呼叫中心管理者面臨的4個(gè)主要挑戰(zhàn)
劉煜編譯 2011/08/29
在2010年由DMG調(diào)查顯示，呼叫中心的管理者表示他們?cè)诤艚兄行牡膭趧?dòng)力管理方面面臨的四個(gè)挑戰(zhàn)：
- 需要制定電話和非電話活動(dòng)的排班表
- 需要優(yōu)化組合全職/兼職/彈性制工作人員
- 座席代表的人員流失率高
- 需要按多個(gè)渠道排班表 - 如電話、電子郵件、聊天
本月早些時(shí)候TMC的Susan J. Campbell曾經(jīng)寫過，好消息是，整個(gè)行業(yè)的呼叫中心管理者已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的最佳做法，以緩和這個(gè)流程：
根據(jù)預(yù)測(cè)和基本的座席代表要求制定的排班表，是呼叫中心經(jīng)理工作的依據(jù)。僅僅這些將不會(huì)有助于提高績(jī)效或生產(chǎn)力。預(yù)測(cè)和排班表需要包括座席代表需求、休假、多種技能組合、培訓(xùn)時(shí)間和現(xiàn)實(shí)的員工工時(shí)損耗。根據(jù)自己的獨(dú)特環(huán)境要充分考慮所有分類活動(dòng)。
今年早些時(shí)候，TMC公司的Chris DiMarco指出，預(yù)測(cè)是呼叫中心勞動(dòng)力管理必不可少的，合理安排員工工作戰(zhàn)略的問題很快就會(huì)出現(xiàn)。如果能夠確定某天或某季節(jié)的呼叫峰值和客戶查詢的數(shù)量，那么呼叫中心經(jīng)理能夠有效地安排工作人員。問題是，往往很難預(yù)測(cè)到任何一天的所有變量。DiMarco寫道：“準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)對(duì)于成功的勞動(dòng)力管理是至關(guān)重要的，為了滿足通話峰值，既不能人手不夠也不能或過度超員，您需要的方法是，精確地預(yù)測(cè)在任何一個(gè)給定的時(shí)間內(nèi)需要多少座席代表。”
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CTI論壇報(bào)道
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