呼叫中心引入國家標準

2002/05/06

　　近日，記者從國家權威部門獲悉：客戶服務呼叫中心座席員崗位已全面引入國家職業(yè)標準機制，全國范圍呼叫中心座席員將陸續(xù)持證上崗。

　　呼叫中心作為一個新興的產業(yè)，近年來在國內取得了蓬勃的發(fā)展，產業(yè)規(guī)模和從業(yè)人員數量已經具備相當的規(guī)模。呼叫中心產業(yè)在國內的發(fā)展不僅僅從深層次推動了各行業(yè)客戶服務意識和服務水平的提高，而且對整個社會服務理念的形成和推動產生了極其深遠的影響。"客戶服務呼叫中心座席員（TSR/CSR）"作為一個職業(yè)技能崗位，有著特別的職業(yè)技能要求，對他們的培訓也有著非常具體詳盡的要求。近年來，國內呼叫中心產業(yè)普遍表現出"技術先進，管理滯后，人員素質參差不齊"的弊病，為持續(xù)、健康的發(fā)展造成一定的影響。國內業(yè)已建成并投入運營的呼叫中心系統(tǒng)在人員選拔、技能培養(yǎng)等方面相對于技術發(fā)展的嚴重滯后是一個普遍存在的問題并嚴重影響著產業(yè)更進一步的發(fā)展。

　　幾年來，境外一些培訓機構依托自身的人員選拔和內部培訓經驗相繼面向國內呼叫中心企業(yè)提供咨詢顧問及培訓服務，將各自企業(yè)的寶貴經驗進行傳授，在一定程度上緩解了燃眉之急。然而，由企業(yè)自行設置的呼叫中心座席員培訓表現出的不規(guī)范、價格高、缺乏統(tǒng)一標準和相互承認等情況，遠非任何企業(yè)可以獨自改變的。因此，結合國家相應職能部門的要求和產業(yè)先進的培訓管理機制，組織并推動座席員培訓認證工作，順應了產業(yè)發(fā)展的要求和市場的需要，必將長期有效地對呼叫中心產業(yè)的健康發(fā)展提供支撐和保障！

　　"中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院呼叫中心職業(yè)技能培訓部"作為第三方的行業(yè)服務機構，集合多位行業(yè)顧問專家及具備多年呼叫中心管理經驗的專業(yè)人員，從職業(yè)技能教育和呼叫中心客戶服務崗位培訓的特點出發(fā)，開發(fā)了完善的培訓教育系統(tǒng)。對座席員在呼叫中心及客戶服務基本知識、基本技能等方面開展嚴格的培訓。著重對于語音發(fā)聲、常用設備操作、計算機錄入和座席員心理訓練等實際操作訓練的環(huán)節(jié)。具有很強的針對性和互動性。為配合考核認證的要求，在國內相關領域權威專家的指導下，建立并完善了國家級"基礎知識考核試題庫"及"行業(yè)技能考核交互式考核軟件"。經嚴格培訓的學員將在配備專用設備的場所進行訓練和考核。考核合格的學員將持有《中華人民共和國職業(yè)資格證書》及《信息產業(yè)部技術資格證書》。呼叫中心座席員多語種、多技能培訓工作也將在近期相繼展開；國內呼叫中心行業(yè)將在兩年內全面實行座席員持證上崗。

　　對于此次獨家授權開展呼叫中心客戶服務座席員培訓工作，作為行業(yè)管理機構的"信息產業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導中心"給予了高度的關注和期望。周明主任表示：選擇"中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院呼叫中心職業(yè)技能培訓部"作為開展呼叫中心客戶服務座席員的唯一授權培訓單位，是基于對該崗位職業(yè)技能培養(yǎng)高起點、規(guī)范化、注重實際技能教育和訓練的管理思路。相信通過規(guī)范化的管理和就業(yè)準入制度的實施，必將為中國呼叫中心產業(yè)的健康發(fā)展帶來持續(xù)的推動力。

　　中國電子信息發(fā)展研究院為配合此項國家級的長期工作，專門開通了010-95121-511的查詢熱線，有關授權培訓的詳細內容可查詢中國客戶關系管理網http://www.crmchina.com.cn/training 。

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