首頁 > 彭敏 2008/05/08
在某種程度上，CRM（客戶關系管理）軟件的出現使現代企業(yè)獲得了實踐“客戶是上帝”諾言的重要工具。CRM軟件方便了企業(yè)掌握客戶的基礎信息，有利于提高企業(yè)對客戶服務的水平。那么，是不是可以說，在企業(yè)與客戶關系的建立、維護和發(fā)展方面，有CRM就夠了呢？事實上，CRM系統只是企業(yè)客戶關系的基礎。對于一家試圖提高競爭力的企業(yè)來說，僅僅提供類似“售后服務”的被動式服務是不夠的，如何利用這些基礎信息，進行主動式的產品推廣和營銷才是關鍵。
這類似于我們的一些奇妙經歷:在卓越網買書，假如你選中了一本詩詞方面的書的話，在選擇后頁面上會出現這樣的字樣，買這本書的另一些人還選擇了其他什么什么書;如果你買過麥考琳的商品，而且恰好買了很多同樣類型的，比如說飾品，你可能在某個時候收到麥考琳的一本飾品宣傳冊;或者是你買了一次兒童商品，你也可能收到寵物類的商品宣傳冊。這些類似推薦的做法實際上就是主動式的產品推廣和營銷。
在CRM系統建成和使用一段時間后，不少企業(yè)意識到下一步應該利用這些信息來做一些事情，比如上述主動式的產品推廣和營銷。但是，如何來做才更有效呢？
從理論上講，對客戶進行細分，向客戶推薦有針對性的產品和服務的精準營銷是前人總結出來的、正確的可以直接遵循的方法。但是，實踐上，工具僅有CRM顯然是不夠的。由此，客戶溝通管理（CCM）信息系統應運而生。
客戶溝通管理顧名思義，就是管理與客戶溝通的行為。這種管理手段使得企業(yè)能夠創(chuàng)建、管理、分發(fā)、執(zhí)行個性化和智能化的客戶溝通內容，包括計劃方案書、營銷和交叉銷售宣傳冊、賬單、 服務等，客戶溝通渠道覆蓋了企業(yè)與客戶的所有可利用與客戶接觸的渠道，如商函、帳單、電郵、短信等;更整合了各種前臺資源進行對客戶的反饋管理，如營業(yè)網點、多媒體自助終端、呼叫中心、網上自助服務、語音等。通過個性化的客戶溝通內容，企業(yè)能夠為客戶提供針對性的服務推廣，有效地提高營銷響應率，增加客戶忠誠度，從而最終為企業(yè)降低運營成本、增加銷售收入。
尚群（北京）軟件有限公司總經理施勤認為，客戶溝通管理是將客戶資源與產品資源進行對接的中間環(huán)節(jié)。其中，客戶資源是從CRM系統中來的。“CRM是一個基礎，通過CRM企業(yè)可以對客戶的特征進行描述、分類和管理。從而了解到每個客戶特別的需要，或者行為，比如銀行客戶的投資行為、理財的習慣等等。這些能夠使企業(yè)更清楚地了解客戶價值，但是，如何將這種價值轉化為企業(yè)的商機呢？
客戶溝通管理就是這樣一種執(zhí)行和實現的手段。它通過一種業(yè)務邏輯，能夠將客戶的特征、價值對應到現有的產品上去，以及企業(yè)需要和客戶溝通的內容上去。比如一位家庭主婦，她是某家銀行的客戶。如果她有小孩，關心的是其今后的教育和計劃怎么去安排，可能她會感興趣的是教育基金�；蛘咚紤]家里的成員增多，該換房子了，可能她對房貸產品感興趣;或者她是一個經常出差的員工，她的考慮是需要多一點保障，所以她可能對意外保險產品感興趣。這家銀行就可以根據該客戶特別的特征信息，主動將適合的服務或產品信息推給她，從而實現了精準溝通。
但是這并不是企業(yè)單向的行為，而是一個與客戶雙向互動的循環(huán)。比如，在尚群的客戶溝通管理解決方案中包含三個環(huán)節(jié):第一個部分是整合。即將企業(yè)的客戶信息進行整合，并提取特征;第二部分，用邏輯去配對到現有的產品和需要去和客戶溝通的內容,制作出針對性的，一對一的，或者是個性化的溝通信息，并進行分發(fā)。分發(fā)也需要按照前期分析出來的或者了解到的客戶特征的需求而采取紙質信息或者電郵、短信等多種溝通模式。比如月報、報告、確認等信息，法律上面是需要紙制的，就以紙質印刷提供;而一般的日常提醒、促銷、推介則盡量采用電子方式。
第三部分，反饋。溝通應該是雙向的，而不是單向的。以前的做法都是單向的寄出去，可是沒有后續(xù)的平臺去支持客戶的反饋�！癈CM最重要、最強的部分就是我們是鼓勵客戶反饋。”CCM可以與一些前臺資源連通起來，比如呼叫中心，從而實現了對客戶反饋的支持。舉例來說，在過去，如果電信某客戶認為自己的話費單有問題的話，他打電話到呼叫中心詢問情況，但是由于呼叫中心的系統中只有他的聯系方式以及帳號信息，并不能看到同樣一對一的話費單，導致客戶滿意度很低。
而現在完全可以把現有個性化一對一的和客戶溝通的信息內容，連接到呼叫中心的系統上去。這樣，呼叫中心能夠快速實時地把和客戶溝通的內容調出來，高效地與客戶做互動交流，從而提高電信的客戶滿意度。而當客戶能夠更加快的得到你的確認，對你提供給他的其他產品他會有興趣繼續(xù)研究。
根據反饋，企業(yè)還可以對CRM系統中客戶的特征信息進行調整。CRM實際上是幫客戶建立一個客戶模型，即客戶如何區(qū)分，特征如何歸類等。有了這個模型，企業(yè)在某個程度上就能夠了解哪些客戶比較重要，哪些客戶對他們來說沒有太多的商機。但是，這些判斷需要驗證。CCM將這些特征與產品對應，以針對性的信息和客戶溝通，在溝通持續(xù)一段時間后，客戶應該會有一定程度的反饋，這樣就能驗證出客戶模型是正確的，否則就驗證出模型是錯誤的，也就意味著原先建立的模式需要修改和調整。
實際上，CRM建立起來的客戶模型可能在一段時間里適用，但并不能永久不變。因為，市場是在變化的，客戶也是不斷變化的，他們的注意力、生活方式、經濟條件等等都可能影響和改變客戶的特征，客戶的特征變化了，就需要對客戶模型進行調整，而通過CCM驗證和客戶模型調整，企業(yè)和客戶互動的良性循環(huán)也由此形成，從而實現真正的精準營銷。
目前，金融和電信行業(yè)對于客戶溝通管理的需求已經凸顯出來。這些企業(yè)最顯著的特點是都擁有大量的客戶，特別是在中國。試想，國內無論是多小的銀行，至少是省級的，和國外來比，可能相當于國家性銀行，如果這個國家的人口是幾千萬人口的話。銀行通常要同時面對動輒幾百萬的客戶，他們如何管理與客戶的溝通就成為重要的問題。
值得一提的是，當銀行業(yè)務進入多元化，理財工具/產品越來越多時，如何把這些產品或者服務準確而有效地推送到眾多的客戶手中，CCM恰好是一個好幫手。
