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構建核心知識庫 上海黃頁打造呼叫中心2.0

2008/09/12

　　上海電信黃頁有限公司運營中心是中國電信集團綜合信息服務的專業(yè)化經營管理單位，直接負責運營號碼百事通商旅服務、互聯(lián)網114搜索等全國性業(yè)務。

　　公司引進了國際上先進的多媒體呼叫中心平臺、經營管理模式和服務理念。

　　充分整合上海電信的品牌優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，結合先進的呼叫中心解決方案以及專業(yè)的運營管理水準和人才，為客戶提供一流的客戶服務，打造形成中國電信完整的信息服務體系。

　　呼叫中心，無論是呼入還是外呼，其業(yè)務核心的本質，都是信息的傳遞、知識的解答。它承擔著把產品和服務相關的信息傳遞給客戶，同時又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產品的生產者。從這個角度來看，呼叫中心是一個知識密集型的機構，而且其知識的重復利用率較高，對呼叫中心業(yè)務素質、服務質量、客戶滿意度提升的關鍵指標，從單純的人員素質轉變?yōu)橹R利用。但是，因為呼叫中心業(yè)務的特殊性，在運營過程中遇到了諸多困境：

　　其一、業(yè)務類困境：

　　1）、項目繁多、更新變化快，業(yè)務知識多而細

　　這給呼叫業(yè)務帶來了難度，客服座席代表需要及時獲取和掌握大量關于產品及服務的知識，如何以最優(yōu)、最快的方式提供給他們？

　　2)、規(guī)范多、政策多、調整快，用戶咨詢千奇百怪

　　客服座席代表不僅要獲取和掌握產品及服務的現(xiàn)有知識，還必須應對產品技術變化、服務政策變化，掌握應對方法，以便能應付客戶提出的千奇百怪的問題。這需要座席代表不斷積累經驗、并分享別人的經驗。那又怎樣積累和分享咨詢業(yè)務經驗呢?

　　3)、業(yè)務處理流程復雜，個性化培訓要求不斷提高

　　產品品種的增多、規(guī)模的增大，又必然使業(yè)務服務分工更細化，業(yè)務處理流程的細分、復雜。這直接影響到座席代表如何準確地給回復客戶，所以又要求座席代表及時地得到各個業(yè)務處理過程(知識)的個性化培訓。這又該如何做到?

　　其二、人員類困難

　　1)、員工人數(shù)逐漸增多，流動率比較大

　　呼叫中心存在兩種比較普遍的現(xiàn)狀：一是員工流動率大，二是新員工總是很多。這對總體員工(總體上)掌握和積累咨詢業(yè)務知識帶來了難度。員工的技能水平如何能穩(wěn)定下來?

　　2)、員工素質相對偏低，如何縮短培訓時間

　　考慮到人力資源成本，招聘的大多數(shù)員工學歷較為偏低，相對說來，員工素質比較低，這就使員工進入角色的時間拉得更長了。到底該如何縮短培訓時間，盡快進入角色?

　　3)、技術含量高的疑問問題不能及時解決，怎樣提升咨詢效率和質量

　　對產品品種多、技術含量高的企業(yè)，有些客戶經常會提出座席代表因所獲知識有限，較難應對，也不知找哪個專業(yè)人士來解決的專業(yè)問題。這樣的話，整體咨詢的效率和質量怎么保障得了?

　　其三，管理與支持的困境：

　　1)、規(guī)范不能及時掌握

　　正如上述，產品及服務規(guī)范的及時掌握，單靠座席代表(員工)自己去達到是不太現(xiàn)實的，顯然這要從管理上找到辦法去支持員工。

　　2)、咨詢服務經驗難以共享

　　也象前面講的，座席代表(員工)崗位技能的提高主要靠崗位經驗的積累和相關崗位人員經驗的共享。要實現(xiàn)經驗共享，特別是跨區(qū)域、跨時間的大共享。這就必須采取管理措施，構成經驗知識共享的渠道。

　　3)、專家頭腦中的知識沒有被很好地發(fā)掘和利用

　　實際上，座席代表(員工)在咨詢服務中，最經常、最希望的是專家人員能隨時隨地給予幫助。但哪些人算專家?怎樣快速地找到專家，特別是怎樣請跨區(qū)域的專家來幫助自己?這些問題顯然是要靠管理措施去解決。

　　4)、崗位工作沒有持續(xù)優(yōu)化的措施

　　座席代表(員工)的流動，使崗位工作技能得不到穩(wěn)定。即使有措施穩(wěn)定了，也還要持續(xù)優(yōu)化，才能使咨詢工作水平隨著實踐，越來越“佳”。這顯然是要在管理上做文章的。

　　影響呼叫中心核心問題的以上三方面的十因素或問題是細節(jié)問題，也才是呼叫中心直接面對的問題。而實際上，這十個問題無非是：產品知識快速獲取、咨詢經驗知識要沉淀共享、業(yè)務規(guī)范和過程(知識)要快速傳遞、專家頭腦經驗(知識)要挖掘出來、崗位工作知識要提升為最佳實踐。所以，我們可以說：解決呼叫準確率和高效率問題、降低呼叫中心的運行成本問題，其實際是應用知識管理解決那三方面的十個細節(jié)問題!

　　基于此，上海黃頁經過多方調研，最終確定與深藍海域合作在運營中心構架KMPRO知識管理系統(tǒng)。

　　知識管理實施后解決了兩大方面的問題。建立高效的流程，使得正確的知識可以被抓取、管理并保持更新。建立了知識管理系統(tǒng)和體系，呼叫中心解決了如下諸多問題： 　
  1. 降低新員工的培訓時間和成本

  2. 提高呼叫中心的運行效率

  3. 提升客戶滿意度

  4. 減少呼叫處理和響應時間

  5. 提升員工士氣和滿意度

  6. 為用戶提供更準確一致的信息

  7. 面臨業(yè)務流程，產品和信息變更時更高的靈活性

  8. 降低轉移到二線支持或Help Desk的呼叫數(shù)量。

太平洋電腦網


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