2007/05/21

一、需求分析

　　呼叫中心是企業(yè)利用計算機和通信技術，通過語音和數(shù)據(jù)，為客戶提供快速、準確的業(yè)務咨詢、受理和投訴等服務的交互式服務系統(tǒng)。
　　東進融合呼叫中心平臺和VoIP服務器是東進互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心進行網(wǎng)絡語音傳輸?shù)暮诵�，實現(xiàn)方式有基于H.323或SIP協(xié)議的通信軟件或硬件，也可以利用現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)語音通信工具完成，如Skype等。H.323和SIP協(xié)議是分別由ITU和IETF制定的在無服務質(zhì)量保證的分組網(wǎng)絡上實現(xiàn)多媒體通信的協(xié)議及其規(guī)程，為LAN、Intranet和Internet上的語音、數(shù)字、多媒體通信提供了技術基礎和保證；Skype是目前用戶最多的Internet語音通信工具，具有通信質(zhì)量好、覆蓋范圍廣的特點，能提供低成本的語音通信。
　　Web服務器為客戶提供訪問的Internet門戶，將Web頁面點擊引導到呼叫中心平臺統(tǒng)一排隊。
　　對于已經(jīng)建有呼叫中心的企業(yè)，可通過東進語音網(wǎng)關實現(xiàn)與Internet的連接，網(wǎng)關通過網(wǎng)關進行信令解析和媒體處理將呼入呼叫中心的IP電話轉(zhuǎn)化為模擬電話，和PSTN電話一同通過ACD交換機接入座席。如下圖所示：

　　當客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站，需要與企業(yè)客戶服務人員語音交流時，點擊“Call me”按鈕，如果客戶是第一次使用此功能，客戶終端會自動下載一個服務程序（對于Skype方式，會自動下載Skype軟件），并啟動服務窗口，用戶通過此窗口即可與呼叫中心進行交互，座席也將從服務器下載一個服務程序和用戶進行交互，并可通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)遠程座席。
　　對于單向收費或接聽包月的電話用戶，Call Back功能比較適合，用戶在訪問企業(yè)網(wǎng)站需要與企業(yè)客戶服務人員語音交流時，點擊“Call me”按鈕，頁面彈出對話框，提示用戶輸入電話號碼，用戶輸入自己的電話號碼，點擊確定后，系統(tǒng)自動對用戶的話機進行外呼，用戶摘機后便接入到呼叫中心，與呼叫中心進行交互。對用戶話機的外呼也可以通過虛擬運營商的回撥平臺完成。
　　當客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站，需要與企業(yè)客戶服務人員進行文字交流時，可點擊網(wǎng)頁上的“Chat”按鈕，啟動一個IM服務窗口，通過該窗口實現(xiàn)與客戶服務人員的即時文字交流。
　　通過網(wǎng)頁上設置相應的按鈕，可實現(xiàn)E-mail、IP傳真等服務，方便用戶以各種方式與企業(yè)進行交互。

四、東進互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的其它應用

　　東進互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心不僅可用于企業(yè)的客戶服務，而且可以與企業(yè)的其它業(yè)務相結(jié)合，更加完善當前的業(yè)務方式。

　　1、電子商務。隨著互聯(lián)網(wǎng)的進一步普及，類似于淘寶網(wǎng)、ebay等電子商務企業(yè)越來越多，電子商務平臺構(gòu)建了買賣雙方進行交易的橋梁，網(wǎng)購用戶一般通過網(wǎng)頁上商品的文字、圖片來確定自己是否購買，實際上買家可能更需要通過與賣家的進一步交流來判斷自己是否購買。為此，電子商務企業(yè)可在商品圖片旁增加實時通信按鈕，如“Call me”或“Chat me”等，只要買賣雙方都在線，就可通過語音、文字進行實時交流，增加了商品成交的機率。實時通信功能促進了買賣雙方的網(wǎng)上交流，增加了賣家的網(wǎng)上宣傳機會，推動了電子商務的發(fā)展。

　　2、搜索引擎。據(jù)統(tǒng)計，在傳統(tǒng)的搜索引擎中，用戶平均要花費11分鐘才能找到自己需要的信息，同時還必須過濾掉其中夾雜的大量無關的內(nèi)容，而能進行實時交互的搜索引擎與傳統(tǒng)搜索引擎最大的不同是，實時交互的搜索引擎加入了實時的人工互動幫助服務。在輸入關鍵詞后，在頁面上會出現(xiàn)一個即時信息對話框，通過對話框，用戶可與有經(jīng)驗的人進行實時的語音或文字交流，獲得更好的幫助。搜索引擎企業(yè)通過建立一個線上社區(qū)，聚集在在各行業(yè)有專業(yè)經(jīng)驗的人士，向用戶提供幫助，并更具用戶對他們的滿意程度給予相應的報酬。實時交互搜索引擎最大限度地發(fā)揮人腦智能的力量，是人機智能的結(jié)合體，實現(xiàn)搜索的社會化，進而聚集更多的搜索用戶和專業(yè)人士，推動搜索引擎業(yè)務的發(fā)展。

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