如何讓呼叫服務更有效？
2002/05/31
。。目前，很多企業(yè)建立了呼叫中心，并且擁有了人工座席代表接聽用戶的來電。有一些先進的企業(yè)客服系統(tǒng)，還可以受理用戶的E-mail、傳真、Web等不同形式的請求。但是，當用戶利用這些工具向企業(yè)發(fā)出“呼叫”時，是否能在第一時間得到滿意的答復？同時，企業(yè)是否能充分利用這些呼叫數據，為后續(xù)的業(yè)務提供幫助？
。。事實上，經常有用戶抱怨，自己的問題在不同的客服人員間被“踢來踢去”，卻沒有回音。企業(yè)主管也往往因為呼叫中心不能為公司業(yè)務帶來顯著的提升，而對這個“花錢”的部門視同“雞肋”。
。。應該如何改變這種現狀，讓呼叫中心的作用更充分地發(fā)揮出來，讓呼叫服務對于用戶和企業(yè)都更有效呢？
。。北京炎黃新星網絡科技有限公司基于“企業(yè)高效溝通（ECM）”理念，推出了多種企業(yè)溝通管理產品，其中包括用于呼叫中心的“服務通”解決方案。它的智能溝通體系分為消息層、控制層、業(yè)務層等三個層次，層次之間可完全拆分，具備明確的接口（如圖所示）。
“服務通”采用了如下主要技術：
（1）軟硬件一體化: 實現了即插即用，為企業(yè)快速、有效地建立溝通管理系統(tǒng)提供了強有力的工具。
（2）全面采用XML數據標準和數據交換平臺: 采用XML作為數據交換的平臺，將XML作為系統(tǒng)數據接口和表達的標準；并采用XML進行對外的數據交換，提供了系統(tǒng)的模塊化能力及和第三方應用的集成能力。
（3）采用第三代統(tǒng)一消息平臺技術: 采用第三代統(tǒng)一消息平臺技術，用最先進的技術架構，將Web方式、手機語音、電話、傳真、手機短信、E-mail等多種通信方式進行集成。
（4）采用先進的語音合成技術: “炎黃之聲”(SINOSONIC)語音合成技術是炎黃新星具有領先水平并擁有自主知識產權的核心技術。它采用了目數據驅動技術、神經網絡韻律模型，由其合成的語音流暢、自然、親切。
（5）數據加密和防病毒: 在數據安全方面采用了128位的強加密格式計算，并內嵌防病毒系統(tǒng)。
“服務通”系統(tǒng)的主要功能包括：
（1）呼叫管理: 可實現對日常各種呼叫的管理，包括呼叫定義、發(fā)起呼叫、呼叫查詢、呼叫處理、呼叫監(jiān)控、呼叫轉移、任務指派等，并可以用多種通信方式來實現。
（2）溝通庫管理: 可以將經常使用的呼叫保存入溝通庫，當再次使用的時候，可以直接使用，不必重新定義。
（3）通訊錄管理: 提供強大的通信錄管理功能，用戶可以方便地將聯系人進行分類管理。
（4）個人設備: 用戶可以根據自身喜好，對系統(tǒng)進行修改和定制。
計算機世界報