1.方案背景
　　2.1 平臺拓撲
　　 1.本方案建議采用上海電信云呼叫中心作為呼叫承載平臺，主要承載用戶呼叫接入、IVR業(yè)務功能、座席話務和管理功能：
　　 2．接入說明：

　　2.3 業(yè)務接口
　　1.坐席端軟件通過WebService與后臺地圖導航系統(tǒng)交互
　　2.4 語音流程圖


　　1.多級服務菜單：自助語音可以按照用戶業(yè)務要求定制多級導航、自助服務菜單。
　　3.2智能路由功能
　　系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內(nèi)核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過系統(tǒng)的配置界面進行直接配置就可以實現(xiàn)了：
　　1.最長等待優(yōu)先：當前空閑時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
　　3.3坐席CRM功能
　　當用戶呼入到平臺坐席后，坐席界面會提供給坐席三個功能菜單選項，包括工單受理、導航服務、話務統(tǒng)計服務。
　　3.4座席軟電話功能
　　座席系統(tǒng)提供登陸、置忙、置閑、應答、掛斷、保持、接回、轉(zhuǎn)接、會議、外撥等話務功能
　　3.5錄音功能
　　坐席錄音系統(tǒng)是對企業(yè)坐席的服務過程進行錄音，這樣可以為解決服務糾紛和服務質(zhì)量管理監(jiān)控提供支持。錄音系統(tǒng)的主要功能有：
　　1.錄音：對企業(yè)坐席服務過程中與客戶的交流進行錄音；
　　3.6統(tǒng)計報表功能
　　統(tǒng)計報表系統(tǒng)對客戶服務中心系統(tǒng)的各種業(yè)務情況和運營情況進行統(tǒng)計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。
　　系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務報表。
　　報表分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統(tǒng)提供固定格式，對于后一種報表，用戶可以根據(jù)業(yè)務要求開發(fā)定制。
　　目前提供的日常性運營報表有：

　　

　　
　　

CTI論壇編輯