電子商務流程再造

管政 2002/03/13

　　電子商務的發(fā)展為人類開辟了新的生活和工作空間，網(wǎng)絡、通信和信息技術飛速發(fā)展，使得商業(yè)空間發(fā)展到全球的規(guī)模，也使得現(xiàn)代商業(yè)具有不斷增長的供貨能力、不斷增長的客戶需求和不斷增長的全球競爭三大特征，使得任何一個商業(yè)組織都必須改變自己的組織結構和運行方式，以適應這種全球性的發(fā)展和變化。由此產業(yè)分工和企業(yè)分工將產生極大的變化，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)內部各職能部門以及企業(yè)與消費者之間的商務流程將發(fā)生革命性的變革。

　　各國在電子商務基礎設施的建設上投入巨大的人力、物力，以創(chuàng)造一種新的商務環(huán)境。然而現(xiàn)今的電子商務很不景氣�？梢哉f電子商務受到了很大的挫折，人們都在尋求其中的原因。下面以流程再造的思路來分析電子商務。

一、 電子商務流程再造的概念

　　流程（Process）在英國朗文出版公司出版的《朗文當代英語詞典》中的解釋為：（1）一系列相關的、有內在聯(lián)系的活動或事件產生持續(xù)的、漸變的、人類難以控制的結果。如沉陷的森林經(jīng)過長期的緩慢的化學變化而形成煤就是此類流程。（2）一系列相關的人類活動或操作，有意識地產生一種特定的結果。流程實質上就是工作的詳細過程和工作的具體方法。

　　業(yè)務流程（Business Process）是指為完成某一目標（或任務）而進行的一系列邏輯相關的活動的有序的集合。

　　電子商務流程（Electronic Business Process）是指通過計算機聯(lián)網(wǎng)和通信技術而進行一系列有關商務活動的有序集合。

　　業(yè)務流程再造（Business Process Reengineering）是指組織為滿足顧客要求，充分利用信息技術、通信技術和制造技術，對組織內部及組織之間的物流、信息流、資金流進行重新設計和組織，并優(yōu)化人力資源和設備資源的過程。

　　電子商務流程再造（Electronic Business Process Reengineering）是組織為滿足顧客的要求和市場競爭的需要，充分利用INTERNET/INTRANET 技術，對組織內部以及組織之間的商務流程進行重新的設計和建立，以達到資源及時準確地共享的目的，從而降低成本，提高效率和質量。

　　業(yè)務流程再造的思想最早出現(xiàn)于80年代后期。業(yè)務流程再造是組織對業(yè)務流程進行戰(zhàn)略驅動的重新設計，以達到品質、反應、成本、柔性以及滿意度方面的競爭性突破。這些主動行為的范圍從流程改進直到根本性的新流程設計。這個流程管理觀點假定BPR綜合運用管理理論、系統(tǒng)分析、工業(yè)工程、操作研究、質量管理、溝通分析以及信息系統(tǒng)技術和工具。盡管根據(jù)項目不同而項目改變程度不同，但BPR一般會導致工作流程、控制流程、職務定義、業(yè)績評價、溝通結構、組織結構、技術基礎，以及在某些情況下還包括組織文化、管理哲學以及企業(yè)的本質發(fā)生的一系列變化等。

　　BPR 是指企業(yè)在信息時代激烈競爭的形勢下對其業(yè)務流程進行徹底的重新設計，以取得經(jīng)營業(yè)績的質的飛躍。流程再造的概念在企業(yè)中應用所引發(fā)的問題，企業(yè)投入大量資源于信息技術的應用時，最終能否獲得預期的業(yè)績，其主要原因在于IT往往只被應用于手工作業(yè)的自動化，并不能打破傳統(tǒng)的管理規(guī)則，重新設計流程，改變舊的工作方式。反而越多投入資源，越導致流程復雜化。致使原有的非增加價值的活動變得更難消除，結果是信息技術的應用反而使企業(yè)變得僵化，反應遲鈍。這就引起新的思考：如何改變業(yè)務流程以適應IT技術作用的發(fā)揮？

二、流程再造的原理與原則

　　流程再造不是對現(xiàn)有流程細枝末節(jié)的修改，而是在打破原有的工作規(guī)則下的重新設計，其重要原則是對流程的整合與簡化。傳統(tǒng)的管理理念認為個人不能有效的完成復雜的任務。因此打破自然流程，將工作分解為簡單的任務。而流程再造可以通過信息技術所提供的機會進行流程整合、簡化，以構建面向顧客，反應靈活的新管理模式。

　　對流程進行系統(tǒng)化再造，很大程度上就是完成對企業(yè)核心流程的再造，然后圍繞這個經(jīng)過改造的核心流程，將企業(yè)的其他流程系統(tǒng)作一個適應性的調整。重新設計現(xiàn)有流程，或者進一步完善剛剛設計完成的流程，其目的是使之更好、更省、更快。所謂更好是指進一步提高組織的利益相關者，尤其是顧客的滿意程度。更快是指對于顧客的需求變化具有更快的反應速度。更省則是指在提高流程的效果時，也要爭取以更低的流程運營成本來完成這些活動。

　　從理論上講，所有企業(yè)的最終目的都應該是為了提升顧客在價值鏈上的價值分配。重新設計新的流程以替代原有流程的根本目的，就是為了以一種新的結構方式為顧客提供這種價值的增加，及其價值增加的程度。反映到具體的流程設計上，就是盡一切可能減少流程中非增值活動調整流程中的核心增值活動。其基本原則就是ESIA：
E（Eliminate）：清除；S（Simplify）：簡化；
I（Integrate）：整合；A（Automate）：自動化

三、 電子商務流程再造的基本步驟

　　為適應新時代電子商務的要求，企業(yè)必須及時對自身的經(jīng)營范圍進行調整，重新確立企業(yè)自身的市場地位，通過調整公司戰(zhàn)略與正在出現(xiàn)的電子商務環(huán)境的配合來發(fā)現(xiàn)再造機會。對企業(yè)電子商務流程的再造應從以下幾個方面入手：

　　1）抓住管理層承諾

　　流程再造第一個關鍵的步驟是說服高層管理者認識到流程再造的重要戰(zhàn)略意義。最終還是公司領導者提供啟動再造所需的授權，并且確保所提的建議與于執(zhí)行。為了領導這個工作，需要產生或確認一個“再造擁護者”。這個擁護者應當是高級經(jīng)理，有很高的權威和影響，并能為流程再造調動資源和激發(fā)熱情。公司外部的再造顧問也可能被用來做催化劑，提供過去成功的再造工作中得來的經(jīng)驗。無論是哪種情況，這些人的角色必定是推進主要的再造機會。這些機會的目標包括削減成本、降低生產周期或提高顧客滿意度。

　　2）識別電子商務環(huán)境

　　應當識別有機會立即提高內部效率、增加顧客滿意度以及使組織各部門能夠克服地域限制而共同運作的電子商務技術。高級電子商務專家與高層管理隊伍一起，應對照公司的電子商務計劃，確認其戰(zhàn)略目標和電子商務流程結構。運用電子商務技術的潛力，將其與公司目前的可行性以及取得突破的能力來加以檢驗。被認為是組織戰(zhàn)略所必需的流程列入矩陣的垂直軸，電子商務技術系列（如客戶機/服務器、圖象、辦公自動化等）列入水平軸這樣在其矩陣的每一單元，填寫一個字母E（必要的）或D（期望的）。按此方法，可以確定支持各種關鍵流程的最根本的電子商務技術。這項工作的結果將產生一個對備選流程有幫助的電子商務技術表單。

　　3）明確并啟動再造項目

　　了解了公司的戰(zhàn)略方向、備選流程以及可能的電子商務技術工具，高層管理隊伍下一步應當對備選流程以及它們與公司所提供的產品和服務的關系進行高層次的評價。一致性的分析應針對每一流程中的關鍵行為指標的潛在影響、確認和討論。一致性分析的結果應當表明每一流程再造的難易程度。對每一流程的高層次分析完成之后，應當排列出流程的若干方面，如與公司目標和目的的一致性、電子商務技術工具的可行性、再造的困難和風險程度，通過優(yōu)先排序，可選出最關鍵的流程。在決定了一個流程再造時，應當去除任何有關流程組成的模糊成分，將該流程的定義和邊界描劃出來。而且，應當明確資源的評價和高層次的預算問題，以及用于進行再造的努力程度。

　　啟動階段包括再造小組的任命、行動目標的設置、項目的規(guī)劃和股東/雇員的溝通。

　　流程再造意味著重要的組織變革，因此，首先，應對內外部的股東利益認真關注。來自CFO或總裁對項目的需要、范圍、承諾以及領導權的信息應當傳達給股東。其次，管理層應該委任一名流程負責人對整個再造項目的運作和結果負責。流程負責人的第一項任務應當是組成一個再造工作小組。而小組成員的確定尤為重要，一定要認真選擇。一般來說很多公司指定一個小組來研究整個流程，從第一項活動直至最后一項。當然也可以使用多個小組，根據(jù)再造的不同階段，小組的專家和組成也在變化。

　　4）準備項目計劃

　　使用象Gannt Charting 、PERT和CPM這樣的技術，小組應當制定一個項目計劃，大致描述項目的資源要求、預算、歷程以及達到的目標，下一個重要的目標是設置高水平的“延伸目標”以及提供判斷項目成功與否的尺度的流程屬性。根據(jù)流程的初步分析，該分析在展望階段與流程選擇同時完成，流程行為目標可能是非常雄心勃勃的但從新設計的流程可得到的。這種行為目標應當直接來自以市場為基礎的公司目標如產品質量、顧客/供應商滿意度以及送達時間。用來幫助設置行動目標的技術包括：頭腦風暴、“打破框架思考法”、特別小組和Delphi法等。

　　5）診斷并發(fā)現(xiàn)癥狀

　　在“根本性”再造中，診斷分析階段可能以快速的方式完成，再造小組可能直接來到設計階段。然而，如現(xiàn)有流程被認為是值得詳細分析的話，那么，再造項目應當文件化，并認真分析現(xiàn)有流程的癥狀。

　　現(xiàn)有流程文件化，或者通常所說的“流程捕捉”包括捕捉活動、資源、控制、商務規(guī)則和信息流。這包括活動、信息及其他相關流程特性之間相互關系的表達，這個任務必須發(fā)展高層次的流程圖，也應把它分解成若干子流程。幾個層次的分解可能是必要的。

　　流程癥狀也能被確認為阻礙或分離有效的工作流程活動、業(yè)務政策、官僚、失去溝通以及非價值增加角色。為了發(fā)現(xiàn)這樣的癥狀，應當接受一個說明現(xiàn)有流程的新方法。提出下列規(guī)則：

　　（1）確認不需要的活動，瓶頸以及不必要的官僚步驟；
　�。�2）確認分離的職能信息系統(tǒng)并整合為一個單一的全流程系統(tǒng)；
　�。�3）確認所有不需要的文件工作，并對文件、提案及報告的需要性逐個進行審查；
　�。�4）確認正式的和非正式的導致非增加價值的活動政策和規(guī)則。

　　6）重設計

　　重設計階段包括對滿足戰(zhàn)略目標以及整合新人力資源和工廠結構的流程開發(fā)方案的反復設計，這個階段的任務是設計備選方案的原形及發(fā)展所選擇的平臺。在尋求這些改進的過程中，再造小組不應當受現(xiàn)有的組織或流程設計的概念的限制。然而，如果進行了診斷階段，本階段開始應對確認的癥狀進行消除，這個重設計不僅是系統(tǒng)設計而且應努力在一個新形成的社會——技術系統(tǒng)中，在人員、工作流程、信息管理以及技術之前獲得合適的位置。

　　7）開發(fā)設計方案

　　 沒有用于設計有效流程的通用規(guī)則，然而，這個工作的關鍵部分是充分發(fā)揮再造小組的創(chuàng)造能力，去開發(fā)方案。這可以使用頭腦風暴法來完成，也可以使用一些創(chuàng)造性技術，如言語和思想轉變，突破障礙開發(fā)，激發(fā)新思維法以及公開論壇和非關鍵因素討論。

　　8）設計新流程

　　使用高水準設計階段所用的相似說明技術，所選方案可進一步擴展成一些更細的方案。根據(jù)所用的技術革新，流程的各種方面包括輸入、輸出、職業(yè)、資源、控制程序、記錄時間等可被捕捉。一個成功設計的關鍵是要經(jīng)常問“為什么”，一項任務要完成，誰應對之負責以及何種信息技術將支持這個新流程。

　　9）設計人力資源結構

　　一個好的人力資源架構設計，應能支持信息的自由交換，以及支持個人和工作小組水平上的決策制定和行動力的重要定位。重設計階段應包括的人力資源組成如下：

　�。�1）職務名稱的重定義，以及受到跨職能的流程影響的職務位置的重定義；
　　（2）以小組為基礎的管理技術：根據(jù)特長將自我激勵小組分配到相應的業(yè)務流程；
　　（3）不斷的組織學習以及在職培訓；
　�。�4）以小組生產為基礎的行為評價，以小組的效果來度量；
　�。�5）激勵和報酬結構以小組行為以及個人對小組的貢獻表現(xiàn)為基礎；
　�。�6）修正要求經(jīng)理與小組長水平等同的管理結構；
　　（7）不斷的流程改進直到所有部門。

　　10）選擇電子商務平臺

　　一些因素影響支持新設計流程的電子商務平臺選擇。通常，信息技術基本要求是支持公司系統(tǒng)以及分布式系統(tǒng)的通信，并通過廣域網(wǎng)來聯(lián)結供貨商、零售商以及用戶。更彈性和經(jīng)濟的需要可能要求降低主體框架為基礎的系統(tǒng)的規(guī)模，轉向使用時間技術的局域網(wǎng)開放小組。信息分享的需要可能決定公司的范圍而不是流程數(shù)據(jù)庫設計要求，根據(jù)這些方面所選擇的平臺應當與企業(yè)一級的ISA結構相關。IS專家以及再造小組的其他成員的可行性分析可以根據(jù)適宜計劃、內部操作、成本、技術可行性以及系統(tǒng)發(fā)展工作等方面做出，最好的支持重設計流程方案可選擇來執(zhí)行。

　　所選的平臺應規(guī)劃平臺決策如各廠級執(zhí)行水平的硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)結構的選擇，這樣的選擇也必須詳細說明在各級水平執(zhí)行的適當?shù)能浖�系統(tǒng)，包括：信息系統(tǒng)（EIS）、執(zhí)行一級的決策支持系統(tǒng)、用于交易流程的集成工作應用在選擇第三方軟件、內部軟件發(fā)展關鍵（SDKS）等的支持，應用發(fā)展、軟件再造計劃、說明以及培訓計劃，也應進行考慮決定。

　　11）試驗整套流程

　　整套流程模型在以直覺的方式描述新流程以及向高層管理者提供一定水平對流程特性、工作流、職務分配、信息基礎以及系統(tǒng)要求的指導時進行，這與傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)的意義上試制的思想很相似，按傳統(tǒng)方式系統(tǒng)行為為“被試驗”得到用戶的反饋。這兒，通過使用鏡像角色扮演, 文件處理測試以及工作流設計以確認進一步改進的機會的技術，全部的流程將被排練。既然IS專家對于試制非常熟悉，因為試制在傳統(tǒng)發(fā)展中廣泛被使用，他們有資格承擔這些試制工作。試制應當被再造小組檢驗和評價，并應當向管理層提供一個工具以對最終流程設計進行判斷。如果決策提上來了，最好的階段策略的決定應當作出，包括各個階段如人力資源再造織、IS發(fā)展和執(zhí)行、流程程序減少，這些樣品形成也可能用來幫助決定最好的全面的變化策略。

　　12）重建

　　根據(jù)專門設定的人力資源結構和所選的電子商務平臺，重建立階段的主要任務為：執(zhí)行新流程而使用信息系統(tǒng)發(fā)展和變化管理技術。伴隨著任何廣大組織變化，有利于用戶培訓和用戶反饋的方案應當被采納。當問題產生時，所涉及的方案必須保留流程重設計的主要思想。

　　重設計階段所進行的一個主要的工作是支持新流程的新電子商務系統(tǒng)的發(fā)展和使用。再造小組的IS專家的主要任務是根據(jù)信息要求、信息數(shù)據(jù)流、邏輯和物理系統(tǒng)設計數(shù)據(jù)庫設計、系統(tǒng)配置、分布式設置以及安全性來發(fā)展詳細的系統(tǒng)分析規(guī)格。這個任務可能在最終設計選擇前的高水平產生，但一定的詳細的方式完成在用來實際上執(zhí)行信息系統(tǒng)的編碼、測試以及其他步驟進行之前。

　　13）再造人力資源

　　人力資源結構在重設計階段規(guī)劃，必須謹慎，以盡量減少對職員士氣的影響，這一步重點放在向新組織設計的平滑過渡，綜合改進，包括子業(yè)務單元再造、職員減少、選擇小組和職員、崗位轉換、通過培訓和教育程序向留下的職員授權以及改進工作質量。根據(jù)新流程設計，各種職務角色和描述都可能替換、消除或重定義，新組織結構以及詳細的職務分配必須傳達給所影響的職員，規(guī)劃他們新的職責和行為預期。

　　在新安裝的流程為基礎的環(huán)境中培訓人員是重要的，意識、熱情以及期望必須融合在一起，發(fā)展職員知識和技能的計劃必須被準備以及被指向重新培訓職員去根據(jù)流程和用戶思考。除了專門的職務和系統(tǒng)培訓，教育也必須根據(jù)新的組織結構以及文化改變哲學，激勵和報酬結構必須以小組表現(xiàn)為基礎重新設計，而且，個人報酬結構必須完善，根據(jù)個人對小組的貢獻，這下步期間的劇烈變化可能引起焦慮，必須強調高層管理者、再造小組以及職員之間的不斷溝通。

　　14）評價流程性能

　　在評價階段，重設計流程的表現(xiàn)被度量而且公司其他流程管理活動如流程質量控制的聯(lián)系被確定。執(zhí)行之后，一個隨之進行的任務是監(jiān)視和評價流程表現(xiàn)，這可能包括對設置在啟動階段質和量的表現(xiàn)、度量的動態(tài)監(jiān)控。流程度量的廣泛的范圍應當完成。包括：

　�。�1）流程表現(xiàn)：循環(huán)期、成本、顧客滿意度、資源消耗、
　�。�2）信息技術表現(xiàn)：故障時間、系統(tǒng)利用率、文件減少；
　�。�3）生產率指數(shù)：每小時的定單處理量、每星期完成銷售額。

　　15）與TQM并駕推進

　　流程管理和全面質量管理（TQM）是公司關心的主要問題，盡管再造目標一般與以獲取收益不同流程管理活動，評價階段提供一個基本的聯(lián)系在更激進的再造和連續(xù)的TQM改進之間，通過使用傳統(tǒng)的TQM技術在新設計流程，可以預計額外的大量的流程改進也將被使用。

　　在電子商務時代，全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展和市場空間的不斷擴大，使企業(yè)之間的競爭日臻激烈，顧客真正成了企業(yè)的主宰，這就迫使企業(yè)的競爭戰(zhàn)略必須以顧客為中心，不斷提高顧客對企業(yè)產品和服務的滿意程度。為此企業(yè)必須具有良好的應變力，不斷地為顧客提供價格優(yōu)惠和質量過硬的產品，企業(yè)才能夠繼續(xù)生存和發(fā)展。BPR為企業(yè)迎接新時期的挑戰(zhàn)提供了良好的機遇。一方面，它拋開傳統(tǒng)勞動分工的思想，強調按自然的工作流程去組織生產和管理，即將原來因任務分工而被分割的流程重新整合為面向客戶的完整流程。另一方面，它提出了包括組織結構變化，新管理系統(tǒng)設計，企業(yè)價值與文化重構在內的一整套企業(yè)變革的理論框架。電子商務是一種基于Internet的商務活動過程。在這一過程中，對企業(yè)經(jīng)營中大量的業(yè)務活動進行再造提高業(yè)務管理的集成化和自動化水平，使其管理工作得以有效的運轉，業(yè)務工作變得準確和便捷，更密切了與合作伙伴間的關系，客戶與企業(yè)也融為一體，從根本改變了企業(yè)傳統(tǒng)的封閉式生產經(jīng)營模式、使企業(yè)產品的開發(fā)和生產完全根據(jù)客戶需求而動態(tài)地變化。所以，利用現(xiàn)代先進的信息和通訊技術對企業(yè)原流程進行改進和重新設計是電子商務流程再造的重要發(fā)展方向，也是電子商務應用推廣的重要基礎。

e-works 2002/03/13