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呼叫中心空間規(guī)劃：我們最關心的4件事

吳德敏 2008/12/18

　　最近剛結束了幾個呼叫中心的設計工作。將其與之前的案例進行比較，由衷的感嘆發(fā)展之迅速。從最初只是對人數的要求到現今更多人性化的考量。在呼叫中心管理日趨成熟的同時，對于呼叫中心空間的要求也提出了更大的挑戰(zhàn)。

　　回顧之前的諸多案例，雖然每個呼叫中心都有自身的特點，但對于我們在為那么多呼叫中心進行設計的過程中有4件事情是我們尤為關注的，今天在這里和廣大的呼叫中心管理者進行分享。

動線

　　動線，是建筑與室內設計的用語之一。意指人在室內室外移動的點，連合起來就成為動線。

　　動線是設計之源、設計之本。

　　所謂動線規(guī)劃是指將建筑物內所有物品，依據人體工學、使用目的、空間需求、管理效益、人機互動等原則，做最妥適之安排，使建筑物內之人員能有效管理空間與從事相關業(yè)務，達到人、建筑空間、建筑物中之物體，三方面能互相作用，和諧共存之目的。

　　呼叫中心屬于人員密集型空間，如果沒有對動線善加規(guī)劃，會造成擁擠、迂回、迷路等多種不良的狀況。這會給呼叫中心的人員管理帶來很大的難度。也會使身在其中的工作人員感到不方便。

我們在規(guī)劃呼叫中心動線時，會把握以下幾個原則：

　　1．通暢原則：在呼叫中心里，我們會設置若干個通道（主通道及次通道），這樣有利于人員的分流。每條通道最小的寬度不低于1.2米，主通道甚至會有2米。這樣即便是幾個較大的班組換班也不會造成擁堵的情況。

　　2．便利原則：呼叫中心內有許多有座席配套的功能區(qū)，比如：廁所、茶水、休息。在設置動線時，應該根據這些功能區(qū)的分布安排合理的通道，保證座席人員是在任何崗位都能迅速、方便的抵達。

　　3.節(jié)省原則：呼叫中心的空間是很寶貴的，動線的規(guī)劃應在保證上述兩個原則的基礎上做到物盡起用，避免重復，提高空間利用率。


　　2米的主通道，不但是動線分流、區(qū)域分隔、避免了人員進入異性空間的方向感的問題。而且在平面中形成向上的“成長分支”，寓意積極向上茁壯成長。

　　動線的規(guī)劃，是呼叫中心設計的第一步，也是至關重要的一步。

照明

　　呼叫中心是一種要求較高的室內辦公環(huán)境，高強度、長時間的工作，對于CSR而言，視覺疲勞是主要的身體反應之一。特別是7*24小時的話區(qū)，照明強度和均勻性，就更加重要。

　　在一些歐美國家執(zhí)行著比我們更加嚴格的環(huán)境照明標準。在英國，辦公室的照明強度被要求在700lx以上。但是目前“照明”是很多呼叫中心營運主管很少重視，或者說是比較難以表達的一種需求。近年來隨著自建或改建中大型呼叫中心的增加，優(yōu)化照明變的可行。


　　THORN公司的Menlo柔亮系列，是現在最知名的漫反射照明系統(tǒng)。

　　國產化后，性價比也已很高。

　　在設計階段，通過一些專業(yè)軟件的運用，結合現場的朝向、彩光及平面，規(guī)劃出合理的照明布局。使整個呼叫中心尤其是坐席區(qū)不產生“照明死角”。同時也不會增加營建及將來使用的成本。

色彩

　　在這個環(huán)節(jié)，我想和大家分享一些我們剛剛完成的設計圖片，可以更直觀的感受色彩在呼叫中心空間中的重要性。


　　屏風選用淺綠色，可以舒緩眼疲勞

　　墻面使用多重色塊的組合，使空間更有立體感，更國際化


　　以橘黃色為主基調的餐廳，使人更有食欲。明快的色彩搭配讓CSR的心情更加放松。


　　以灰、黑、白為基色，加上一抹玫瑰紅。給予很強的視覺沖擊。

　　以上是我們近期完成的一個設計，我們在一些辦公空間常用色（如：黑、白、灰）的基礎上，加入一些跳躍色的元素。是整個空間不是那么的單調、死板。休閑區(qū)及餐廳的設計更是給了我們更大的空間。

　　目前的呼叫中心，主要是以女性員工為主，相信豐富的色彩會給本來枯燥的工作帶來一絲輕松。

降噪

　　噪音一直是呼叫中心管理者最為困擾的問題之一。針對這一課題，不少設備供應商都相繼提出了對應的解決方案，比如目前使用較為廣泛的降噪功能耳嘜；這些設備，很大程度上抑制了“噪音污染”對呼叫中心環(huán)境的影響，也越來越多的被使用單位所接受。但對于我們而言，是在呼叫中心營建初期，通過以噪音控制理論為基礎的空間設計，合理使用專業(yè)的降噪建筑材料，使呼叫中心的建筑本身具備“降噪”功能。

　　對于呼叫中心這一空間，吸聲與隔聲是降噪的主要手段。

關于吸聲：

　　在吸聲降噪過程中，常采用多孔吸聲材料、板狀共振吸聲結構、穿孔板共振吸聲結構和微孔板共振吸聲結構來實現降噪的目的。多孔材料一直是主要的吸聲材料，目前被廣泛運用在裝飾裝修工程中的是石英棉及隔音棉。

　　室內綠化對于降低環(huán)境噪音、凈化空氣、美化環(huán)境有著重要的作用。

　　綠化可以控制噪聲在聲源和接受者之間的空間自由傳播，聲能遇到樹葉形成的介質，其阻力比空氣介質大得多，并能反射和吸收入射到樹葉表面、樹干、樹枝上的聲能。由于每片樹葉的柔軟性，部分聲能在低音頻率范圍內變?yōu)闃淙~固有振動頻率的振動聲能，使其變?yōu)闊崮埽涣硪徊糠致暷鼙淮罅康臉淙~所吸收。由此可見，綠化如同各種物質介質一樣都具有吸收聲能的作用，介質的稠密度越高，則效果越明顯；同時，密植的樹木是聲波傳播途徑上的綠色屏障。在眾多植物中，闊葉植物是非常有利于吸聲降噪的，以下是一些常見的室內闊葉植物：

　　對于呼叫中心，綠化不但能使整個環(huán)境更為舒適，緩解員工的視覺疲勞，更是吸聲降噪最簡單的方法。尤其針對一些之前沒有進行空間降噪規(guī)劃的呼叫中心是非常行之有效的補救措施。目前城市規(guī)劃一直在強調人均綠化面積。我們認為，呼叫中心同樣也需要這個概念。在國外很多呼叫中心的人均綠化面積達到70%。可真正稱得上是“綠色呼叫中心”了。

　　呼叫中心是人員高度集中的場所，其布局又主要是以開敞式為主。因此吸聲是呼叫中心“降噪”最為重要的手段。我們可以針對呼叫中心的墻面、頂面進行吸聲處理，對于墻面頂面受原有建筑限制不能按標準使用吸聲材料的，則可使用空間吸音體來達到需要的效果。對于一些無法再進行空間吸聲改造的呼叫中心，可以大面積的增加綠植來起到吸聲的作用；這些手段本身的造價并不比傳統(tǒng)的裝飾裝修手段貴，只是將部分的吸聲材料替代傳統(tǒng)的裝修材料，從而使建筑空間本身具備吸聲效果。一定會對呼叫中心未來的使用帶來方便。

關于隔音：

　　應用專門構件將噪聲源和接受者分開，隔離噪聲在介質中的傳播，從而減輕噪聲的污染程度的技術稱為隔聲。

　　隔聲這個概念還是比較好理解的，通俗點講，就是我們用墻體或者類似的結構，將噪音隔開。在呼叫中心的空間內，有很多輔助功能的空間，如員工休息區(qū)、培訓室會議室等。為了使其不影響話務員的正常工作，這些空間的分隔必須采用隔聲技術。

　　今天所提到的幾點，是我們在經過那么多呼叫中心設計后的一些心得體會，希望通過今天的分享，廣大的呼叫中心管理者也能對這些問題引起關注。讓你的呼叫中心“更新換代”。

作者為安賽整體空間規(guī)劃資深規(guī)劃顧問。

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