臺(tái)灣因應(yīng)全球金融風(fēng)暴，擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求，政府史無(wú)前例的于2009年元月18日發(fā)放消費(fèi)券，并由經(jīng)建會(huì)委由中華電信公司成立「消費(fèi)券咨詢(xún)中心」，提供民眾消費(fèi)券發(fā)放、使用方式、范圍等疑義之咨詢(xún)。該中心于2009年1月5日成立運(yùn)作，于消費(fèi)券使用期限內(nèi)(至2009年9月30日)，每天8時(shí)至22時(shí)由專(zhuān)人提供咨詢(xún)，年節(jié)假日照常服務(wù)。據(jù)咨詢(xún)中心統(tǒng)計(jì)，服務(wù)期間民眾咨詢(xún)的電話(huà)總數(shù)近76萬(wàn)通，主要集中在消費(fèi)券發(fā)放之前后。負(fù)責(zé)政策統(tǒng)籌規(guī)劃的經(jīng)建會(huì)表示，消費(fèi)券咨詢(xún)中心自1月5日啟用迄消費(fèi)券發(fā)放日(18日)，在短短14天就涌入超過(guò)52萬(wàn)通的電話(huà)，透過(guò)客服人員詳盡解說(shuō)，并配合相關(guān)的倡導(dǎo)措施，計(jì)有99.42％的民眾完成消費(fèi)券的領(lǐng)取。從2009年1月5日到2009年9月30日共計(jì)269天；在任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)初期14天，占全部周期5.2%天數(shù)；涌入超過(guò)52萬(wàn)通的電話(huà)，占全部周期電話(huà)總數(shù)近76萬(wàn)通的比率是68%。典型任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)特質(zhì)是短期間內(nèi)涌入驚人的電話(huà)量。

1. 典型任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)特質(zhì)是短期間內(nèi)涌入驚人的電話(huà)量。



2. 任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)，會(huì)使得人力調(diào)度與排班的工作挑戰(zhàn)特別大。要思考關(guān)鍵成功因素(Key Successful Factors KSF)。



3. 任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)通常有以下幾個(gè)特色：來(lái)電量模型不易建立、客服人員的培訓(xùn)挑戰(zhàn)、知識(shí)庫(kù)的建立與更新維護(hù)、客服中心的備援架構(gòu)與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度機(jī)制。

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