“信”電話營銷新渠道 “諾”客戶關懷高水平
訪招商信諾人壽保險有限公司總經理麥云翰先生
劉玉 楊伊寧 2009/01/05
麥云翰檔案：麥云翰先生于1998年至2002年被任命為信諾國際費城總部主管全球人壽、意外及健康險和市場營銷、戰(zhàn)略發(fā)展的高級副總裁。麥云翰先生1989年加入信諾國際，先后曾執(zhí)管過多個部門：歐洲大陸區(qū)直銷經理；歐洲區(qū)直銷部助理副總裁；信諾亞太總部意外及健康險副總裁。在加入信諾之前，麥云翰先生曾在美國運通公司(American
Express)、納貝斯克(Nabisco)加拿大公司和DMG公司先后擔任各種管理職務。另外，麥云翰先生是LIMRA國際顧問委員會成員。麥云翰先生取得加拿大約克大學政治經濟學學士學位和該學院工商管理碩士學位。
《客戶世界》：能否簡單為我們介紹一下招商信諾公司的發(fā)展歷程？作為一家中美合資的壽險公司，招商信諾的業(yè)務發(fā)展軌跡和其他類型的保險公司有什么不同？
麥云翰：招商信諾人壽保險有限公司于2003年9月8日正式在深圳成立，投資雙方股東分別為美國信諾集團和招商局集團下屬子公司，電話行銷和銀行保險是招商信諾目前的兩大主要業(yè)務渠道。5年來，招商信諾業(yè)務已覆蓋到廣東、北京、上海、浙江、江蘇、四川和湖北。招商信諾在中國繼續(xù)沿用信諾集團在全球的成功保險經營理念，通過非代理人方式提供壽險、意外險和補充醫(yī)療等“保障型”保險產品和服務，為中國家庭提供意外和疾病時的財務保障。
招商信諾是第一家在國內以銷售保障型產品為主的壽險公司，是中國入世后首家獲準成立的中外合資壽險公司，也是總部設在深圳的第一家中外合資壽險公司。招商信諾是目前中國市場上唯一一家以電話營銷為主要銷售渠道的保險公司。同時，招商信諾也是最早將電話營銷引入到中國壽險業(yè)的公司之一。
《客戶世界》：您是如何看待客戶關懷的？招商信諾的客戶服務有什么特點？
麥云翰：以客戶為核心是招商信諾的核心價值觀之一，我們滿足客戶需求并為客戶創(chuàng)造價值。公司采用集中化的客戶服務模式，由位于深圳總部的客服中心向全國的客戶提供便捷的服務。客戶可以通過撥打全國統(tǒng)一客戶服務熱線4008888288，享受及時、高效的專業(yè)服務。集中化模式確保了我們?yōu)椴煌貐^(qū)的客戶提供標準化的高水準服務。
《客戶世界》：招商信諾的呼叫中心主要擔負著哪些職責? 招商信諾通過哪些方式保證客戶服務質量？
麥云翰：招商信諾一直把呼叫中心當作客戶關懷中心來經營，通過人與人的直接交流，為客戶提供更加深入和人性化的服務。呼叫中心是公司與客戶接觸的最前線，能夠獲得客戶反饋的第一手資料。對于客服中心收集的有價值的意見和建議，將會轉達給公司的產品、市場部門以及公司高層。通過這些寶貴的意見，我們對產品設計、服務流程等方面都進行了許多改進，讓我們的產品和服務更符合客戶需要。
招商信諾已經建立了一支穩(wěn)定、高效、易于管理的呼叫隊伍。我們通過全程電話錄音、隨機抽查、回訪等多種方式對質量進行有效監(jiān)控，從而保證服務質量。
《客戶世界》：招商信諾對呼叫中心的人員有哪些基本要求，如何選拔產生的？又是通過何種手段穩(wěn)定人才隊伍，并幫助呼叫中心人員成長？
麥云翰：建立一個出色的呼叫中心，最關鍵的因素就是人才的培養(yǎng)。我們在人員選拔時就很注重候選者的個人素質，重點考察其是否具有服務精神、親和力和應變能力等。入選后，公司還會邀請內部、外部專業(yè)人士對其進行長期的專業(yè)培訓，包括保險理論、專業(yè)理財知識、核保理賠流程以及電話溝通技巧等，經過專業(yè)的培訓后，我們的服務人員普遍具有豐富的專業(yè)知識和良好的服務技巧，能夠滿足客戶多方面的咨詢需求。
為了能夠建立一直穩(wěn)定、高水平的呼叫中心隊伍，我們在招攬人才方面下了很多功夫。招商信諾為這些員工提供了很好的薪酬待遇、工作環(huán)境，而且保證每個員工都有充分的個人發(fā)展空間，因此我們的呼叫中心人員一直比較穩(wěn)定，這在呼叫中心行業(yè)是很難得的。
《客戶世界》：招商信諾的呼叫中心在業(yè)界素有口碑，你們剛剛還獲得了由中國工業(yè)和信息化部頒發(fā)的2008年度最佳呼叫中心（電話營銷）金耳嘜大獎。您覺得最關鍵的成功因素是什么？
麥云翰：中國的保險呼叫中心發(fā)展的時間還不是很長。而招商信諾的外資方信諾在國際市場上有著幾十年開展電話營銷的成功經驗。招商信諾引入了信諾在國際市場上開展電話營銷的成功經驗和先進技術。同時，我們將信諾的成功保險經營理念與中國市場的實際情況相結合，摸索出適合中國市場的方式，這也是對中國傳統(tǒng)保險業(yè)務營銷模式的一種創(chuàng)新。
《客戶世界》：對于呼叫中心在企業(yè)中的作用、尤其是在金融企業(yè)的作用您是怎樣看待的？您如何評價目前中國保險行業(yè)呼叫中心應用的總體狀況？在服務規(guī)模、服務能力、發(fā)展速度、未來機會等方面您有什么樣的見解？
麥云翰：呼叫中心是企業(yè)面對客戶的直接窗口，也是未來金融行業(yè)產業(yè)升級的依靠力量。未來中國金融行業(yè)的呼叫中心必將引進大量高層次人才，成為金融企業(yè)面向客戶的專業(yè)咨詢中心，為客戶提供多元化的金融、理財服務。我們一方面需要引進國外的先進經驗，另一面我們還要有長期投入的決心，中國金融行業(yè)的呼叫中心事業(yè)還是大有可為的。
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