　　實用性和易操作性是設計的首要條件。為此需選擇技術成熟的設備及應用軟件，同時需考慮到對現有設備和資源的利用。

　　電購業(yè)務平臺的日常運營是至關重要的環(huán)節(jié)，降低運營成本更是其中的重點。為了使系統具備攻守皆優(yōu)的競爭能力，除了系統的高產品穩(wěn)定性之外，還必須具有高效故障診斷功能，簡便的數據庫更新、系統維護功能，靈活高效的業(yè)務變更對應能力，使無用功減至最少。

　　實用性還體現在人工座席、班長席（質檢席）界面的友好性上。座席人員的管理水平直接影響呼叫中心的服務水平及經濟效益，降低座席人員的負擔，減少座席人員培訓，為座席人員提供真正高效、舒適的工作環(huán)境是呼叫中心設計時必須考慮的問題。

　　2.3.3 安全性及可靠性

　　電購業(yè)務平臺是直接聯系客戶的重要渠道，也是收集保存大量珍貴客戶信息的載體，安全性與可靠性是非常重要的特性。這個特性應體現在主機、網絡硬件設備與數據庫、應用系統的各個方面，并且應能夠進行集中式的管理與控制，因而要求整個系統有完整的故障對策，以保證系統的工作連續(xù)性，以及數據的完整性和安全性。

三、系統特點四、系統功能模塊的簡單介紹

　　電視購物業(yè)務系統是整個電視購物呼叫中心系統的基礎，它負責處理呼入與呼出的各項操作以及客戶信息、訂單的管理以及各項平臺功能。

　　4.1 客戶信息管理

　　當客戶來電時，如為老客戶，系統自動彈屏顯示主叫號碼，被叫號碼（包括區(qū)號、電話號），同時檢索出客戶信息、訂購歷史（購買時間，所購產品，數量，金額，購買方式，支付方式，主要獲取信息渠道）、聯系歷史、投訴/咨詢歷史（投訴產品，投訴內容，解決方法等）等資料并顯示。而對于新客戶，則可創(chuàng)建新客戶并可記錄客戶的基本信息和擴展信息等。

　　客戶所有信息存儲在專門的數據庫中，該數據庫的字段可以由企業(yè)根據需求自動設置。系統根據不同部門的職責，提供不同的客戶信息修改權限。系統還可以將每次的聯絡、咨詢、投訴記錄更新至數據庫內，使得相關人員可以清楚地看到客戶的全貌。同時，系統還提供搜索工具，可以根據客戶屬性中的一些字段對客戶進行搜索，并可以做組合搜索。

　　客戶黑名單屏閉：惡意騷擾的電話不但會影響業(yè)務人員的工作，還占用了企業(yè)的資源。系統可以提供客戶黑名單列表，當業(yè)務人員接到騷擾電話以后，可以把這個主叫號碼設置進黑名單列表。如果此主叫號碼被3次（該參數可以設置）設置為黑名單之后，系統會在再次打進電話的時候，自動提示此主叫在黑名單中，業(yè)務人員可以選擇是否接聽，或者由系統直接掛掉。同理，對于信用度低的客戶，系統也可標記在客戶信息中，作為交易時的警示。對于黑名單里的電話也可設置不同時段不允許呼入。

　　4.2 訂單管理

　　訂單咨詢：客戶來電后對銷售的產品進行咨詢時，系統可以提代專業(yè)的知識庫查詢及產品引導，使話務中心座庫能高效、準確的完成產品的介紹，使客戶咨詢的滿意度提高，以形成購買意向的客戶。

　　訂單生成：在確認了客戶的訂購需求之后，業(yè)務人員可以根據客戶的要求填寫訂購信息。需要填寫的內容包括購買的商品情況、送貨方式、送貨信息、支付方式、相關媒體信息以及特殊要求（如：索取發(fā)票、加急處理等）。系統可以自動生成標準訂單，具體格式和內容可以根據企業(yè)需要和產品特性隨意調整。訂單生成之后默認狀態(tài)為訂購，系統同時自動生成訂單編號，并將此訂單發(fā)送至物流部門。同時，系統自動按照客戶制定的方式，用短信息等方式將訂單信息發(fā)送給客戶。



　　進入工作平臺維護訂單信息進入管理員界面對訂單核查，如果沒通過審查訂單就作廢，若通過核查就會流入訂單分揀環(huán)節(jié)對訂單進行分揀，分揀后就由物流人員進行訂單出庫生成出庫單和送貨單，然后打印送貨單錄入或導入郵件信息，產品寄出后物流人員要及時錄入反饋信息，根據反饋信息訂單管理員再進行對賬。




　　4.3 二次回呼管理

　　二次回呼優(yōu)勢

　　快速回呼：當電話呼入量進入高峰期時，業(yè)務人員占線的現象會導致客戶放棄購買。為避免此現象，系統提供Call Back功能，能夠自動記錄下主叫號碼，并由業(yè)務人員記錄下客戶信息。然后在適當的時候由業(yè)務人員主動撥打客戶電話，并按照正常工作流程為客戶提供服務。由此降低了每通電話的處理時間，爭取了更多的銷售機會；而且對于系統呼損造成的未能接到的電話也可由系統自動根據來電號碼生成呼損回呼，并可由系統管理員分配給坐席進行回呼，這樣就又可以進一步的創(chuàng)造了銷售機會。

　　定時回訪： 對于特定客戶，系統可以提供對其創(chuàng)建回訪回呼的功能。這樣就可以在適當的時候創(chuàng)建對這些客戶的回訪回呼，并可以在任意適當的時間將這些回訪回呼分配給坐席，這些回訪回呼就會出現在坐席的回呼列表里，提醒坐席對這些坐席進行回訪回呼。

　　待辦事件告警：很多時候會出現業(yè)務人員無法在第一時間內解決客戶需求的情況，此時業(yè)務人員可以將這些待處理的事情以事件方式記錄下來，系統會自動將此記錄添加在處理人的待辦事件欄目中，并作為客戶信息中的一項，在客戶資料顯示時出現在業(yè)務人員服務界面上。同時系統可以根據設定的條件，在必要時對未處理的代辦事項進行告警。

　　二次回呼分配管理

　　對于話務高峰期接CALL所產生的電話是由誰來回呼？分配給誰？由誰回呼的成功率更高，結合此功能模塊即可解決。

　　回呼策略管理的在回呼分配上分為手動分配、自動分配、半自動分配，此可讓接CALL的電話在回呼分配上有更多的選擇，以適應把什么樣的電話分配給最合適的組或人員來回撥。

　　在回呼策略上又可遵行以狀態(tài)、類型、優(yōu)先級、結果、會員等級、所屬省份、所屬廣告媒體、所屬分賬號碼以及所屬用戶進行分配的原則，以調整把哪些電話分配給哪些人或組來回撥成功率會更高。




　　4.4 會員管理

　　會員管理功能，是系統管理必不可少的一個環(huán)節(jié)，會員可以享受會員客戶的優(yōu)惠，而會員的多次購買行為又給企業(yè)帶來更多的收益。

　　會員管理包括會員等級管理、會員價格策略管理、會員積分維護等。

　　此功能可以使客戶在成為會員后，對持續(xù)購買的價格優(yōu)惠策略有更深的體會，也使企業(yè)能更準確的確定掌握針對會員的營銷策略。



　　4.5 售后服務管理

　　客戶關懷：客戶關懷是企業(yè)越來越重視的內容之一。企業(yè)可以根據自己的需求或產品特點設定需要關懷的客戶屬性，系統可以自動搜索出符合屬性的客戶名單以及相關信息。如：系統自動設定客戶生日提醒功能，向業(yè)務代表提示本日（或本周、本月）生日的客戶名單以及相關的聯絡方式�？梢愿鶕蛻舻募墑e或喜好選擇不同的方式給與祝賀。

　　訂單狀態(tài)查詢：一筆訂單記錄可以區(qū)分為訂購、發(fā)貨、退貨、更換、已交付、已結算等不同的狀態(tài)。如果客戶需要了解訂單目前狀況，客服人員可以根據訂單號碼進行查詢。查詢結果可以根據客戶要求通過電話、短信息、郵件、傳真、自動語音播放等方式發(fā)送至客戶。

　　產品更換或退貨：如發(fā)生產品退貨或更換的情況，客戶可以將商品郵寄回來，或在交貨時拒收�？头块T對于退回的商品或由物流部門提供的拒收信息進行妥善處理后，記錄并更新客戶的產品退換記錄。同時，客服部門通過售后入庫與出庫進行相應的處理并將此筆交易的訂單狀態(tài)修改為“退貨”或“更換-訂購”。標明“退貨”或“更換-訂購”標記的訂單產品金額則根據企業(yè)事先設定的方法結算。

　　投訴處理：客服部門可以記錄客戶的投訴內容以及處理方法，并生成新的投訴記錄，并在客戶再次致電時，顯示在客戶資料當中。企業(yè)可以設定投訴的類別，如：產品質量類別、服務類別、物流類別等。系統可以自動將投訴進行劃分，以便企業(yè)管理者清楚的了解投訴的焦點，并及時進行必要調整。

　　4.6 查看知識

　　本系統支持知識庫

　　知識庫可以由企業(yè)相關人員自行設定、更新最新的產品知識、市場信息和競爭產品比較等信息。強大的搜索功能也使得查詢更加便利。如當客戶提出某問題使得服務人員無法立即回答時，系統還提供相應的填寫欄目以便及時發(fā)送至主管，請求幫助。而當主管對此問題進行回復后，可以選擇將此問題自動放入知識庫，以便同其他人員分享。系統可以根據問題的點擊率將最感興趣的問題排列在最前，并可以匯總出一定時間內最感興趣的問題及產品，作為企業(yè)對服務人員今后培訓的重點。同時，系統將自動記錄每一位客戶的咨詢記錄，及時更新并在客戶再次致電時，顯示在客戶資料當中。


五、應用模式：

　　1、局域網應用：

　　可以局域網（或單機上）的多臺機子上安裝本系統，全部連接到服務器，即可通過各個部門操作人員的憑操作權限把數據錄入、查詢、統計及維護，將整個但我的經營情況管理起來。

　　2、Internet應用：

　　主管人員在出差時，可使用筆記本電腦以虛擬網絡的形式、通過遠程撥號網絡與服務器連接，實現信息查詢和遠程操作。

六、系統實施后帶來的效益：

　　聯宇信通電視購物營銷系統是為了適應電視購物營銷行業(yè)精細化的有效管理，以及采用現代無店鋪銷售服務模式進行營銷而設計，系統充分融合先進的商業(yè)思想，有效的將系統與企業(yè)高層管理思想事例，是營銷行業(yè)進行以精細管理、精確制導和媒體投放、客戶信息管理為核心的智能信息流程管理系統。電視購物營銷平臺系統功能強大，不僅為企業(yè)高效的管理提供保證，而且也為企業(yè)節(jié)省更多的運營成本，系統是電視購物業(yè)務企業(yè)的數字營銷平臺，而且涉及從產品管理、廣告投放、媒體監(jiān)控、座席管理（CRM）、財務結算、物流、進銷存（ERP）及商業(yè)智能分析（BI）在內的企業(yè)各業(yè)務流程，也為各別企業(yè)有意與媒體進行合作分帳模式提供了有效的分帳管理功能。并結合系統出具的詳細話務及業(yè)務報表進行商業(yè)智能分析，極大的提高了企業(yè)管理水平，為企業(yè)節(jié)省話費成本、座席運營成本，廣告投放成本、擴容銷售額提供了切實可見的靈活操作平臺。

　　電視購物業(yè)務系統是一套專用于電視購物業(yè)務的信息管理系統，它在多媒體呼叫中心平臺的配合下，幫助座席人員和管理人員完成電視購物的各項業(yè)務功能，并在必要的情況下與企業(yè)中的其它信息系統交互數據，推動電視購物訂單在企業(yè)內部系統進行流轉。
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