沒有人會否認顧客服務對經營成敗的重要性，互聯網為企業(yè)提供了更加快捷、更加方便的顧客服務手段，但是即使如此，一些電子商務網站的顧客服務水平仍然不能讓顧客感到滿意，有時甚至成為影響電子商務發(fā)展的重要因素。

根據調查發(fā)現，B2C電子商務的顧客服務已經有了很大的發(fā)展，52%的用戶對網上購物感到滿意，相對而言，B2B網站的顧客滿意度要低于B2C領域，對在線購買感到滿意的用戶還不到一半。研究也發(fā)現，B2B網站甚至根本不關注營銷。造成這種狀況的主要原因在于很多網站為了能在B2B市場中分得一塊蛋糕，在非常盲目的情況下匆匆上馬，甚至不了解B2B能帶來什么價值，更不要指望了解營銷對實現公司戰(zhàn)略目標的重要性了。

調查中發(fā)現，促使企業(yè)在線購買最重要的因素是優(yōu)秀的品牌，其次是服務、產品價格和多樣性，盡管B2B標榜的最大優(yōu)點是可以減少交易費用，從而帶來更低的產品價格，但是，調查的結果似乎有些與想象不太一致，80%的買方并不把價格因素作為在線購買決策的重要因素。由此可見，如果僅僅有價格優(yōu)勢，恐怕在B2B交易市場上也不會成為競爭中的優(yōu)勝者。隨著越來越多的企業(yè)將采購和銷售在網上進行，B2B公司的顧客服務水平低下的問題將顯得更為突出。

關于網絡公司常用的顧客服務方式，調查公司Jupiter Media Metrix在2000年的一項研究表明，按重要性排序，最重要的顧客關系管理工具依次為：電子郵件（76%）、顧客服務電話（65%）、FAQ（常見問題解答）（53%）、聊天工具（21%）�？梢�，除了電話以外，其它三種主要手段都是在互聯網環(huán)境中所特有的，理應成為網絡公司尤其是電子商務公司的優(yōu)勢，但現實情況并不理想，一些電子商務公司的顧客服務水平離顧客的期望相差甚遠。

Jupiter Media Metrix最近的研究表明，顧客對服務及時性的要求越來越高，期望的回復時間從兩年前的24小時減少到去年的12小時，現在，大多數顧客希望在6個小時內獲得關于顧客服務的詢問，甚至為數不少的顧客在尋求獲得即時滿意的服務。但是目前只有38%的企業(yè)可以做到這一點，33%的公司會在幾天甚至更長的時間后回復用戶的電子郵件，有些甚至根本不給予回復，而且不回復顧客郵件的現象還有上升的趨勢。

Jupiter的調查結果發(fā)現，如果以是否在6個小時內回復顧客的郵件作為評價標準，在Email顧客服務管理方面表現較好的是B2C網上零售商，有一半以上的網上零售商可以滿足用戶的期望，其次是金融服務業(yè)網站，達到46%，旅游服務網站的效率比較低，只有12%，而傳統(tǒng)企業(yè)網站幾乎沒有一家可以在顧客期望的時間內給予回復。

Jupiter Media Metrix對B2B市場中的顧客服務給予特別的研究，結果發(fā)現，只有41%的公司在六個小時內對顧客的電子郵件咨詢給予回復，而在回復的郵件中，只有一半提供了用戶需要的解答。盡管有96%以上的B2B網站都提供eMail顧客服務，67%的公司在網站上公布免費電話服務號碼，但只有4%的公司開展聊天服務功能。Jupiter的分析人員認為，文字聊天方式雖然顯得代價比較高一些，但可以滿足顧客期望實時溝通的需要，如果文字實時信息與語音聊天結合起來，效果會更好一些。65%的B2B公司提供自助式在線服務，但多表現為在網頁上提供FAQ，這對于復雜的B2B交易可能很難發(fā)揮良好的效果，因為FAQ的清單可能很長，顧客要從這些復雜的信息中找到自己的解答并不是簡單的事情。另外，B2B公司的電子郵件顧客服務水平效率也不夠高，65%的公司在24%小時內回復用戶的郵件咨詢，29%的公司根本不給予回復。一些B2B的買方根據網站的顧客服務水平來決定是否選擇賣方，這一點很重要，應該引起B(yǎng)2B公司的重視。

另一家咨詢公司eMarketer在一個有關CRM的調查中發(fā)現，在公司和顧客的溝通中，10次中有9次都與真正的交易無關，通常只是某些方面的溝通，這些溝通過程，也就為向顧客充分展示公司形象提供了機會，但是如果處理不當，也可能傷害到顧客的感情，因此也有一定的風險，應該認真對待，在利用電子郵件開展顧客服務時尤其要慎重。

當用戶的問題地不到滿意的答復之后怎么辦？他也許會繼續(xù)發(fā)郵件，也許會打電話詢問，還有可能在BBS上發(fā)帖子表示不滿，很多網站似乎對此無動于衷，以為用戶的牢騷不會受到多少人的關注，傷害不了網站的形象，也不會對業(yè)務造成嚴重的不良影響。可是，那些網站可能忽略了另一重要事實，即對服務不滿或者發(fā)現其它問題的用戶也許不少，但真正向網站反映的并不多，一個用戶所反映的問題可能代表著上百個顧客的情況。有調查表明，在網上購物者對商品不滿意的消費者中，提出退貨的只占20%，由此也可以說明一些問題。

作為顧客服務的一個特例，我曾注意到，MY8848.NET董事長王峻濤先生經常會在論壇中公開回答一些用戶提出的問題，對于關系到顧客服務方面的問題，更是以嚴肅的態(tài)度對待。記得有一次在斗牛士IT論壇中，一個用戶對自己在MY8848購物經歷中遇到的問題表示嚴重不滿，語言也比較粗魯，王峻濤仍然給予耐心的解釋。一個公司的董事長經常應付這樣的瑣事，有不少人對此表示不解，而王峻濤的理解是，“對發(fā)現的問題都不去解決，更不要指望解決那些沒發(fā)現的問題了”。

可惜，能夠象MY8848這樣重視顧客服務的企業(yè)高級領導太少了，更多的公司則是用戶多次通過電子郵件詢問都得不到回復，即使發(fā)到到網站上公布的顧客投訴信箱或者CEO信箱中的郵件也經常是同樣的命運，否則，用戶對電子商務的信任度又會增強幾分。