作 者：楊萍 著
出 版 社：成都時代出版社
出版時間：2012-4-1
- 版 次：1頁 數：209字 數：240000
- 印刷時間：2012-4-1開 本：16開紙 張：膠版紙
- 印 次：1I S B N：9787546406091包 裝：平裝
內容簡介
對于大多數人來說，一提起呼叫中心就想起了熱線電話；對于呼叫中心的從業(yè)者尤其是管理者來說，想到更多的是復雜的管理理念和繁瑣的數據指標。對于習慣了從技術角度看待呼叫中心運營的人們來說，閱讀此書之后就會知道原來呼叫中心的管理不僅僅是一種技術，它還有可能成為一種藝術，一種有關運營的藝術。這本書就這樣以其獨特的架構、精彩的故事、細膩的筆觸，帶來一個全新的角度，來重新審視屬于呼叫中心的一切。那些耳嘜、那些座席、那些錄音、那一串串數字、那一陣陣鈴聲……呼叫中心的這一切，陪伴著作者一路走來。在12年從事呼叫中心運營工作的歲月里，于作者來說有著太多
作者簡介
楊萍：客戶世界研究院高級講師、《客戶世界》雜志編委、北京大學光華管理學院MBA專業(yè)畢業(yè)。
2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務型呼叫中心都有豐富的運營管理經驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經驗。在從業(yè)的十余年時間里歷任呼叫中心培訓總監(jiān)、運營總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運營管理、咨詢、培訓經驗。擅長團隊建設和高績效管理、人員培養(yǎng)等方面工作，能帶領團隊實現多層次目標并能培養(yǎng)高素質團隊，實現呼叫中心的可持續(xù)性發(fā)展。多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設和發(fā)展有著豐富的經驗和深刻的理解，對改進、提升呼叫中心工作也有豐富的經驗和成功的運作案例。工作經歷豐富，對不同行業(yè)的呼叫中心運作有著廣泛的認識和經驗，尤其對于航空、保險、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網、制造業(yè)的呼叫中心運作有著深刻的認識。擅長高效管理運營團隊，帶領團隊不斷實現各項指標，是真正從運營中積累經驗并運用實施的管理型人才！
目錄
玩轉運營第一步：步步為營——一點推動另一點
背景：私企銷售型呼叫中心
1、在培訓中看待人員管理
2、排班會給績效帶來意想不到的效果
3、流程的建立可帶來滿意度
4、培訓也是文化的一部分
5、質檢直接影響績效考核的公正性
玩轉運營第二步：步步驚心——環(huán)環(huán)相扣
背景：國企自建型呼叫中心
1、報表、質檢是人員管理的依據
2、流程、質檢的改變給現場管理帶來的變化
3、質檢、培訓與現場管理之間的閉循環(huán)管理
4、文化通過對現場管理的影響帶來績效的改變
5、報表通過對人員產生影響進而形成文化
玩轉運營第三步：排兵布陣——牽一點而動全身
