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服務(wù)型呼叫中心的典型呼叫流程

2015-04-17 15:29:03   作者:華鐵廣通   來源:http://www.ourscloud.com/contents/1058/3717.html   評論:0  點擊:


  呼入服務(wù)型呼叫中心作為傳統(tǒng)的呼叫中心應(yīng)用,存在已久,F(xiàn)在服務(wù)型呼叫中心已從早期追求接通率、客戶滿意度的時代演進到現(xiàn)在追求個性化客戶分層服務(wù),運營管理效率,以客戶為導(dǎo)向的客戶互動時代。

  客戶撥打呼叫中心,由系統(tǒng)進行黑白名單預(yù)路由判斷,并轉(zhuǎn)向指定IVR流程或座席技能組服務(wù),如果是VIP級別客戶則可優(yōu)先服務(wù)。

  不同級別的客戶可以聽到不同的IVR流程,并可在IVR流程前插播個性化語音通知,預(yù)先告知客戶最關(guān)心的業(yè)務(wù)消息;如需要客戶可選擇自動傳真收發(fā);客戶在排隊等候時,可預(yù)先告知在隊列中的位置。

  座席在服務(wù)時,能夠看到該技能組排隊的客戶數(shù)量,以調(diào)整服務(wù)時間;在服務(wù)過程中,可以隨時咨詢二線座席或在外業(yè)務(wù)人員進行配合服務(wù),必要時可進行三方會議或咨詢轉(zhuǎn)接。

  通話結(jié)束后,客戶電話可轉(zhuǎn)入滿意度調(diào)查;座席進入話后狀態(tài),填寫業(yè)務(wù)處理工單,如需要則派單到其他部門人員進行協(xié)助處理。

  管理人員在后臺可查看到所有的通話錄音、通話報表和滿意度調(diào)查報表,進行運營管理分析。

  服務(wù)型呼叫中心在完成服務(wù)任務(wù)的同時,還可以擔(dān)當(dāng)起客戶信息的采集、客戶需求分析、客戶價值分級、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示等一系列的重要任務(wù)。將呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和挖掘,就能為企業(yè)的決策提供有利的支持。

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