新華醫(yī)院便民服務中心借鑒了銀行等客戶熱線服務的模式,建立起“一對一”服務,探索出與“客服”熱線類似的便民服務熱線。注冊在戶的病人撥打熱線,即可享受預約掛號、醫(yī)療熱點咨詢、檢查申報盤問、投訴反饋等服務。通過自助服務終端,病人可自助掛號、自助打印檢查申報,大大縮短了辦手續(xù)時間。
自新華醫(yī)院成立便民服務熱線以來,經(jīng)過培訓上崗的兩名醫(yī)護人員負責接聽熱線,每天有上千人的呼叫,問題五花八門。飛利浦提供的SOPHO呼叫中心大大提高了客服人員的工作效率,為病患提供各種咨詢服務,并且能進行預約掛號等,這樣既減少了醫(yī)院的流通環(huán)節(jié),也是患者得到了更好的服務。
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