北電推出全新客戶聯絡中心解決方案
通信與業(yè)務流程的集成可大幅增加收入、降低成本并提高客戶滿意度
2009/04/01
CTI論壇(ctiforum)04月01日消息:為了能更好地幫助企業(yè)通過最先進的技術提升業(yè)務能力，北電*
[TSX：NT，OTC：NRTLQ]日前推出了大量呼叫中心新產品及服務，其中最主要的新產品是北電客戶聯絡中心CC7.0。新產品提供了增強型互動式語音應答解決方案ICP（交互式通信門戶）以及添加了新功能的敏捷通信平臺（ACE）。
具有高彈性和冗余特點的北電聯絡中心CC7.0是基于SIP的解決方案，它將統(tǒng)一通信（UC）的各種功能和數百種新性能高度集成于一體，其中包括微軟Office
Communications Server（OCS）2007。 作為微軟金牌認證合作伙伴，北電素來以能最有效地設計、整合、支持微軟技術而著稱。
作為北電客戶聯絡中心的用戶，臨終關懷市場醫(yī)療管理供應商excelleRx 的IT副總裁Steve Lemak表示：“北電持續(xù)在客戶聯絡中心領域進行創(chuàng)新。他們不斷簡化操作以實現應用程序與業(yè)務流程集成的戰(zhàn)略符合市場發(fā)展需要。他們了解客戶的需要，在幫助我們降低成本的同時，也提升了我們的客戶服務水平�！�
北電CEBS（Communications Enabled Business Solutions）總經理Ravi Chauhan表示：“這些新產品與服務的推出不僅凸顯了北電以高品質解決方案幫助客戶簡化業(yè)務、集成應用的能力，同時這也是北電兌現其不斷為客戶帶來尖端產品的承諾的表現�！�
客戶聯絡中心CC7.0具有以下主要特點：
- 開放式接口：除SIP 具有的開放性外，客戶聯絡中心CC7.0通過應用SOA提供開放式應用程序編程接口（API），這將有利于實現客戶聯絡中心與公司應用程序以及業(yè)務流程的集成。借助隊列網絡服務接口、計算機電話集成（CTI）以及數據庫集成，業(yè)務可在辦公應用程序的前臺、后臺之間自動進行操作，取代了枯燥的人工處理。
- 客戶聯絡中心中的統(tǒng)一通信：通過北電客戶聯絡中心CC7.0和微軟OCS的集成，客戶可以簡單、便捷地通過多種通信模式進行業(yè)務互動。這種獨特的集成方式為語音的呼入和呼出、電子郵件、網絡聊天和即時通訊提供了單一、統(tǒng)一的代理桌面界面。例如，客戶聯絡中心CC7.0可利用基于SIP的在線狀態(tài)顯示，將客戶呼叫智能地切換到空閑的代理處。代理可根據在線狀態(tài)顯示快速找到可以滿足客戶需要的專家，進而一次即可幫助客戶解決問題。
- 預測性呼出：一般來說這項應用都是單獨提供的，而北電將此技術融入到客戶聯絡中心CC7.0中，使系統(tǒng)可以智能地預測代理人員何時將有空，并將協調呼出電話給他們，以平衡工作效率。同時，客戶聯絡中心CC7.0也可幫助實現無縫的報告和管理工作。
- 業(yè)務創(chuàng)建環(huán)境（SCE）：客戶聯絡中心CC7.0中還有一個圖標型的“拖放”
功能，它可將一些業(yè)務從客戶聯絡中心轉入到自助服務中。通過SCE，不同應用之間的工作流可以和諧、簡單地使用開放的網絡服務接口，從而降低了成本以及加快了部署的速度。北電估計，使用這個工具創(chuàng)建工作流的速度是傳統(tǒng)工作流創(chuàng)建方式的5倍。
- 服務：客戶聯絡中心CC7.0還包括一系列覆蓋客戶聯絡中心所有運作環(huán)節(jié)的增強型新服務。包括：咨詢和設計；開發(fā)和定制；部署和集成；管理和維護；以及服務優(yōu)化等。
除客戶聯絡中心CC7.0解決方案外，北電還對其可提供Feature Pack 1的ICP進行了改進，包括對人工呼出或電話應答機呼出進行識別；聯合部署Nuance
Speech Server，以消除對單獨服務器的需求；擴展SIP CTI 的互通，以支持Avaya AES。
Frost & Sullivan呼叫中心首席分析師Joe Outlaw表示：“雖然把新產品說成是下一代產品的說法已經很陳詞濫調了，但北電憑借其創(chuàng)新的設計、開放性、互用標準支持以及易用性，的確使其新ICP成為了下一代產品。作為長期的市場領先者，北電通過ICP兌現了其向市場提供領先解決方案的承諾�！�
此外，北電將以下功能增加到開放式應用環(huán)境中，作為ACE1.2的一部分：
- 在不同PBX 環(huán)境中加強在線狀態(tài)顯示能力（如電話在線狀態(tài)），以提升對微軟 OCS 2007的支持服務；
- 與IBM Lotus Sametime Client 8.0.1進行集成，實現點擊會議服務并增強了在線狀態(tài)顯示能力；
- 提供應用程序定制、原型開發(fā)和定制應用程序開發(fā)等服務。
“越來越多的企業(yè)發(fā)現，在掌握多種通信方式的同時還擁有自動服務和處理能力可以提高效率、降低運營成本并提升客戶忠誠度�！北彪娖髽I(yè)網解決方案部總裁Joel
Hackney表示，“顯然，建立統(tǒng)一通信型企業(yè)是企業(yè)未來發(fā)展之路，而我們?yōu)榭蛻魧崿F這一目標提供了捷徑�！�
北電客戶聯絡中心具有每天處理2億多個電話的能力。憑借這種能力，北電可以提供最廣泛的應用產品組，包括：呼叫中心、自助服務、先進語音呼叫和勞動力優(yōu)化等解決方案。同時，北電還堅持開放的原則，幫助企業(yè)簡單地實現跨應用、跨設備的統(tǒng)一通信體驗。此外，北電還擁有豐富的服務實踐，可以基于客戶特殊需求提供定制化方案。
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