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　　交互式應答系統，分語音、傳真兩方面，即自動語音應答（IVR）和自動傳真收發(fā)（IFR）

注：事先定義座席轉接鍵"*"；定義操作幫助鍵"#"。

二、 自動語音收理服務流程

三、 人工智能應答服務

四、 IVR轉人工服務

　　客戶在IVR系統中通過按鍵請求轉接人工服務，如圖箭頭1，IVR接收請求后，發(fā)送轉接請求到CTI服務器，如圖箭頭2，CTI服務器查看Agent工作情況，如果所有話務員均忙，CTI服務器指派到某一Agent的排隊隊列中，并返回信息給IVR，IVR保持客戶電話，同時語音提示"話務員正忙，請稍等…"；如果有空閑話務員(Agent1)，CTI服務器通過CTI LINK通知PBX轉接電話，如圖箭頭3，PBX接到指令后將客戶電話轉接到Agent1的電話通路，如圖箭頭4，然后將原有IVR的語音線拆線，可以供其他客戶訪問IVR。CTI發(fā)送轉接指令到PBX的同時，CTI服務器提取客戶相關信息，如客戶號、帳號、來電號碼、在IVR中所作操作等，發(fā)送到Agent1的PC上，完成屏幕彈出(ScreenPop)如圖箭頭5，Agent1在聽到電話振鈴的同時，可以看到客戶基本信息。在選擇"接聽"以后，即可建立通話。

人工轉IVR流程圖I

　　典型的客戶電話從人工服務轉接IVR的物理流程如下：

第三節(jié) 傳真收發(fā)系統

　　客戶要求的FAX方式一般有兩種：

　　與ACD對接，實現對座席人員的錄音，有兩種方式，其一是PBX與HXD09通過數字中繼線相接，形成對座席的話務錄音；其二是PBX的用戶線以并線的方式與HXD09模擬中繼板對接，形成對座席的話務錄音，網絡拓撲圖如下：

一、 語音數據采集系統

二、 在線服務器功能介紹

2、防塵要求

　　塵埃粒子只能是不導電、非鐵磁性和非腐蝕性的。

3、面層材料要求
　　機房地面、墻面的面層材料應滿足絕緣、抗靜電、耐久、耐磨、不起灰、保暖和防火的要求。

4、接地要求
　　一般情況下，該設備的工作接地、保護接地、建筑防雷接地是分開設置的，但工程中有困難時也可用聯合接地。要求的接地電阻值應小于10歐姆。

第二節(jié) 軟件系統的應用環(huán)境要求：

1、網絡環(huán)境要求：
　　必須滿足以太網、TCP/IP協議。強烈建議CTI服務器和HXD09智能可編程語音平臺組成一個獨立的局域網，與外部應用系統的網絡隔開。對于大容量、高密度錄放音系統（三塊DTV板以上的頻繁錄放音）應該組建100M交換式以太網。

2、IVR服務器的要求：
　　硬件：Pentium III 600、128M內存、10G以上高速硬盤、快速以太網卡
　　軟件：Windows 2000,TCP/IP網絡協議
　　此外，語音文件所在的磁盤分區(qū)必須以每單元不大于32768字節(jié)的模式進行格式化。建議存放在NTFS格式的磁盤分區(qū)中，并以每單元512或1024字節(jié)格式化。對于大容量、高密度錄放音系統（三塊DTV板以上頻繁錄放音）建議配置高速SCSI硬盤、100M以上以太網卡、交換式集線器。硬盤容量應比照應用系統需保存的語音、傳真數據的極限。每秒語音數據占4K字節(jié)硬盤，傳真數據因傳真內圖像的復雜度而異。CTI服務器運行需要占用較大的內存資源，大體上每增加一塊DTV板就需多占用10M內存。建議3塊DTV板以上配128M內存，7塊DTV板以上配192M內存。

3、IFR服務器的要求：

　　硬件：Pentium III 600、128M內存、10G以上高速硬盤、快速以太網卡
　　軟件：Windows 2000,TCP/IP網絡協議

4、錄音系統的要求
　　硬件：服務器--Pentium III 600、128M內存、10G以上高速硬盤
　　快速以太網卡
　　磁盤陣列或刻錄機
　　軟件：Windows 2000,TCP/IP網絡協議

5、流程生成器的要求：
　　硬件：Pentium 233MMX、64M內存以上
　　軟件：Windows 2000、IE4.0以上版本、Access2000數據庫訪問支持

恒訊達公司供稿 CTI論壇編輯