呼叫中心的概念、作用及分類

2010/08/18

• 更多內(nèi)容詳見《企業(yè)呼叫中心建設指南》網(wǎng)絡版
• 本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設指南》未經(jīng)許可 謝絕轉(zhuǎn)載。

　　呼叫中心（Call Center）又稱客戶聯(lián)絡中心、客戶關懷中心、客戶支持中心等。從傳統(tǒng)的、偏重技術(shù)的角度來考慮，呼叫中心可以定義為：一個處理大量打入（Inbound）和打出(Outbound)電話并提供信息服務的場所。隨著現(xiàn)代計算機技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，呼叫中心也被賦予了新的內(nèi)涵�，F(xiàn)代的呼叫中心正是集上述技術(shù)于一體的、綜合性的多媒體信息處理平臺。

　　在一個呼叫中心里，服務的形式可以分成自動服務和人工服務兩種。自動服務是指在與電話另一端的客戶進行對話的是預先錄制好的語音，而并非人工；人工服務則是指在與電話另一端的客戶進行對話的是呼叫中心的服務人員。自動服務多用于無人職守的時間段（例如：節(jié)假期、每日的下班之后），和一些無需人工就可以處理的相關業(yè)務（例如查詢）；人工服務則多用于工作時間和一些相對復雜及需要人工參與的業(yè)務（例如投訴受理）。

　　一般來講，當中心擁有2個或2個以上專門進行人工服務的人員時，即可被認為是呼叫中心。從技術(shù)角度來看，系統(tǒng)擁有一個自動呼叫分配模塊ACD（Automatic Call Distributor）時，既可認為是呼叫中心。ACD的概念將在2.1.1中介紹。

　　呼叫中心中做人工服務的人員通常被稱為業(yè)務代表或座席代表，業(yè)務代表組成的小組被稱為業(yè)務組或座席組。一個呼叫中心可以由幾百個，甚至上千個業(yè)務代表組成，而有些企業(yè)也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟地建立只有幾個業(yè)務代表的小型呼叫中心。通常，50個座席以下的呼叫中心為小型的呼叫中心，51到200個座席之間的為中型的呼叫中心，200個座席以上的為大型的呼叫中心。

　　經(jīng)過多年來技術(shù)上的進步，現(xiàn)代呼叫中心不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫。同時，為了滿足商業(yè)及社會應用的需求，現(xiàn)代的呼叫中心不僅僅接受來自中心外部的服務請求，還可以主動對外進行聯(lián)絡以達到其運營目的。所以，現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)成為了經(jīng)營者與其目標人群之間的一個多媒體互動溝通渠道。今天大多數(shù)人們將呼叫中心理解為一個為了客戶服務、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出多媒體呼叫的實體。

呼叫中心可以按不同的參照標準可分成各種類型：

1、 按呼叫類型可分為呼入型、呼出型和混合型（既有呼入也有呼出）；
2、 按呼叫中心之間的相關性可分為單點呼叫中心和多點呼叫中心；
3、 按采用的接入技術(shù)，可以分成基于交換機的呼叫中心和基于非交換機的呼叫中心；
4、 按媒體形式可分為電話呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心等；
5、 按功能可分為咨詢信息中心、售后服務中心、電話營銷中心、外包呼叫中心等；
6、 按使用性質(zhì)可分為自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和ASP（應用服務提供商）型呼叫中心。這里ASP型是指租用別人的設備和技術(shù)，而座席代表則是本公司的員工這一類型。

　　在實際中，更多的呼叫中心根據(jù)應用的不同情況和場合，會同時將這些分類性質(zhì)有機地結(jié)合在一起。

CTI論壇報道