信產(chǎn)部強(qiáng)令短信投訴由運(yùn)營(yíng)商和SP舉證
2006/09/26
近日，繼出臺(tái)規(guī)范電信增值服務(wù)的8大詳細(xì)措施、規(guī)定SP短信必須二次確認(rèn)后，信產(chǎn)部又通過(guò)其下屬的電信用戶(hù)申訴受理中心發(fā)布了短信投訴處理的實(shí)施細(xì)則，并規(guī)定短信投訴要由運(yùn)營(yíng)商和SP舉證。
投訴受理程序
據(jù)悉，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局于近日向各運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)發(fā)了信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶(hù)申訴受理中心制定的《關(guān)于信息服務(wù)類(lèi)用戶(hù)申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)則》(以下稱(chēng)《細(xì)則》)，該《細(xì)則》明確規(guī)定了用戶(hù)的投訴受理程序。
按照《細(xì)則》，信產(chǎn)部用戶(hù)申訴受理中心規(guī)定，接到用戶(hù)投訴后，按照“誰(shuí)經(jīng)營(yíng)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)接入誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向提供接入的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行調(diào)查取證，由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，相關(guān)信息服務(wù)提供商配合，核查用戶(hù)申訴的問(wèn)題是否存在。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，如實(shí)向電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)反饋與相關(guān)信息服務(wù)提供商共同核查的報(bào)告。
如果經(jīng)核實(shí)，確實(shí)存在侵害用戶(hù)合法權(quán)益的，應(yīng)核定為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，相關(guān)信息服務(wù)提供商配合，按規(guī)定和承諾賠償用戶(hù)損失，并向用戶(hù)賠禮道歉。
如果爭(zhēng)議雙方有一方對(duì)電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)判定意見(jiàn)不服從的，視為電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無(wú)效，爭(zhēng)議雙方應(yīng)依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定，通過(guò)仲裁或司法途徑另行解決爭(zhēng)端。
明確二次確認(rèn)的過(guò)程
此前，信產(chǎn)部曾發(fā)布《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》，規(guī)定用戶(hù)申請(qǐng)訂制包月類(lèi)、訂閱類(lèi)移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)仍需要二次確認(rèn)。
當(dāng)時(shí)的規(guī)定是10月10日開(kāi)始實(shí)行，此次，趕在10月10前，信產(chǎn)部明確了二次確認(rèn)如何實(shí)施。
信產(chǎn)部稱(chēng)，對(duì)用戶(hù)申請(qǐng)包月類(lèi)和訂閱類(lèi)信息服務(wù)業(yè)務(wù)，其具體確認(rèn)過(guò)程為：信息服務(wù)商在收到用戶(hù)服務(wù)申請(qǐng)后，要向用戶(hù)發(fā)送請(qǐng)求確認(rèn)信息，且請(qǐng)求用戶(hù)確認(rèn)信息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，在收到用戶(hù)的確認(rèn)反饋后，信息服務(wù)商才能向用戶(hù)提供服務(wù)并相應(yīng)計(jì)費(fèi)，同時(shí)告知服務(wù)訂制成功。這種確認(rèn)過(guò)程可簡(jiǎn)稱(chēng)為“二次確認(rèn)”。若電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者未收到來(lái)自用戶(hù)的確認(rèn)訂制的反饋信息，不得視為默認(rèn)訂制，不得收取相關(guān)費(fèi)用。
由運(yùn)營(yíng)商和SP舉證
《細(xì)則》的重要內(nèi)容是規(guī)定了由誰(shuí)舉證的問(wèn)題。
《細(xì)則》規(guī)定，用戶(hù)申訴反映電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)欺詐和亂收費(fèi)，提供服務(wù)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商不能提供出上述用戶(hù)自主訂制的證據(jù)，應(yīng)判定為違規(guī)訂制。實(shí)際上就是明確短信投訴由運(yùn)營(yíng)商和SP舉證。
5個(gè)月為重要期限
根據(jù)《細(xì)則》，5個(gè)月為一個(gè)重要的時(shí)間概念，多項(xiàng)規(guī)定對(duì)此涉及。
對(duì)于包月類(lèi)、訂閱類(lèi)信息服務(wù)業(yè)務(wù)訂制關(guān)系認(rèn)定，《細(xì)則》明確規(guī)定，在處理信息服務(wù)類(lèi)用戶(hù)申訴過(guò)程中，在服務(wù)關(guān)系終止后5個(gè)月內(nèi)，相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能夠出具用戶(hù)訂制記錄和信息服務(wù)使用記錄的，應(yīng)核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。
這其中，訂制記錄指用戶(hù)事先申請(qǐng)訂制、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商請(qǐng)求確認(rèn)、用戶(hù)最終確認(rèn)過(guò)程信息交互的具體內(nèi)容，包括發(fā)送、接收時(shí)間、發(fā)送端與接收端的電話(huà)號(hào)碼或接入代碼等。
另外，用戶(hù)所申訴事項(xiàng)為兩年之前收取的費(fèi)用，或距用戶(hù)主動(dòng)取消訂制關(guān)系超過(guò)5個(gè)月，且以后均再未產(chǎn)生過(guò)收費(fèi)的，按信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信用戶(hù)申訴處理暫行辦法》的規(guī)定，電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)可不予受理。
認(rèn)定點(diǎn)播類(lèi)和聲訊類(lèi)服務(wù)違規(guī)的辦法
對(duì)于用戶(hù)反映強(qiáng)烈的點(diǎn)播類(lèi)和聲訊類(lèi)信息服務(wù)業(yè)務(wù)，信產(chǎn)部明確規(guī)定了如何算是違規(guī)。
《細(xì)則》稱(chēng)，經(jīng)調(diào)查，下述情形事實(shí)存在的，應(yīng)核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者違規(guī)責(zé)任：即時(shí)點(diǎn)播類(lèi)信息業(yè)務(wù)無(wú)資費(fèi)提示；未經(jīng)用戶(hù)同意，擅自改變服務(wù)內(nèi)容，擅自改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；用戶(hù)點(diǎn)播按條計(jì)費(fèi)的同一內(nèi)容信息，故意多發(fā)或因傳輸容量原因分割成多條發(fā)送多收取信息費(fèi)。
同時(shí)，《細(xì)則》規(guī)定，經(jīng)調(diào)查，下述情形事實(shí)存在或電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能證明用戶(hù)申訴的問(wèn)題不存在的，應(yīng)核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任：語(yǔ)音聲訊服務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳不完整、不透明；未經(jīng)用戶(hù)以按鍵或其它方式確認(rèn)即提供服務(wù)并收取費(fèi)用；故意插播宣傳廣告信息延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間或人工信息咨詢(xún)員與用戶(hù)談?wù)摕o(wú)關(guān)話(huà)題故意拖延時(shí)間多收取費(fèi)用。
如何計(jì)算違規(guī)電信業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)
《細(xì)則》還規(guī)定了退還違規(guī)電信業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)的具體規(guī)則。
比如，用戶(hù)申訴包月類(lèi)、訂閱類(lèi)信息服務(wù)業(yè)務(wù)違規(guī)收費(fèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能按規(guī)定提供用戶(hù)自主訂制的證據(jù)，被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，應(yīng)按用戶(hù)和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者雙方提供的收費(fèi)依據(jù)核定退費(fèi)起始日，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者按規(guī)定和承諾給用戶(hù)退費(fèi)。
用戶(hù)申訴點(diǎn)播類(lèi)信息服務(wù)業(yè)務(wù)，用戶(hù)申訴發(fā)生在其點(diǎn)播所訴信息服務(wù)之日起5個(gè)月內(nèi)，且被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者按規(guī)定和承諾退還所收取的信息費(fèi)。
用戶(hù)申訴語(yǔ)音聲訊服務(wù)，被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，應(yīng)按規(guī)定和承諾退還所收取用戶(hù)信息服務(wù)費(fèi)和電話(huà)費(fèi)。包月服務(wù)的退還包月信息費(fèi)用。
用戶(hù)所申訴事項(xiàng)為《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》發(fā)布之前，但延續(xù)至今一直收費(fèi)，用戶(hù)否認(rèn)有自主訂制關(guān)系，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能提供用戶(hù)自主訂制記錄，應(yīng)退還所收取用戶(hù)被申訴業(yè)務(wù)兩年的直接費(fèi)用。
據(jù)繳違規(guī)服務(wù)費(fèi)不宜按欠費(fèi)停機(jī)處理
《細(xì)則》還規(guī)定，用戶(hù)交納基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)使用費(fèi)，而拒絕交納不認(rèn)可的信息服務(wù)業(yè)務(wù)使用費(fèi)，并已經(jīng)向基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴，對(duì)因拒絕交納信息服務(wù)費(fèi)而造成的欠費(fèi)或用戶(hù)不認(rèn)可的信息服務(wù)費(fèi)而造成的終端預(yù)付款余額不足，不宜按欠費(fèi)用戶(hù)做停機(jī)處理。
新浪科技(tech.sina.com.cn)
相關(guān)鏈接: