醫(yī)院作為與人民生命安全和身體健康息息相關的衛(wèi)生機構,醫(yī)療服務質量和水平在得到愈來愈多的社會關注的同時,也成為醫(yī)療機構提高自身競爭力、樹立醫(yī)院品牌的根本保證。馬鋼醫(yī)院作為馬鋼下屬醫(yī)院,隨著職工醫(yī)療保障體系改革不斷深入也需要馬鋼醫(yī)院積極調整醫(yī)療服務模式,提高自身的服務水平,從而更好的服務于馬鋼職工。在開設"專家門診"、"預約掛號""健康保健咨詢"等服務項目之后,馬鋼醫(yī)院進一步提升醫(yī)療服務水平,選用三貝提供的基于奧迪堅IP的分布式呼叫中心平臺開通了馬鋼醫(yī)院服務熱線 ,集中受理病人和家屬的預約掛號、退號、投訴、醫(yī)院簡介、亞健康查詢、專家咨詢、醫(yī)?ㄓ囝~查詢等業(yè)務,在提高病人對馬鋼醫(yī)院的滿意度的同時也大大提高了醫(yī)院自身的工作效率。
馬鋼醫(yī)院熱線是建立在奧迪堅基于IP的呼叫中心平臺之上,由上海三貝信息技術有限公司進行系統(tǒng)化構建,為馬鋼醫(yī)院提供了一個電子化(電話、Internet等)的服務窗口,它是以一個特定號碼作為電話接入的系統(tǒng)號碼,幫助馬鋼醫(yī)院改善傳統(tǒng)的服務方式,為病人提供多種渠道和院方進行溝通。同時,奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心平臺將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密聯系起來,提供完善的病人信息記錄,實現病人數據共享,只要輸入病人身份識別號(ID 號)就可以將病人的所有記錄調出,包括醫(yī)?ㄉ系挠囝~同樣可被調出,從而為用戶提供最精確的診斷。奧迪堅呼叫中心平臺采用全中文、圖形化交互式的清晰操作界面,可自己配置所需的功能,使馬鋼呼叫中心的管理和操作非常簡單易學。窗體中清晰動態(tài)地顯示人工電話狀況、詳細電話日志、所有外線狀態(tài)等,維護管理非常方便直觀。除此之外,三貝還為馬鋼醫(yī)院護較中心提供強大的錄音和錄音管理功能,奧迪堅平臺采用電腦數字化技術,整個錄音在DSP層實現的,因此無需增加傳統(tǒng)的錄音服務器,每路座席都自帶錄音資源,具有多線同時錄音,錄音記錄,錄音回放等多種功能,在此基礎上三貝信息技術有限公司開發(fā)的錄音軟件,可以幫助馬鋼醫(yī)院直接實現對錄音文件進行播放,錄音重現,保存等各項操作,這極大地方便了馬鋼醫(yī)院對醫(yī)院服務人員進行服務質量考核管理,及時發(fā)現服務中存在的問題,從而更好的位病人和馬鋼職工提供良好的服務。
上海三貝公司供稿 CTI論壇編輯