1、5G新通話推動語音業(yè)務從通道模式轉向內容服務模式

　　1. 1+3+N界定5G新通話基本架構

　　從國內目前上市推廣的應用來看，5G新通話是通話入口的平臺產品，整體架構為1+3+N。即：1是基礎通信網絡，可以實現(xiàn)實時音視頻通話；3是引入超清、智能和交互3大能力；N是面向B/C端用戶提供如超清視話、點亮屏幕、智能翻譯、趣味通話、遠程協(xié)助等N種業(yè)務場景。

　　2. 語音、視頻、交互等的多維融合特征讓運營商成功從分鐘運營升維到內容運營

　　5G新通話“超清、智能、交互”三大能力，使其不僅以超高清特點在視頻通話方面優(yōu)于傳統(tǒng)視頻通話和微信視頻，更以富媒體、交互式、沉浸式的應用通話服務，同時針對 C 端和 B 端用戶探索多種通話場景和業(yè)務場景。無論是C端的趣味性和交互實時性，還是B端能夠形成閉環(huán)的各類型服務場景，都在一定程度上拉升了通信智能化，實現(xiàn)從“通道模式”到“服務模式”的進階。

　　2、5G新通話B/C端的場景應用方向

　　1. C端：趣味性與交互性相融合的通話場景，迎合了年輕一代彰顯自我的個性化需求

　　國內三家運營商均推出了趣味通話功能。該功能基于年輕群體多元化社交理念，在視頻通話中，支持用戶創(chuàng)建和裝飾自己的數(shù)智人虛擬形象，以及在通話中進行背景替換、AR虛擬頭像、語音/手勢動效、表情包等 AR 互動，實現(xiàn)了音視頻和圖片等信息流與通話的同步傳送，進而生發(fā)出全新的溝通樂趣。這種趣味性較強的AR互動滿足年輕人表達自我的需求，實現(xiàn)時尚、個性的新型溝通。

　　圖1 5G新通話趣味通話示例

　　2. C端：無障礙通信場景傳遞企業(yè)社會價值

　　5G新通話將AI智能引入呼叫網絡，通過語音轉文字、實時跨語言翻譯等，在視頻通話時識別對方的語音內容并以文字進行呈現(xiàn)，從而幫助聽障人群、老年人及需要跨語種溝通的商務人士跨過語言鴻溝，實現(xiàn)無障礙通信，具有重大社會價值。

　　3. B端：可視化菜單助力通話入口成為新的客戶支持與業(yè)務辦理通道

　　5G新通話的“服務熱線可視化菜單”功能場景，升級傳統(tǒng)“IVR語音+數(shù)字鍵盤交互”為“可視菜單導航+觸屏交互”的交互式視頻呼叫，用戶可通過點擊菜單按鈕進入相應界面獲取服務內容或完成業(yè)務辦理；從而優(yōu)化了行業(yè)客服電話的服務模式，把手機終端原生通話入口升級為一種新的客戶支持與業(yè)務辦理通道。

　　以運營商為例，中移動推出10086的5G視頻客服功能，可以提供基礎業(yè)務查詢/辦理、遠程操作指引等多種服務，幫助用戶實現(xiàn)“一站式辦理”。再以銀行可視化菜單場景為例，用戶在撥打銀行客服熱線后，銀行服務菜單會以文字形式顯示在屏幕上，用戶點擊相應選項即可辦理業(yè)務，相較原來的語音菜單形式可節(jié)省用戶50%的等待時長，提高溝通效率。

　　4. B端：遠程協(xié)作改變服務模式，提升服務效率和通話價值

　　5G新通話的“屏幕共享+遠程協(xié)作”業(yè)務場景，能夠突破人力、距離、甚至是天氣情況等的限制，提升服務效率；在服務實時性要求較高的醫(yī)療、售后維修、交通、教育等領域有顯著優(yōu)勢。如遠程幫助用戶解決產品售后問題、各類故障定位處理、車險出險遠程報險等場景、實時搶救指導等。

　　3、5G新通話大規(guī)模發(fā)展的

　　制約因素分析

　　5G新通話可以支持的業(yè)務場景為運營商打開了語音智能化提升的機遇。但要進行大規(guī)模發(fā)展，需要關注一些關鍵制約因素。從試點情況看，終端支持的問題不大。除了蘋果手機暫不支持，部分安卓手機需要升級系統(tǒng)；而各主流手機品牌，如華為、榮耀、OPPO、vivo、小米、三星、NZONE等已逐步推送新版本升級。

　　因而運營商需要重點關注的制約因素有3個：2C的需求場景、2B的商用邏輯、及產業(yè)鏈合作。

　　1. C端應用場景不深入，難以快速形成大規(guī)模、通用化需求

　　從用戶需求來看，很多時候人們的剛需通話只是需要清晰的語音連接或視頻鏈接。而在這方面，傳統(tǒng)語音/視頻通話、微信語音/視頻通話完全能夠滿足需求。5G新通話的趣味性、交互性及沉浸式的通話體驗需要一個充分的理由或心動點來吸引用戶改變以往的使用習慣。

　　但從目前運營商試點來看，C端應用尚處于探索期，應用場景略顯單�。ㄈ缰幸苿油瞥隽它c亮屏幕、無障礙通信、趣味通話三大功能），難以引起大范圍關注與規(guī)�；�效應。而且具體場景的挖掘還不夠深入，沒有通過場景功能設計促成用戶自發(fā)傳播機制，也沒有觸碰到用戶深層次的心理與社會需求層次，進而挖掘出更深入的應用潛力。

　　2. B端規(guī)模商用在商業(yè)應用邏輯、技術上仍存在諸多挑戰(zhàn)

　　首先，2B市場的應用相對比較復雜，無論是客服支持場景還是業(yè)務辦理場景，需要對垂直行業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)和業(yè)務流程有較深的理解；而B端市場的商業(yè)模式也需要在運營中逐步摸索，目前國內外沒有可以借鑒的案例。

　　其次，對于行業(yè)客戶運營商均提供400企業(yè)客戶服務。5G新通話可以說是400的升級版：在終端原生通話入口，嵌入交互式可視化菜單和語音AI交互，接入第三方ID等。一方面，業(yè)務能力升級對實時音視頻網絡的能力提出了全新的要求，如端到端 QoS 策略控制需要針對不同數(shù)據業(yè)務定制差異化方案；同時由于增加了新的接入方式和數(shù)據交互，則需要針對整個通信流程提供包括接入安全、傳輸安全、信令安全在內的端到端安全機制。另一方面，如何運用原有的400相關能力也是需要考慮的問題。

　　3. 對運營商的產業(yè)鏈掌控與合作能力要求較高

　　5G新通話的全面推廣應用，需要運營商、設備供應商、終端和芯片提供商、第三方應用開發(fā)商等產業(yè)鏈各參與方的合作與持續(xù)投入。尤其是各種細分場景的應用開發(fā)，需要大量借助第三方開發(fā)商。這需要運營商有較強的生態(tài)鏈掌控與合作能力：第一，要有足夠開放和包容的姿態(tài)，有能力把各類企業(yè)和資源整合到生態(tài)系統(tǒng)中。第二，能夠建立靈活完善的生態(tài)商業(yè)模式。第三，能夠建立長期和務實的內容創(chuàng)作者激勵機制。

　　4、5G新通話發(fā)展策略建議

　　5G新通話多維、交互式、沉浸式的特征，使得運營商有可能重新掌控語音/視頻通話的主導權。相應地，也需要運營商制定適合的發(fā)展策略，以抓住這個新機遇，大力推動5G新通話發(fā)展的同時，打開移動通話新格局。

　　在C端，把打造個人形象門戶與公益通話融合場景作為兩個重點發(fā)力方向，逐步提升新通話應用的廣度與深度，培養(yǎng)用戶差異化使用習慣。而5G新通話要想成為殺手級應用，在個人市場外，面向產業(yè)級市場的拓展是關鍵；建議聚焦在B端的業(yè)務模式創(chuàng)新，從B端帶動C端使用習慣。另外，產業(yè)鏈合作協(xié)同對于應用場景開發(fā)、尤其是構建行業(yè)用戶的窗口型業(yè)務非常重要，如何形成產業(yè)鏈發(fā)展合力是繞不過去的關鍵一環(huán)。運營商需要加強與產業(yè)鏈各種角色的合作，各方協(xié)同聯(lián)動，真正實現(xiàn) 5G 新通話賦能“千行百業(yè)”的戰(zhàn)略目標。