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外呼服務中的一個誤區(qū)

王弘穎 2003/12/16

　　某呼叫中心接受了一家網絡公司的外呼業(yè)務，介紹該網絡公司的一項新業(yè)務（包括業(yè)務范圍、優(yōu)惠政策和幾個有關問題的調查）。呼叫總數(shù)量為一萬條，有效呼出的認定以顧客不拒絕接受宣傳資料為依據(jù)，接受資料的方式為電話、電傳、郵寄和專人送達。

　　該中心按照客戶的要求，規(guī)定了在項目進行期間相同的每日播打量。筆者認為這是不合適的一種做法，是外呼服務中的一個誤區(qū)，筆者稱其為“均量播打”。

　　我們知道，任何一個呼出項目，即使有完善的電話腳本、嚴格的項目前期培訓，坐席對訪談內容的熟悉和把握也是需要一個過程的。項目開始時，坐席對內容的了解是粗淺和感性的，隨著項目的推進，坐席對訪談的內容會有更多的熟悉，并且，依據(jù)實際訪談中出現(xiàn)的情況和問題，電話腳本會有一定程度的完善和修改。這些都有利于坐席對訪談內容的認識有深度和有理性，從而更好的把握和駕御訪談內容，提高訪問成功率，也會促進外呼服務質量的提高。

　　基于以上的事實分析，在這樣兼具訪談和推銷性質的外呼服務中，筆者認為，對于日播打數(shù)量的計劃制定應該科學和合理。具體地是說，在項目初期（如第一、二日），每日播打數(shù)量應該相對低些，發(fā)現(xiàn)問題和情況時，及時修改和充實電話腳本內容。在項目進行中期要適當加大播打數(shù)量。在項目后期，每日播打數(shù)量應介于初期和中期的每日播打量之間、略高于初期播打量，這樣是比較合理。因為一定時間的固定項目播打，坐席會有厭倦感，此時不宜再保持較多日播打數(shù)量。同時，在后期若有其他新的項目，一些坐席也可以離開此項目去參加新的項目，這樣也有利于呼叫中心勞動力的合理安排。

　　綜上所述，為了保證外呼項目的圓滿完成，筆者認為：持續(xù)時間較長的外呼服務項目，對于每日播打數(shù)量的確定，應遵循“一高兩低”的原則，即：項目開始和結束時，每日播打量應低些；項目中期每日播打數(shù)量應高些。對于項目具體期間的確定，可根據(jù)具體項目持續(xù)時間長短來靈活確定。

作者供稿 CTI論壇編輯


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