座席人員培訓的五個基本要素
賽迪呼叫市場部 殷明 2008/01/17
呼叫中心的管理者都知道運營管理的核心要素是一線員工即座席人員。與座席人員相關的管理工作都應是呼叫中心的重點內(nèi)容，但是，為什么有些緊迫的商業(yè)任務在很多呼叫中心都沒有像危急的程序一樣被管理呢？在有限的時間內(nèi)，通過高效地培訓提升座席人員的素質(zhì)應該是管理者或組長最專注的工作內(nèi)容之一，但在很多呼叫中心它往往在流程改進的過程中就被忽略了，也很少被看作是核心管理內(nèi)容。
要探究座席人員培訓這個呼叫中心管理中的重要問題，并揭示呼叫中心運營管理的優(yōu)劣勢，管理者可以從以下五個基本要素進行思考。
（1）檢查自身的培訓“文化”
當準備開始培訓時，要考慮對座席人員來說這會是一次正面還是負面的經(jīng)歷？座席人員怎樣才能從中受益？培訓講師是否認真的對待這一流程，而不僅僅只是應付檢查？如何評判培訓效果，或針對培訓效果如何獎懲？
（2）根據(jù)座席人員選擇培訓方式
管理者要了解自己的呼叫中心是如何實施培訓的，是否只使用一種適合大眾的培訓方法？是如何確認培訓對象、培訓時間、培訓周期和培訓內(nèi)容，以保證呼叫中心各部門的目標統(tǒng)一。
管理者必須使用正確的工具去抉擇對每個座席人員最有效的培訓方式，并確保對每個人員培訓的最佳時機，這包括確定培訓周期、培訓方式（如一對一培訓、非正式討論和對專業(yè)問題的專家培訓等）和適合座席人員的培訓規(guī)劃。
另外，還要注意對座席人員在行為方面的培訓，這不僅僅是為了提高績效指標。同時，充分利用每次培訓和集體會議的機會，來建立團隊士氣、統(tǒng)一人員的意見。
（3）明確想要達到的培訓效果
管理者是否分析了花費在培訓初級、中級和高級座席人員身上的時間是否與其獲得的培訓成果或績效成績的改變有聯(lián)系嗎？管理者自己了解激勵座席人員的最有效方法嗎？管理者確定哪些培訓對哪些小組是最有效的嗎？培訓座席人員是關心他們個人績效指標的提升，還是關注驅(qū)動這些指標的真實行為呢？
在培訓計劃中，管理者必須看清哪些是有巨大發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T，這可以幫助呼叫中心明確重點投資的目標座席人員。如果在這方面沒有適當?shù)姆治龊筒呗裕敲磿?jīng)常發(fā)生對高級和低級座席人員投資過多，而對中等座席人員投資過少的情況。因此察看掌握整體座席人員的素質(zhì)分配情況有利于呼叫中心培訓效率的提升。
（4）評估講師的培訓效果以及所提供的培訓資源
管理者需考慮自己的呼叫中心是否對培育新的培訓講師提供了足夠的支持？或培訓講師的課程是否包括了“沖突解決”和“建設性的反饋”？亦或培訓講師是否一直堅持調(diào)查事件的根源起因，以及對座席人員存在的差異進行管理。
呼叫中心對培訓講師的培育就像對一線座席人員的培訓一樣重要。管理者必須明確對講師的培訓哪些是有效的、哪些是無效的。呼叫中心還要善于利用最佳實踐方法來指導培訓講師，包括檔案記錄會議、追蹤調(diào)研、個人行動計劃等，其中個人行動計劃是為了確保小組、呼叫中心、甚至是整個企業(yè)持久發(fā)展的培訓。
（5）把培訓當作一個真正的流程
呼叫中心不僅需要花費大量時間確認培訓流程，也一定要將其持續(xù)實行下去并對其實施控制，還要隨著運營管理的發(fā)展對其不斷進行優(yōu)化。這就意味著要把培訓流程作為呼叫中心運營管理的主要改進工具，而培訓流程的有效與否直接關系著呼叫中心運營管理所擔負風險的大小。
來源：By
Merced Systems, Inc.
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