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作 者：趙溪 主編
出 版 社：清華大學(xué)出版社
出版時(shí)間：2010-2-1
- 版 次：3頁(yè) 數(shù)：452字 數(shù)：570000
- 印刷時(shí)間：2010-2-1開(kāi) 本：16開(kāi)紙 張：膠版紙
- 印 次：1I S B N：9787302215684包 裝：平裝
本書(shū)是國(guó)內(nèi)最早從事客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域研究的客戶(hù)世界機(jī)構(gòu)組織編寫(xiě)的系列叢書(shū)之一；客戶(hù)世界機(jī)構(gòu)同時(shí)也是國(guó)內(nèi)“客戶(hù)關(guān)懷”理念的發(fā)起者。
本書(shū)集著者多年理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，是目前市場(chǎng)上唯一的一本在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域中結(jié)合客戶(hù)關(guān)懷理念、客戶(hù)服務(wù)操作實(shí)務(wù)、呼叫中心等諸多專(zhuān)業(yè)知識(shí)的書(shū)籍。本書(shū)在總攬客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略、方法、流程的基礎(chǔ)上，落到客戶(hù)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐之中，使本書(shū)能夠?qū)?shí)際工作具有指導(dǎo)價(jià)值。
本書(shū)亦被重點(diǎn)院校選作客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)的教材，也可供業(yè)界管理及服務(wù)人員自學(xué)和企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)使用。呼叫中心呼入／呼出業(yè)務(wù)座席員、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員、大客戶(hù)專(zhuān)員、信息整合及處理人員、熱線(xiàn)接聽(tīng)員等均可學(xué)習(xí)、參考此書(shū)。
本書(shū)還提供常用關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)（KPI）、客戶(hù)信息服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、溝通能力的自我評(píng)估、客戶(hù)投訴處理能力自我評(píng)估、電話(huà)溝通能力自我評(píng)估、呼叫中心的行業(yè)案例等內(nèi)容，讀者可到www.tupwk.com.cn免費(fèi)下載。
作者簡(jiǎn)介
趙溪，著名呼叫中心運(yùn)營(yíng)及顧問(wèn)培訓(xùn)專(zhuān)家，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)主席．中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組副組長(zhǎng)，亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟發(fā)起人以及客戶(hù)世界機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人。畢業(yè)于南京航空航天大學(xué)。在本校有長(zhǎng)達(dá)6年的教學(xué)及基礎(chǔ)理論研究經(jīng)歷。歷任易寶系統(tǒng)（中國(guó)）公司顧問(wèn)培訓(xùn)總監(jiān)、賽迪集團(tuán)呼叫中心咨詢(xún)培訓(xùn)總監(jiān)、中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓(xùn)部主任、信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)常務(wù)副主席、中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)等職。是國(guó)內(nèi)資深的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐者和國(guó)際知名的標(biāo)準(zhǔn)化管理倡導(dǎo)者�！ ￠L(zhǎng)期致力于我國(guó)客戶(hù)關(guān)懷及管理領(lǐng)域的研究和發(fā)展工作，著有《呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員》等專(zhuān)著，創(chuàng)辦《客戶(hù)世界》雜志并擔(dān)任出品人。長(zhǎng)期為國(guó)內(nèi)多達(dá)600余家客戶(hù)服務(wù)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理顧問(wèn)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。 其他編者（按姓氏筆畫(huà)）：王新霞、付春鷗、代軍、李佳、張國(guó)輝、郝星霞、曹倩。
目錄
第一篇 基礎(chǔ)篇
第1章 客戶(hù)信息服務(wù)人員職業(yè)道德和個(gè)人發(fā)展
1.1 客戶(hù)信息服務(wù)人員概述
1.1.1 職業(yè)描述
1.1.2 職業(yè)定義
1.1.3 職業(yè)等級(jí)
1.1.4 職業(yè)能力特征
1.2 客戶(hù)信息服務(wù)人員職業(yè)道德和職業(yè)守則
1.2.1 職業(yè)道德基本知識(shí)
1.2.2 客戶(hù)信息服務(wù)人員職業(yè)守則
1.3 客戶(hù)信息服務(wù)人員職業(yè)生涯設(shè)計(jì)
1.3.1 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)對(duì)于職業(yè)成功的重要性
1.3.2 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的一般原則
1.3.3 客戶(hù)信息服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展道路
第2章 客戶(hù)服務(wù)理念
